这是美国大片《拯救大兵瑞恩》的故事情节,大家肯定耳熟能详;我下面要讲的却是“另一场行动”：

　　一对美国夫妇,在东京的大田百货买了一个索尼牌的ＣＤ唱机。当他们回到日本的住所后一试,却发现唱机不能动,检查结果是少了启动器之类的组件。气极败坏的丈夫打算明天早上１０点待大田百货一开门,就拨电话给其经理让他们赔偿损失。不过就在第二天早上9点59分,他家的电话铃响了,打电话的正是大田百货的副总经理,说他正向他们家赶来。果然,不一会儿这位副总带着职员前来敲门.一边恭敬地向顾客鞠躬,一边抱歉地解释是如何尝试更正这项错误的。

　　原来,昨晚这对夫妇刚走,营业员就发现自己误把退货当正品卖出,马上让门卫拦住他们,但已走远。唯一寻找他们的线索是美国运通卡和持卡人的姓名。于是,营业员整个夜里都在给东京附近３２家宾馆打电话查询,还将电话打到位于纽约的美国运通公司总部,最后终于找到了夫妇俩现在的地址。

　　说完这段经历,大田副总拿出礼品:一个价值２８０美元的ＣＤ唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张最新光盘。还一再抱歉让顾客久等，恳请原谅自己的过失。结果,让这对美国夫妇受宠若惊。至此,大田百货“这一个”很可能会造成连锁９９人流失的顾客,因他们及时的“拯救怨客行动” 的挽回,同时顾客也为他们的诚挚而感动,补救回来了。

　　为何说,大田非得费这么大代价,来挽回“这一个顾客”很可能会造成连锁９９人流失呢？这是ＣＳ经营中的一个非常有名的等式:１００－１＝０。其意为,尽管有１００个顾客对你的企业感到满意,可如果只要有一个顾客说不,你的企业的知名度马上就会变成零。

　　这一等式又是怎样计算出来的呢？众所周知，当一位顾客感到自己的期望值得以满足时,就会不断认准你的品牌来重复购买,还会把它当作一次“愉快的经历”,到处为你的产品和服务做“义务广告”口碑宣传;同时顾客会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑的免疫力,绝不会离你而去背叛你;反之,当一位顾客受到你的企业恶劣服务后,他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告之周围１１个人,而这１１个人又各自会与另外8个人说起此事。最后的结果是:１００－１＝０。其实,挽救顾客流失的最好办法,莫过于事先采取预防过失,事中监控操作和服务衡量,事后及时挽回不断跟踪,而且越快越好。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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