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【钱方夜谈】第三夜：生意就是不断“生出新主意” 7 上页：第 1 页 最后讲---会变不如会翻新。 以上都是在讲述“别人的创业故事”，大家或许会问：“你还有没有更鲜活的？”要说最新鲜出炉的莫过于自己的亲身经历了,好！卑人现在开始出场。 这要从我1996年辞职下海谈起。前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。离京赴海南的前夜,真有点当年荆轲刺秦王临行,“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返”的味道。 到海南后,我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、摆过摊、受过骗,几乎历经了所有经商者必经的磨难。甚至有一次,在为一家企业策划后,对方竟以“易货交易”的方式,支付我一个亏损的美容院。我想,也好,正好用这个店试验一下自己的CS经营理论。当时这个美容院,其实已换过三位老板,每位都只做三个月就“打道回府”了,而且围边同业云集,竞争自然也很激烈，我这个外行的“老板”等于是在“前仆后继”…… 创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内”——企业不在产品开发时打好管理的基础,而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理,这为时已晚。于是,我决定自己美容院的起步要“先内后外”,先从建立基础管理平台做起,再考虑外部市场的开拓。我认为,企业有大小之分。小企业只是做生意,而只有注重管理,才能做成大企业。随后,我从搭建基础管理平台入手…… 注意,关键之处到了！这在经济学上称之为“路径相关”,即你的企业第一步的选择,决定了企业发展的第二步空间。许多人在创业的起步阶段,成于此也败于此。现在回想起来,我十分庆幸当初做出搭建内部管理平台那“五步走”的抉择,它进而确保了我的美容院红红火火。哪五步？看好了---第一、运用CSI（顾客满意测评）手段,寻找自己的目标顾客；第二、聚焦目标顾客的核心需求,以便能够准确提供服务项目；第三、整合自己的卖场资源,展开量身裁体式的服务设计；第四、为达到顾客满意的实战效果，对全员强化服务技能培训；第五、打造跟进督导的执行系统,使得服务品质达到持续化。 至此,美容院的基础管理平台搭建完毕。可“怎么开业”的问题又横在我面前，开业是美容院对外经营的“第一炮”，这一炮能否打响？取决于开张时有没有人潮涌动的人气，有人气就会有财气！但若按“常规”走,人气一定旺不起来。只有出奇才能制胜！常言道，谁家的孩子谁上心。我不得不苦思冥想,很快,计上心头--- 我先在当地传播出一条小消息：海南第一家商务美容院某日开业,专门为商务人员提供服务,下面附上了订位热线电话。然后我叮嘱接电话的服务员：如果明天有人来电话订位，就告之没位了；再打电话来，就让他“过会儿”再打。服务员不明白：刚开业怎么没位？果然，从第二天开始,美容院的电话几乎被打爆了,热线小姐每天不断重复这句话：先生，对不起，没位子了……这一下,立刻引起了商务人员强烈的关注效应。因为人们对容易到手的东西往往不重视,但一旦某种东西不易得到,愈得不到,就会愈着急,这就是所说的“吊胃口”。一周后，开业的日子到了。我一到美容院连自己都吓了一跳：门庭若市！连过路的人都惊奇：这么壮观的场面只有在过去凭票购买的计划经济时代才出现过。结果，一开张即带来了意想不到的连锁效应,“人气”就这样被炒旺了。 开业的第一炮虽然打响了,但我知道,生意越火爆越应引起高度警惕,越要如履薄冰,切不可“萝卜快了不洗泥”，顾客来得快也走得快,要千方百计地争取拿到回头客。当时我在考虑,怎样派生出新的服务项目来“锁定”他们。第一个月,我首创了“美容档案制”,在美容师为顾客美发美容时,会与顾客有意识地“闲聊”。此时,美容师后面的另一位服务生就会将这位顾客从事的职业、爱好、喜欢的发型等一系列相关资料记录下来,建立他的“个人档案”,之后,每次顾客来,档案中都会不断添加新的内容,美容院把顾客每一次美容的详情都记录了下来,而顾客也会立刻觉得他接受的服务上了档次,便会义务为美容院做广告：“我的美容档案在××美容院里”,这便会引发从众效应：嗯,我也去弄一个“美容档案”。当月盈利。 第二月,我又把照相艺术引入美容院。因为刚刚美容之后,是一个人最美时,但要某一个人做完美容后特意去照张照片,大多数人是嫌麻烦的。于是我免费为顾客拍照,免费冲洗,并告之第二天就会收到照片。这时,顾客就会留下联系方式, 这样我就拿到自愿报名的客户数据。当把照片寄去,顾客会在办公室让同僚们看照片上的他有多风光！他下一次就会带来许多羡慕他有专门美容院的同事来。本月大赚！ 第三个月,我要想拉长美容院的热销期，就必须得降价,但这又不能明说,因为“美是不能打折的。”我来了个“暗降明不降”,叫收银员在收钱时,如顾客付300元的美容费,收银员就倒找30元,以此类推,使顾客有“得了意外便宜”之感,自然乐得多来。结果,又赚了钱。 第四个月,我旁边的另两家美容院挂出倒闭牌：本店出兑…… 第 1 2 页 关于作者：
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