关于怎么听？我现在以万豪国际酒店集团的董事长和CEO小马里奥特为例,介绍一些他的做法:很简单,去问呀！一切以消费者和一线员工的意见为准。作为注重倾听式CEO,他至少有十点经验值得其他经理人学习。一要倾听基层员工;二要倾听对方的身体语言,就是要“看他怎么说”;三要善用自己的身体语言,表示很有兴趣;四要保持适当的沉默,不要太早表示自己已经作了决定,让员工可以无拘无束地讨论;五不要以迷人的表达方式,来判断信息是否准确,一个人能言善辩、善于表达,并不表示他的想法都正确,相反有些人内向害羞、不善言谈,他的话倒值得一听;六不要选择性倾听,好消息坏消息一起听, 兼听则明;七要主动倾听,就是说要提问:“你认为呢？”;八要倾听顾客;九要化倾听为行动,这才是倾听的本意;十要知道何时该停止倾听,到这时,必须停止辩论和收集事实,要根据已拥有的信息做决定。

　　如果不听,会是什么样？其结果如下:有家公司开发了一种全新的狗食,上市后却没有销路。于是老板召集部门负责人开会分析原因,大家向老板纷纷为自己辩护,汇报自己是如何正确地做好每件事的。如产品名称的选择、包装、定价、广告、宣传、营销From EMKT.com.cn等等,众人谈完后,老板发怒了:“那么该死的,既然如此,它为何没销路呢？”是啊…死一般的沉寂后,坐在后排的一位年轻女秘书站起来,用细微颤抖的声音说:“我回家给欢欢（宠物犬名）试过了,它不吃这种狗食呀……”

　　现身说法,2003年,我为浙江衢州巨桑家居城做开业策划时,也是运用了这种“听”之法。当时我建议将原来的家具城改为“家居城”,老板很疑惑。我说,你把自己当成消费者“换位思考”一下:你是愿意为买房去跑一天房产售楼处看楼盘,再为装修走几趟建材城,又为买家具东奔西跑呢？还是愿意找一家“家居大卖场”一次性就购足？老板仍有些犹豫。我说,你说了不算,我说了也算,还是听听消费者的意见吧！

　　于是,我设计了一个家居城CSI（顾客满意指数）问卷调查表：

　　问卷调查各项问题　　　　　　　　　　　　　 按下列三个答案, 选择其中一项回答

　　1.您希望买房产、装修、家具、家电等用什么方式？＝只去专门卖场/分几次选购/去一家综合卖场买足

　　2.您一般买家具类产品会去什么样的商店？＝最大的家具城/家具品牌专卖店/家具家电房产装修综合店

　　3.巨桑家居城如果有房产、装修、电器您会来买吗？＝一定会买/可能会买/不会买

　　4.您去巨桑家居城看有家电房产装修服务会何感觉？＝感觉很方便/可能顺便看看/不太注意

　　5.您认为家居城除家具外还应提供些哪些产品？＝房产装修电器/只提供家具/比房产装修电器更多

　　6.您在家居城最希望看到哪些房产服务？＝专门房产展位/只有房产介绍/像房产售楼处那样“窗口”

　　7.您在家居城最希望看到哪些装修服务？＝专门装修展位/只有装修店介绍/各类装修队的实力比拼

　　8.您在巨桑家居城最希望看到哪些电器服务？＝专门的电器展位/只要有电器介绍/像电器专卖店那样

　　9.您在巨桑家居城最希望看到哪些建材服务？＝专门的建材展位/只要有建材介绍/像建材专卖店那样

　　10.巨桑家居城按“一站式消费”设制开业您会来吗？＝专程赶来/动员朋友一起来/不会来

　　注：请按栏中要求，每问选一打“√”，并留：姓名：　　　　联系方式：　　　　　　编号：

　　这份问卷表在当地报纸上刊登后,没想到好评如潮.人们对其中的“如果巨桑家居城增设有房产、装修、电器等服务项目您会来买吗？”回答:“什么时候开业？要来购物”的人,竟高达97.6%。

　　结果,“听从”顾客意见的家居城开业头天,创60万营业额……

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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