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【钱方夜谈】第二夜：待客若烹小鲜：添点味精撒点盐 7 上页：第 1 页 珠宝店——“如果您家人周年庆祝或生日快到了的话,不妨现在先挑好珠宝,只花一点儿寄存费,我们可以为您存放二三个月，到您用的时候再来取。”这是“先期计划”销售服务。 餐馆——我敢与老板打赌,如果每一位服务员都会说这样一句“扩大建议销售法”的话：“您今天（晚）真该试试我们的特色菜,它真是太棒了！”或者你笑盈盈地对来宾表示欢迎：“再见到你真是太好了。”客人很可能会说：“我是第一次来这儿呀！”你就这样回答：“那不重要,能和你一起分享快乐,我们十分高兴！请随我来吧,给你介绍几个新朋友。”生意也就会翻一翻。关键是运用销售语言多些询问！不断训练员工巧妙运用这些主动性销售语言。 不过,只是在说话上“加点盐”还不够,如果你在服务营销上再添些“提神味精”,就更锦上添花啦。瑞典有一家食品公司这样做的,它提出了一种叫做“翘尾巴”的生意。规定员工在给顾客称散装食品时,必须“翘尾巴”。比如称糖果时,1000克要多“翘出”5克来。经测算,虽然“翘尾巴”翘去了0.5%,但购买人数却增长了5%-7%,相当于翘尾巴的10倍,利润反而大增。这一招,我怀疑是从中国古代经商者那“抄袭”过来的,无非是换了说法而已。那时候我们的商人在向顾客称米或盐时,总会够称后往米盐上再添上一点,让它冒尖尖,这叫“无商不尖”。当然,如今的CEO们已经数典忘祖,变得越来越无商不“奸”了…… 现身说法,我是怎样运用“添些味精和加点盐”来做服务营销策划的呢？仅以义乌彼岸咖啡美食连锁店为例。我接手这家连锁店策划时生意在当地已经很火了,为了使它的“烹小鲜”更可口、更有味道，我的“策划厨艺”是--- 首先，添些使来咖啡馆客人有面子选择的“味精”。我注意到：人们在约会、商务应酬和请重要朋友洽谈时,其实是一种面子消费,一般是以客人的身份来决定去哪家店。于是,我“投其所好”,在包厢的“设计菜谱”上策划了：其一、打造‘爱她,就请她喝咖啡’的情人屋。这间“情人屋”包房不应太大,屋内墨绿色的沙发错落有致坐落在木栏和落地窗前，墙壁一盏盏橘粉色的台灯投射出一圈圈乳黄色的光环,鲜花朵朵,春意盎然，如风拂水面的音乐在屋里无根无垠地飘着。尽管窗外是急匆匆的人流,窗内却有一种隔世的宁静,是两个人的世界。其二、打造提供移动办公式服务的“商务中心”。根据义乌外国商人多的特点，事先聘请办理贸易手续、阿拉伯文和英文打字员以及英文翻译秘书等。如果顾客是带着文件来的,在消费时这些女秘书就会帮他整理文件；如果顾客需要打印文件，就可以在店里消费中完成；如果他需要办理一些贸易方面的手续，那么店里的专家招之即来。这样，顾客在等候或消费时也和在办公室里一样可以办公, 一举多得。其三、专设举办会议活动的“商贸洽谈沙龙”。从吸引和聚集商业人士便于会议活动出发,在各店都专设了一间。其中配有电脑、投影仪、传真机、扫描仪、打印机等会议办公必备设施,同时提供会议茶点、商务套餐、公关接待等服务,使他们可在此谈判、开会、聚餐。效果让人出忽意料：就像眼下银行的电子汇款夺了邮局“饭碗”,我们温馨典雅的咖啡馆竟抢了宾馆会议室的生意。 至于说到在提升咖啡馆员工促销技能上“加点盐”方面,我总结并向全员培训了如何人员促销、利用客人促销、现场促销、试吃促销、客人点菜促销的五步直接促销法,并配以看板,以达到使员工自我提醒并能让客人时刻监督的作用。瞧瞧,《我们的服务十点菜单》：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑露一点…… 第 1 2 页 关于作者：
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