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【钱方夜谈】第十五夜:“黄白金之问”－－怎么做您才满意？ 黄金之问,为什么会如此金贵？请看这样的场景： 小男孩强尼步入一家药店的电话间,传来了下述的电话谈话： 喂！是史密斯先生的公馆吗？ 我想应聘府上花园园丁那份工作。 什么？已经有人了！ 他干得还好吧？ 您对他所做的真的很满意吗？ 您交待过的事他都做了没有？ 您打算还要继续雇用他？ 我明白了……好吧！很高兴听到您对他这么满意,不管怎么样我还是得说声谢谢,再见了！ 当他走出电话间,药店的老板却充满疑惑地问:“强尼,请原谅我刚刚听见了你在电话里的谈话。有一点叫我弄不明白,你现在不就在史密斯先生公馆那儿做园丁的工作吗？” 强尼说:“没错,刚才我那通电话的目的,只不过是想知道他对我工作是怎么评价的。” 呵呵,年纪才这么小,强尼就已学会了做好服务并保有顾客的秘诀。即偶尔打个电话,看雇主对自己的工作是否满意。的确,只有不断了解别人对你的评价,才能知道自己的长处与短处;只有不断改进工作,你才会永远有工作。强尼这种“给自己”打电话的做法,仅仅是--- 保有顾客的白金之问:“我做得如何？怎样才能做得更好？” 而顾客的回答能有助于你了解:顾客对你服务品质的评价。要知道,顾客对服务品质的相对认知,是决定企业能否长久获利最重要的因素。其实保有顾客比赢得顾客更省事得多,只要你把服务的品质维持在他认知的高一些就可以做到。正如我在“角色互换”一文中指出的:“要想知道顾客对自己企业的观感,唯一的方法便是从他们的角度来审视之.”因为不论自己从事的是什么行业,如果不知道顾客对你所做的是否满意,就无法改进自己对他们的服务.所以只要你运用以上这句白金之问,便可从他们那里得出所需所得的信息。 还有“黄金之问”呢:“我们仍有哪些服务没有满足您的需求？” 它是赢得新顾客的不二法门。要想赢得更多顾客,就得提供他们自己同行所做不到的服务。因此,找出他们需求并填满,找出他们痛处并治愈,找出他们痒处并搔抓。当年,哈雷摩托的美国市场,被日本本田摩托占据了“半壁江山”,它吸取教训后得出5个字的结论:向高手学习！去问问那些成功的销售人员其深受顾客欢迎之秘诀,有哪一位不是全力挖掘顾客的需求并给予满足呢？遵照此法,你做得越好就能赢得越多的顾客。其实,要想找到需求并赢得新顾客的路径,就跟探勘出金矿来并加以提炼,直至铸成金块的过程十分相似。一般来说,顾客是这样的人:他需要有人解决那些自己无法解决的难题;他总是希望当自己不满意时可以退换商品;他还希望方便实惠;他更喜欢熟悉的气氛;他需要心灵的安全;他更愿意轻松愉快地与人打交道,特别是直接与公司打交道;当他打电话时最希望听筒另一方正是自己要找的人,如果是个知识渊博的人更好。顾客最讨厌与哪种企业打交道呢？肯定是麻木不仁、冷漠武断、设置障碍、繁琐有加的那种…… 所以,在使用黄金之问时,若能遵照以下的建议去行动,就会大大地增加胜算。一是永远从市场的需要而非自己公司的实力去探索答案,许多企业常犯的错误是,以为只要自己下了功夫,不怕顾客不上门。这种心态无疑像上一篇“狗食没销路”那样:自以为狗食做得好,不怕顾客不抢着买,然而当女秘书问,连她家狗都不吃,又该怎么办呢？二是常用黄金之问来探询顾客的需求,多问几句:“我们怎么做,才能让您满意？”这将有助于你得到更多的有利信息;三是一旦你有所决定,行动就得快,并且要敢于尝试,有问题就及时改进,不要畏惧失败。 至此,本文到了【钱方夜谈】的最后一夜,也就是说,我们的“服务营销From EMKT.com.cn速成集中营”已接近尾声。记得我在第七夜中提出,要对最近正在使用和浏览过的博客网搞一个服务测评排行榜,看看到底哪些只是产品,哪些才是真正的商品？现在该揭晓了--- 事先声明:我是一个“非常挑剔”的博网用户,也用博网专有名词“反向链接”了一下,但以下测评发表的博客测评结果,纯属个人体验后的意见。为什么非要这么“较真”？完全是出于两方面考虑。 第一、我作为网络兴起的先行之一---把“风险投资”概念第一个引入国内的“普罗米修斯”启蒙者,故对这些年风起云涌的网络大潮倾注了格外的关注与厚爱。那是1997年10月我刚从海南回北京,一个原电子工业部（现工业和信息化部）的朋友告诉我,胡启立部长正在听取一位留美博士有关“风险投资”的汇报。说者无心,听者有意,也许是干过记者那份敏锐的职业习惯,我立刻“嗅”出这件事的重大新闻价值。当即找到那位刘澎博士,他也正苦于将风险投资引入中国“提着猪头找不到庙门”。于是,我们在北京友谊宾馆一拍即合,为他专门策划召开了新闻发布会,并亲自撰写了新闻通稿。会后,由我请来的新华社、人民日报、科技日报、中国科学报等“总编级”记者报道后,在整个中国商界不啻是“一枚重磅炸弹”;紧接着来年3月,民建中央在全国政协九届一次会议上,提出了《关于尽快发展我国风险投资事业的提案》,即“一号提案”;随之,风险投资开始风靡全国。 关于作者：
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