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【钱方夜谈】第八夜：服务差,是好营销的“丧门星” 许多人在我上一个夜谈里，听说要对目前的各类博网搞一个服务测评排行榜,兴趣甚浓,催我快点公布出来。别急,等我对整个博网的服务品质全程体验后,再公布也不迟。我很理解大家的心情,它应了苏东坡一首诗的下半句---眼下的一些博网是“不识庐山真面目”,而广大网友们则“只缘身在此山中”。 在谈这个话题之前,我来以著名的“鲍尔顾客定义”做个提示：顾客是什么？顾客是我们的贵客——无论他是登门惠顾的还是通信联络的；顾客是我们的主人——不是我们的佣人；顾客是我们工作的目的——而不是麻烦,不是我们施于顾客什么恩惠,而是顾客给了我们为其服务的机会;顾客永远是对的——你决不能与顾客争吵辩论,因为你永远不会取胜；顾客是上帝---我们只有与之友好相处,才能生存发展。而美国沃尔玛百货门前告诫员工的条例更干脆:“第一条,顾客永远是对的;第二条,如果你认为顾客是错的,请参照第一条”。 而我在体验博网服务过程中,却深切感到尤如苏东坡那首诗的上半句---“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”。咱们来瞧瞧如下的《博网现形记》,对一些博网服务做个点评：要么好像是在开衙门,把个“入门仪式”搞得极其繁琐,千方百计让你注册不上；要么尤如庙堂,其页面设置弄得玄妙无比,想方设法使你烧不成香；要么恰似屠夫,对你上的文章想怎么砍就怎么砍,屠宰完还与你没商量;要么俨然一副法官的面孔,净整些“不准、禁止”的条文,规定“管你”纪律;还有甚者,将你的日志栏里当成他家“自留地”,随便出入任意发文;更哭笑不得是,把我原本成系列的博文随意删得支离破碎,还发来我1998年在国内首创推出的《CSM测评调查表》问:“满意不满意”？再瞄一下他们的首页上却冠以什么“主流、首选、最大”之类的广告词。我仔细观察,发现这类“叫得凶而做得少”的博网命运并非如此:门庭冷落、无人问津。想象得出,谁敢与衙门、庙堂、屠夫、法官来往呢？说来,对一家博网服务好与差的衡量标准很简单。即凡是大多数同行能提供的,你不提供;凡是同行能解决的,你不解决;凡是同行能及时改进的,你不改进。你就不是好博网,你营销From EMKT.com.cn做得再好,也无济于事。有人问我,初入博网最大的服务感受是什么？在此采用营销上著名的“二八定律”剖析一下：与大多数博友颇有同感的是,自己费尽80%精力熬写博文,可在20%因素向博网发表过程中被随意删除;于是再用20%耐心向博网交涉,却有80%的博网置之不理。我总在想：博客不是号称自己为“草根媒介”吗？怎么这些博网连传统报刊媒体都不如？我曾在厂长经理日报、中小企业报、电脑商报、致富时代、现代营销等开栏,创造连续发文一年54周/12个月,篇篇刊登而无一遗漏的记录…… 与上述形成鲜明对照。好博网则对你的博文一字不漏,随发即登,还鼓励你快发多发,是“做得多而说得少”.你一进去顿觉如沐春风有种“回了家”的享受。当你注册时很茫然,它发来E-mail帮助（如“世界经理人网”）;你刚开博,它就寄来博客指南专著（如“畅享网”）;登陆后,立即见到“我们已恭候您多时了！”若有多年好友寻来,它及时打电话转告你（如“中国猎课网”）; 当见你的主页资料不全,立即致电并主动协助你达到完美（如“华夏智慧网”）;甚至当你因文章未刊登着急留言,它会很快沟通并马上解决（如“中国总裁培训网”）;还有百度、阿里巴巴、搜狐、网易、慧聪、和讯、友商、东方、瑞丽、中国讲师、全民业务、第一营销、东方财富等……借此,我向这些服务优异的博网致以诚谢,你们的辛苦没有白费: 我会在电视台采访话题中、在大型培训会所举案例里、在为企业策划博客营销或投放广告时,将你们推荐为首选！别小看这些细节服务,它比任何广告营销的威力还要大;有时候,给顾客多一点的关爱,会带来意想不到的收获。请看,纽约大都会艺术博物馆某一天,来了一位身材矮小的老妇人,当时参观者太多讲解员很忙,但一忙完又单独并很热情地老妇人专门介绍展品。参观完毕,老妇人评价：“这个大厅的确需要修缮一下了。”讲解员表示赞同：“是的,但是那要花掉600万美元。”第三天早上,博物馆收到了老妇人寄来的一张1000万美元的支票,她认为600万不够,后来又送来100万美元的支票。顺便说一句,她就是丽拉•艾•华莱士---《读者文摘》杂志的创始人。 关于作者：
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