客户价值营销成功的关键在于整合与对话　　　

　　企业营销的外在目标是创造可持续赢利的销售业绩增长。传统的大众营销常常采用的短期导向的促销方法已经被证明是效用递减和日渐过时的营销方法，以客户价值和客户互动为导向的整合数据库营销已经逐渐成为营销发展的主流。整合数据库营销的本质是在企业和核心客户之间建立起互动和双赢的对话。　　　

　　随着客户行为的多样化与渠道偏好的个性化，企业对于客户接触点的整合管理变得越来越重要。以金融服务行业为例，企业不仅需要对现场营业网点、客户经理、远程客户中心、互联网、直邮、电子邮件、无线应用服务等多样化客户接触营销工具进行整合，更为重要的是需要在企业内部建立起一个以客户为中心的整体营销链与客户导向的服务文化。　

　　保持持续的客户互动与对话是提升客户关系价值的重要方式。国内许多企业在实体渠道和电子渠道的建设上投资巨大，但这些建成的渠道往往是基于产品和渠道的进攻型营销，辅以产品导向的被动型服务，并不太关注客户的因素，从而无法形成客户为中心的互动渠道与营销沟通。这也是为什么有些企业在渠道建设上投入了巨资，但客户关系感知并没有与得到明显的同步提升。如果客户互动不足，会造成渠道多样化的同时反而造成客户对企业的依赖性下降，这从一定程度上降低了客户的流失壁垒。　　　

　　客户俱乐部运营的本质是核心客户资产运营　　　

　　源于航空服务业发展起来的客户俱乐部已经逐渐被越来越多的企业所接受，用于提升核心客户管理的服务水平和长期价值的有效营销工具，客户俱乐部在营销发达的国家已经大行其道。客户俱乐部是面向核心客户的忠诚管理，其目的是面向高价值客户和高潜在价值的客户提供更为专业化和个性化的服务，从而创造核心客户资产的持续价值提升。　　　

　　英国航空公司的研究发现，从欧洲至北美航线的客户收入结构非常不对称，大部分收入来源于经常频繁飞来飞去的回头客，而美国航空公司的客户俱乐部对于经常往返欧美的高价值客户带来了非常积极的影响力。正是为了吸引和回馈那些经常跨国飞行的高端客户，才催生了英国航空客户俱乐部的诞生。　　　

　　客户俱乐部的规划与运营涉及到非常多的客户管理内容，而非简单的品牌与形式上的运作。国内的一些企业在规划客户俱乐部时，常常在没有研究核心客户需求的情况，就急于上马客户俱乐部的项目，往往注重形式胜于实质，甚至有时连最基本的客户运营环节都没有搞清楚就仓促运作，其结果必然导致客户俱乐部后期的持续投入失效而迟迟不见回报。不能正确认识客户俱乐部的本质与运作特征，这一点是国内鲜见客户俱乐部的成功实践的重要原因。　　　

　　客户的选择权引领服务营销变革　　　

　　客户的选择权一直驱动着服务营销的竞争格局与企业变革，只有那些具备远见的营销管理者才真正意识到客户为中心意味着什么，也正是这些有远见的管理者在企业内部持续推动着以客户为中心的变革和成长。　　　

　　对于那些拥有数以百万计的客户群体的企业决策者来说，客户为中心的第一要务就是建立科学合理的客户分级分类管理体系，同时，在分级分类的基础上更合理的配置资源于核心客户管理，然后再基于对客户的持续研究和互动对话来策划和提供满足客户需求的产品与服务。　　　

　　客户资产管理是面向未来的管理　　　

　　客户资产管理是面向未来的客户管理，而不是面向过去的管理。企业在客户管理上经常陷入面向过去来管理未来的误区，这些企业一个典型的表现就是只投资于客户满意度调查，而不知道要进行系统而深入的客户行为研究。他们也不知道，客户满意度调查只是站在现在看过去的思维，其结果也只是让企业看到那些过去已经发生的企业还不知道的事实。　　　

　　客户管理能力的提升应当从外部客户的研究来推动，并且从企业内部的服务营销能力建设开始，只是大多数的企业管理者并没有从根本上认识到这一点。企业往往是由于内部服务营销能力的不足导致面向企业外部客户的服务与营销不能达到预期的效果。　

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