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【钱方夜谈】第十夜：少点“管你”, 多些顺畅与简易 7 上页：第 1 页 厂长深有感触地说:的确,当时我还真在公社供销社里见到一个中学生,为买文具与售货员发生争执时的“语录对话”： 中学生:关心群众生活---给我拿支钢笔。 售货员:为人民服务---你买哪一种？ 中学生:我们都是来自五湖四海---多拿几支让我挑挑。 售货员:反对自由主义---不让挑,买哪支拿哪支。 中学生:我们的责任是向人民负责---多拿几种让我先挑挑吧。 售货员:在路线问题上没有调和余地---说不能挑就是不能挑。 中学生:凡是敌人反对的,我们就要拥护---为啥不让挑？ 售货员:凡是敌人拥护的,我们就要反对---不为啥,不让挑就是不让挑！ 中学生:注意工作方法---有这样卖东西的吗？ 售货员:一切权力归农会---爱买不买。 中学生:打倒土豪劣绅---你这是什么工作态度？ 售货员:友谊,还是侵略---咋着,你想打架？ 中学生:凡是反动的东西,你不打他就不倒---你以为我怕你？ 围观者见俩人的战争一触即发,忙上前调解:要团结不要分裂-----你们有话好好说。 中学生:将革命进行到底---我看还能咋着。 售货员:人不犯我,我不犯人---我还能咋着。 中学生:人若犯我,我必犯人---你当个售货员有啥了不起。 见他俩相执不下,围观者劝中学生一走了之;敌进我退---你先走吧,明天再买。 中学生临走时又不服气地说了句:别了,司徒雷登---哼！ 售货员更加有理地回敬:一切反动派都是纸老虎---呸！ ……我们俩相视一笑。 就像我在上篇谈到的“VIP已成为我们各行各业的时髦风”一样,如今“流程化再造”、“程序化管理”等专业洋文词语也在盛行。我认为,不管你推行什么流程或程序,若不从自己的国情和企业的实际出发,仅仅是出于“管你”的考虑,并未解决企业管理中顺畅与简易的实际难题,那就只能是“隔山吆喝牛”。变则不通,通也不畅。 现身说法---有位老板找我咨询,诉苦说他餐馆中午的生意一直都很冷清.我接单后当了回“神秘顾客”,到在现场消费时用钟表一掐,很快找到了症结:顾客竟然从进门到买单吃一顿午饭,要用了70多分钟！谁又会为吃个午饭去耽误这么长时间呢？于是,我对症下药,设计了1.3.5.7.9数字化传菜法,来“提速”:即顾客进门一分钟内迎宾问候;三分钟内引导顾客找到合意的座位;顾客入座后五分钟内上茶写单;七分钟内将顾客点的酒水凉菜上齐;菜单送厨后九分钟内传上第一道菜。同时,我让服务员写好菜单后,在顾客面前放上一个小小的“10分钟计时流沙器”.告之,若流沙完了第一道菜还没上来,这顿饭免费;又叫老板规定免费饭钱由这个服务员和厨师出;立码,随着上菜慢问题的解决客人们纷至沓来。后来,发生了一个插曲: 老板抱怨,那小小的“10分钟计时流沙器”,总是被顾客偷走;我告之这是好事,顾客偷回去后会向亲朋好友讲你的‘10分钟计时流沙’故事,这是多好的“让大众告诉大众”的广告.应鼓励“多偷、快偷、猛偷”;我让老板买了大批并印上餐馆地址电话,故意限制拿走……结果,随着“流沙”不断被偷,顾客却不断盈门,广告成本每个才2角！ 少点“管你”,多些顺畅与简易,运用在企业管理上可谓“四两拨千斤”！这不,前不久四川一位长安汽车的代理商,请我给他的汽修厂做维修现场管理咨询。看了他现有的管理文件后,感觉太繁琐、太复杂,根本无法推行。随后,就针对他的汽修工文化低、习惯差等特点,专门疏理和归纳,设计了两本“掌中宝”手册。其中,把过去十几页的维修工间环境整治规章,只用九句话概括。浓缩为精炼、易懂、且好记的《每日上下班“4不准”和“5不清不走”》,并在现场竖立醒目的看板提示。很快,脏、乱、差的维修现场,就得以改善…… 何为每日下班5不清不走？仅透露一点：即设备不擦净不走,材料不放齐不走,工具不清点不走,记录不填不走,现场不清不走。 第 1 2 页 关于作者：
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