早知今日屡亡羊,何不当初勤“补牢”？ _ 文库

　　“固本培元”多见于武侠小说。“本”指“事情的根本、根源”,“元”则指“元气”,即夯实内力的根基,引申为打好基础.....就是说,面对当前出现的员工管理危机,不应只是给出一剂快速起效强心针的补药,头痛医头、脚痛医脚的“临时抓药”;而要抓住企业近年来漠视员工的“阴虚火旺”症状,从根本上开一方“固本培元”的良药。此方即员工满意管理法。

　　我去年在网上发表过一篇文章,叫《员工“满意”才是真》（详文不赘）,曾叹息,自从我在首创CS经营法基础上,2002年又开发出ES（英文Employee Satisfaction的简称,中文称“员工满意”）人力资源管理法以来,一直苦于在中国找不到这方面的成功案例。甚至还遭到许多人的非议：“让员工满意？做梦去吧！他们满意了,老板咋赚钱……”没料到,梦想成真----这两年,在面对我国金融危机、经济衰退、市场低迷的严峻形势下,“一匹黑马”海底捞火锅餐厅却在危中寻机、险中求胜,他们以员工满意管理的“一把火”引爆大江南北（海底捞火锅餐厅四川简阳麻辣烫起家,当时已在全国开30家直营店,营业额达6个多亿）。

　　同样是高强度、满负荷、劳动密集型企业,如果把富士康与海底捞的员工精神状态做一个比较,就会发现两者之间却有着天壤之别。下面以一位富士康员工内心写真的小诗为证:“今年我才18岁,我一个月休不了一天,我每天工作13个小时,而且都是站着,有时候我也很想家;我不是个有学历的人,我只是用自己的气力养活自己;我也会犯错,因为我是人,能不能不那么大声的对我说话,因为你震耳欲隆的声音让我无所适从;你站在我面前,让我觉得你很高大,其实你还不到一米七,因为你杀气腾腾的质问和不屑的表情,我真的不想回答,因为我知道结果只有一个:惩罚;其实我有很多想法,但我没有告诉别人,谁会在乎我呢？有时候看看外面的蓝色天空,真想自己变成一只可以飞的鸟,也许还能做下去,等到觉得自己可以了,我会离开的,就像飞在蓝天里的那只鸟……”

　　与富士康员工“消极被动”情绪所不同的是,一走进海底捞火锅餐厅,你会为这里的员工“积极主动”热情而感染:热心的服务人员会立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）,尤其是豆浆,一杯杯地给你“续”,非让你“喝撑”了不可;服务员在席间还会主动为你更换热毛巾,次数绝对在无数次;会给长头发的女士送橡皮筋箍头小夹发夹住前刘海,给带手机的朋友送小塑料袋子装手机以防进水,只要是带戴眼镜的防雾气送擦镜布;是什么魔力让“海底捞”的员工个个精神饱满,个个热情洋溢,个个就怕顾客没吃好的担忧,个个就怕你下次不来的期望？快乐不在高山,也不在深海,而是在内心！他们的热情,又从何而来呢？道理很简单,是因为它抓住了温暖员工、激活员工、感动员工这一关键环节,从重视内部第一线的员工满意度深层机制入手,让他们因自身价值倍受到尊重,由此迸发出“投之以挑，抱之以李”的服务热情,去全力以赴地让外部顾客满意,从而达到酒楼赢利率最大化。谜底很直接,海底捞的老板张勇一语道破:“我考核一个店长或区域经理的标准只有两个,顾客满意度和员工满意度。”

　　为此,张勇很早就开始注重为激活员工而“固本培元”了。他从根基上“打桩”,在机制上“造血”,全面推行ES“员工满意”管理法,把“感动员工”作为所有管理人员的基本要求。他坚信,如果你对员工好,员工就会对顾客好,于是受善待的顾客会再来惠顾。此来彼往,从而形成良性循环。人心换人心,满意的员工吸引来满意的顾客。这也是凡到过“海底捞”参观过的人感觉惊奇之处：“海底捞”员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情;而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。

　　去年,我在为深圳一家火锅连锁店做全员内训时提醒:眼下大批餐饮企业前往学习海底捞,其中不乏有“大象向蚂蚁学习”----全球最大拥有34,000家连锁餐厅和85万多名员工的百胜餐饮集团。但切勿只是学些皮毛,真正要“习之”,则必从其内部管理和服务精髓等这些“固本培元”的内涵上着眼。而且“海底捞火锅”的成功,正像一个“风向标”,实际上表明了全国的工商界已开始全面进入了“激活员工与愉悦顾客”的服务竞争新时代,而且这场竞争的“门槛”正在加高,已升级到要以人（员工满意）为本,向顾客提供“高附加价值”的增值服务阶段,这是一个新的战略“转折点”……

　　员工满意才是真！不是传奇却能创造传奇。全球500强老大沃尔玛的创始人山姆.沃顿这方面有很多传奇故事,仅举一例,瞧瞧他这位“企业首脑”是怎样公正地去对待员工的？洁妮是一名普通的收银员,才在沃尔玛工作了一个月,因有早期怀孕流产迹象,医生让卧床休息一周。她请了假去看医生,又要她休息两周。于是她给商场打了电话,并寄了病假条。两周后她来上班,却被告知已被解雇。她找到商场领导都说,商场没有收到她寄的病假条,不得不雇用其他人来替代。她若想上班,必须重填工作申请表,公司将据需要招聘,未来再决定。洁妮很受委屈,就给上级地区经理打电话,要求回商场工作。未准,洁妮决定长途跋涉去见董事长山姆。她在丈夫的陪同下,坐了一天一夜的长途汽车,来到沃尔玛总部。当山姆听完她的申诉后,当场给那个商场打电话,要求立即将洁妮招回公司,并补发她几天没能上班的全部工资。又向洁妮赔礼道歉,说公司让她受委屈了。还从口袋里掏出他们的长途汽车费,执意要他们收下。并通知手下人安排到宾馆里休息一天,给他们买了返程机票。这夫妇俩当场感动得热泪盈眶,说自己这一辈子只在沃尔玛上班,自己肚子里的宝宝长大了也要在沃尔玛上班。她丈夫紧握着山姆的手说,回家就辞职到沃尔玛上班。山姆之所以这样是因自己定的“开门”规矩:任何一级员工,都有权向上一级领导提出自己的意见。如果上级领导的答复和行为不能让员工满意,员工就有权向更高一级领导反映情况,直至向“一把手”——公司董事长去提出自己建议和要求。当员工受到伤害和委屈,最需要支持和理解时,山姆总是站到员工一边,为他们声张正义。　　

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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