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【钱方夜谈】第九夜：光说不练,都是“VIP”惹得祸 7 上页：第 1 页 我灰溜溜地到了楼下,正准备出门,却看见一个满脸通红的汉子醉眼迷离地从楼梯下面的一个小门走了出来，还在不断地甩着手上的水。凭着多年的经验,我马上判断出他一定是刚刚去过卫生间.在这家饭店楼后面,在三块玻璃瓦搭建的“大众”牌厕所,那是一个什么样的厕所啊,小的只能容下一个人,而且上没顶,边没门,最少要有一个加强连的苍蝇在厕所边巡逻,满地污水黄尿,连个下脚的地方都没有,一股股刺鼻的恶臭味扑面而来,我硬是没敢再往前挪半步。 我捂住嘴巴逃命似地冲出了那家饭店,冲到了马路上,拦下一辆出租车,一头扎进了车里,“快,去最近的一家宾馆。要快！司机一脸疑惑地望着我,发动了汽车.“开房间！我要开房间！”一个领班模样的西装男子走到了我身边.“先生,是VIP吗？”“不是！”“对不起，请到沙发上坐会儿,马上给你办房间。”“马上？马上是多久？”“不会很久的,十分钟左右。” 撞到了鬼,十分钟！你们想把我逼疯吗？我都快要哭出声来了。“你们这外面有公共厕所吗？回头我再来登记。”我恶狠狠地瞪着西装问道.“有的,出门往左,三百米的地方。”西装语气温和,满带讥笑地说.我一路狂奔,一种悲愤的力量支撑着我向前进,向前进,曙光在前…… 西装没有说错,很快,一座白色的公共厕所展现在我面前，门口挂着一块小黑板,上面写着苍白的两个大字：收费！我连哼都没哼一声，就猛地窜进了男厕所里，一个老头严厉的声音在我身后响起：“站住！是维屁吗？”我已急的恨不得哀号：“大爷！你行行好！放我完事再说……” 进去后,我砰地一声把小间锁上,正准备方便。突然隔壁的小间里,传来了一个男人的问话:“喂,伙计,你好吗？” 我通常是不在男厕所和其他男人搭话的,,可那天不知道怎的,就随口答道:“还好。” 正当我集中精力、全神贯注地要做我应当作的事情时,隔壁又发话了:“你待会儿想干些什么？”我觉得,这个老兄也过于友好了吧,哪有这样在厕所单间跟人家套近乎的？也许他比较孤独吧？于是，虽然我很不情愿,但还是回答他:“完后就回家。” “那你待会儿可以到我这里来一下吗？” 这下子,我完全明白自己遇上什么人了：要么是个变态的同性恋,要么是个神经病。我再也忍受不了了,于是狠狠地回敬了他一句:“无聊！请你别再烦我了。” 立码,隔壁的男人一言不发。我终于舒了一口气,对于这样的神经病,就必须严厉对待。 突然,隔壁又传来了话声:“对不起,哥们,我先挂了,待会儿再给你打过去.我这隔壁有个变态的人,总是在那儿答我的话……” 终于结束了,一出来,我两腿发软，用虚弱的声音和外面的老头聊了起来:“大、大爷,你知道维屁是啥东西吗？”“是贵宾啊！”“你这也有VIP服务？”“有的有的,不维屁进来一次收五毛,维屁了只收三毛.”一声唉号传来:“求求你,苍天啊……” 刚才讲的是“搞笑版”,现在说个“现实版”的。那是我去贵州讲学时的亲身经历。 当时,一位贵阳的老总在清华大学总裁班听了我的课后,特邀我为他房地产公司全员做两天的CS经营培训。课毕临离开,在他安排的一个四星级宾馆,该公司副总与前台办理结账手续时,惹出了这样一场“风波”:当时宾馆的前台服务员非说客人喝了房间冰箱里的饮料,按规定必须由客人本人付账。我取钱欲付,却被副总拦下.他向前台解释,客人是我们公司邀请来的,所有费用由公司支付,而且公司是与宾馆签了长期合同的VIP客户,并已交过足够的预付金了,可以直接从中扣除.但前台服务员以及大堂经理还是不依不饶,摆出一付大义凛然“悍卫纪律标兵”的样子,坚持必须要按宾馆规定办。就这样,一直闹到我回北京的火车快要开了,那位副总只得拿现金付了账,同时也终结了与这家宾馆的VIP合同关系为止。 这件事，透视出当前我们服务业在营销From EMKT.com.cn方面存在的一个最大的问题,即分不清到底谁是自己的“VIP客户”,谁是“非VIP顾客”？也就是说,谁都在说很时髦、时新、时尚的VIP,可当VIP客户真的站在他面前时就“有眼不识泰山”了.这是因为在服务接待和营销中没有制定对VIP大客户的优惠政策,推行“对谁都一样”的一视同仁营销策略所致,进而就形成不了长期而稳定的回头客客源。造成一边在打广告、搞促销去争夺大客户,而一边当VIP大客户上门了,又……如此的营销资源浪费,使得尽管宾馆推出了优惠促销策略,由于是面向所有顾客,结果事倍功半。这种无倾斜的促销从长远看,是得不偿失的。 本来,在这场纠纷中,宾馆应当从对方提醒的“合同客户”这一点，十分清楚对方就是自己的“VIP客户”。但他为什么还要坚持自己所谓的“纪律”呢？往深层次挖掘,说明该宾馆的经营思路上在是坚持“以人为本”,还是“以纪律为本”上出了差错。坚持后者虽然使“客户在遵守本店纪律”上胜利了,但是虽赢却输:从此它也就失去了一个VIP客户并传出坏口碑。而“以人为本”则不然,它会对自己“VIP客户”提出的正当合理的要求及时调整“纪律”,因为“人是活的嘛”！你那所谓的“纪律”不该以自我为中心,而应围绕着顾客的需求而定。 如此一来,你能达到“顾客高兴与宾馆获利”皆大欢喜的双赢,又何乐而不为呢？ 第 1 2 页 关于作者：
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