关注客户忠诚度的同时重视员工满意度

　　《新营销》：忠诚的员工创造忠诚的顾客，企业可以在哪些方面通过员工建立或提升顾客满意度和忠诚度？

　　Liz Musch：员工满意度和客户满意度两者有着重大的联系，这是很显然的，只有满意的员工才能带来满意的客户。我经常劝说那些关注客户忠诚度的企业同时要重视员工满意度，因为员工忠诚度会影响企业的所有工作以及企业的各个方面。益普索在欧洲关于员工满意度的调查项目很多，而目前在中国仍是一个比较新的领域，但不久后在中国会逐渐受到重视。员工对企业的信任度和满意度会影响员工最终的工作绩效。

　　比如英国伦敦的一家航空公司开设了一个航空集散站，所有的设备都很先进，包括最长的飞机跑道。问题出现在这家航空公司没有对员工进行培训，就目前航空集散站的最新情况，没有告知每个员工还要做什么样的工作。员工们都很沮丧，他们毫无工作动力。虽然这家航空公司针对自己的设备在广告宣传上做了几百万的投入，宣传自己的航空集散站所有优于他人之处，譬如设备如何先进、速度更快等。但由于员工无法明确地知道自己应该做些什么，无法清楚地知道如何运用新技术，最终是客户没能察觉到这家机场有何优胜处，几乎所有的人都在埋怨，没有一个人叫好。

　　因此企业要意识到，所有的事情都是通过员工完成的，和员工好好交流，要投入必要的资金对员工进行培训、激励等。如果员工不知道应该往哪走，企业最终如何实现目标呢？不过，并非所有行业的员工满意度都和绩效有直接影响关系，有些时候可能员工很满意，但是客户却不满意。但是就大多数情况看，员工忠诚和客户忠诚是高度相关的。

　　《新营销》：企业在利用互联网维系客户关系时，应该怎么做？

　　Liz Musch：网络是企业和客户交流的一种新工具，是一个客户接触点（Touch point）。比较关键的是企业要了解客户的接触点在哪里，了解消费者的关注点，通过网络等工具获得信息，看看大家主要的讨论问题、兴趣点，更好地帮助和服务客户挖掘更多的商机。我有个17岁的儿子，每一次我给他发邮件，他都只用短信回复。因此我对他做了一个小调查，他说他的手机里有SMS软件，可以方便、快捷使用。因此，对于网络等新媒体技术在顾客关系维护中，要根据不同的顾客情况选择合适的方式。随着新技术的应用，企业会有很多可供选择的渠道接触客户，但不管是网站、聊天工具和SNS技术，都应该区分目标群体，然后做出选择。这其中涉及“精益服务”，即用最小的成本、以最准确的方式维护客户关系，而新技术在维护客户关系时以客户为中心，看起来也很温馨。

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客户满意还远远不够！ （2003-08-07, 中国营销传播网，作者：王成）