二、 终端的服务提升

　　当产品同质化高度出现的时候，唯一能够区别品牌价值的只有完善的服务，目前，地板企业的终端的服务还只是停留在销售服务和安装服务上，对于服务的认知和态度，也是不一样的，一般的情况下市销售的服务态度稍好，安装的服务一般较差或者一般，这个在一定程度上与销售过程中所处的位置不同有关，销售中销售人员一般处于相对劣势的位置，那么能干提供的就是通过优质的服务获得消费者的认同，同时获得订单，但是在安装环节则不然，这个环节无需要与消费者有价值的交换，那么这个环节就导致，消费者处于了相对弱势，那么就导致了我们的安装人员在服务的意识上出现了偏差，结果就是服务的态度和意识都相对偏弱。在这里对于企业来说，要重新定义一下终端的含义，我们在销售的环节中所说的终端，是指销售过程中的场所，这里我们要对终端定义重新进行说明，终端是一切能够与消费者进行价值交换，并获得消费者认知的场所或环节，那么我们与消费者沟通的任何过程都是终端，这个过程企业将获得消费者的认知，如果服务是到位的那么消费者的认知将好一些，那么消费者就会满意一些。因此对于消费者的服务，不要停留在店面服务的层面上，我们要扩展服务的理念，通过全过程的控制，提高顾客的满意度。

　　三、 终端的管理提升

　　终端由于受地理位置的限制，一般情况下都处于相对失控的状态，我这里所说的失控是指销售管理过程的失控，这样的失控所导致的结果是，消费者的购买过程与销售人员的销售过程处于自由控制阶段，导致销售人员的随意性较大，销售人员的技能性对销售结果的影响较大，没有一个良好的制约和控制机制，保证每次销售过程的统一性和一致性，这样的结果是，销售能力强的店员销售业绩就好，销售能力弱的店员销售业绩就差，作为管理人员不能从全过程对销售结果进行控制，专业的结果是，销售管理人员始终在提升销售人员的技能上做文章，而对于控制或提升销售业绩的过程则无暇顾及，由于对销售过程的失控，导致了销售人员的自我意识较强，也导致了终端销售人员的流动性偏大，结果使得企业陷入一个怪圈，就是不断的提升销售人员的销售能力，销售人员不断的流逝，然后终端管理人员就不断的招聘、不断的培训，然后人员接着流失，对于这样的结果，似乎很少有人从终端的专业化管理上来思考解决方案。

　　对于终端的管理提升，我们要做的就是通过专业的终端管理流程，来规范终端的销售行为，并通过专业的监控机制保证终端销售行为的一致性，避免以人为导向的销售行为，要建立一套以销售流程为导向的终端销售模式，这样就会避免由于人的因素而导致的销售能力的偏差，对于这样的专业销售管理流程，才是真正解决终端销售过程中过程失控的问题。

　　崔学良先生，资深人力资源管理专家、资深终端系统化管理专家。工商管理硕士，多年的国有企业、上市企业、外资企业、大型民营企业的高级管理工作经验。长期从事人力资源、终端系统化体系建设和消费者行为研究工作。对于人力资源管理系统的建设、管理和提升，以及培训管理系统的建立等方面有着丰富的经验。同时，对于终端标准化建设和消费者行为研究等方面也有着丰富的经验。曾任大型国有企业高级管理人员，外资管理咨询公司高级管理咨询顾问、国内本土知名市场营销From EMKT.com.cn管理咨询公司管理咨询顾问、大型民营企业高级人力资源管理工作。联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@12.com, MSN:cuixueliang2008@hotmai.com

第 1 2 页

	崔学良：崔学良，圣象管理学院院长，上海交通大学EMBA特聘教授，吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@126.com
	查看崔学良详细介绍　　浏览崔学良所有文章

相 关 文 章（共4篇)

十年磨一剑，从懵懂到超越－－记地板行业十五年培训发展历程 （2010-12-07, 中国营销传播网，作者：崔学良） 卖什么千万别卖地板 （2009-11-02, 中国营销传播网，作者：崔学良） 论地板销售企业的终端培训体系的建设 （2009-08-04, 中国营销传播网，作者：崔学良） 从消费者角度“逆向解读”地板建材终端营销秘笈 （2007-08-28, 中国营销传播网，作者：张会亭）