6、 质量将决定“中国制造”的未来　　

　　虽然中国近10年来都保持10%以上的经济增长率，但5年后是否仍能保持如此高速，关键要看中国制造的产品的质量是否能真正赢得世界顾客的芳心。否则,印度,巴西,俄罗斯等新兴国家,将会取代中国制造,使中国陷入巨大困境。尤其是印度,这个国家能用一枚火箭发射10颗卫星，拥有数量庞大3.5亿受过良好教育的群体。一旦印度制造产品质量全面超过中国制造产品质量，而且制造成本又低于中国，中国制造在世界上将迅速失去它所有的魅力。中国经济将会全面衰退，国家就会动荡，中国也许会失去成为世界强国的机会。　　

　　世界上80%的诺贝尔奖获得者在美国，80%的科学技术原始创新在美国。这是美国优良教育、科学、人才体制的结果。日本接受戴明质量利润哲学，用新质量观立国，不断创新，用低成本创造高质量，使客户得到实惠，自己获得利更多利润，使“日本制造”成为质量的代名词。　　

　　7、日本懂得戴明统计系统理论：系统决定了输出质量　　

　　输入是系统的一部分，从源头只能解决输入问题。好葡萄酒是酿出来的更是种出来的。质量由系统产生。靠化肥和农药生产不出绿色蔬菜。　　

　　北京原本优质的中学，利用招收10个初中班，4个高中班的方法，再进行40%的统计选择，帮助自己高中获得优秀生源，要不实现100%高考升学率都难，因为北京考生大学录取率是70%。　　

　　日本JSW钢铁制品公司有2000员工，但只有6个质量工程师，因为他们的质量是建立在整个系统之中。事实上，所有日本优秀企业都是这样。 　　

　　良好的系统会使平凡的人作出优良的结果；社会体制决定了人的行为方式。例如：为什么美国人会自觉交税？为什么日本美国大学生考试不作弊？为什么美国中小学生头脑简单，身体强壮，都很阳光？为什么美国大学生、研究生很少有人玩电子游戏？为什么美国有微软公司和280多名诺贝尔奖得主？为什么信誉在美国很重要？为什么美国没有假货？　　

　　8、 绝大多数质量问题由系统本身产生　　

　　只有找到问题根源、才能有效解决问题。系统稳定才偏差可控，稳定系统输出质量偏差稳定可预测。质量偏差由普通或特殊原因引起。普通原因引起固有可预测输出质量偏差，偏差是由系统本身引起的。特殊原因引起不可预测失控输出质量偏差。除非找到所有特殊原因并加以更正，否则这些特殊原因将持续影响系统，使系统的产品质量失控。根据戴明的试验估算：“在绝大多数的系统或业务情况下，94%的问题是系统的问题，而只有6%的问题是特殊的问题。”　　

　　缺乏系统知识，管理就会不得要领。只想改进结果，而不改进系统是在骗人。因为不是解决问题，只是平息事件，消除影响。例如：出现问题肯定是有人做错了事吗？为什么贪官总是抓不尽还是那么多？城市卫生不好是因为市民素质差吗？撤掉出事故的领导了事，矿难就不再来吗？为什么目标绩效奖罚结果常常会事与愿违？中小学生减负就没有办法吗？中小学乱收费就没治吗？大卡车超载没办法吗？这许多问题，绝大多数情况下，都是系统体制的问题，也都是领导的责任，因为领导才有责任和权利改进系统体制。　　

　　9、干涉不是改进一个稳定系统会造成严重后果　　

　　调整或者说干涉一个稳定的系统，而不是改善这个系统，将会产生严重的损害和后果。在现实世界中，有人会认为：“也许他们的工作方法不太恰当，但努力工作总是好的，总不会对组织有害吧？”事实上，抓住一些现象问题不放，过度调节（干涉）和强求将会毁掉一个良好工作的系统。要工作的更聪明，而不是工作的更努力。　　

　　干涉稳定系统会造成灾难性后果。例如：没有功劳,还有苦劳。费力不讨好,弄巧成拙。把哑巴治瞎了。越描越黑。反右,肃反扩大化。大炼钢铁。乱砍乱伐,开荒造田。过渡使用农药,激素。暴力或随意执法。各种严打。“十年文革” 几乎使中国崩溃。“休克疗法”几乎使俄罗斯崩溃 　　

　　10、要构建优秀、稳健防呆、加值的系统体制且持续改进　　

　　系统是一系列的机能或活动，在一个机构内一起工作，去实现机构的目标。 系统管理人员应必须清晰知道系统所有下属过程之间，还有和每个在系统中工作人员之间的相互关系。一个只有目标，而没有如何去实现目标过程方法的做法，是一个残酷的恶作剧。系统也可以是一套组织起来的学说、思想、或原则，通常是被用来解释安排工作或一个整体。　　

　　构建制度系统，减少人为影响。塔古奇（田口）博士根据戴明理论建立的稳健设计/系统，在日本叫做防呆设计/系统, 在工程上的定义是：设计一个产品或系统和过程，使他们保持在目标上而对偏差影响不敏感。它的意思是具有抗干扰的能力和韧性，持久的发挥正常功能，对偏差干扰具有免疫力。例如：美国政府系统稳健防呆，代表美国利益，抗干扰性很强。麦当劳众多系统稳健防呆，没有大师傅，却能做到全球一个口味。　　

　　每个过程有加值性或非加值性之分。所谓加价值的东西，就是以外部客户的观点愿意多出钱购买的东西或能产生对国家人民有益的东西。要以对外部客户或国家和人民增加价值为导向，过程改善和流程再造就是从整个系统和外部客户或国家和人民满意的角度，重新思考工作流程，重新组织、安排、调整系统各过程。要使系统体制以最能符合企业或国家人民利益的方式工作，运用PDSA（P–Plan–计划；D–Do–实施；S - Study–研究；A –Act–行动）循环，可使方法与系统制得到持续改善。　　

　　龙东飞（Mike Long） 13910792715　　mike.long@tec-eas.com，美国Tec-Ease Inc. 技术咨询师 / 亚太区代表　 www.tec-eas.cn，戴明管理与企业实践 作者

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