早知今日屡亡羊,何不当初勤“补牢”？ _ 文库

　　看了以上沃尔玛董事长山姆的这段传奇故事,你是不是感到他更像一个“后勤部长”？

　　的确,成功肯定有原因,一些具有远见卓识企业老板正是这么做的。如今已是美国最大的网络DVD出租公司---耐飞力创办人哈斯汀,一直难以忘怀一件往事。十年前,他还是年轻小伙子的时候,曾在一家新创软件公司上班。他工作非常卖力,常常彻夜加班写程序。对他来说夜深人静时特别有效率。往往第二天早上其他同事来上班时,会发现他已经把某个软件搞定了。当时,他几乎靠咖啡提神度日。喝过的咖啡杯通常随手一放,一段时间后,咖啡杯就堆满了整张电脑桌,他懒得清洗。但幸好每隔一段时间,他不意中发现所有的杯子被洗得干干净净,在桌上闪闪发亮。“清洁人员终于受不了了”。他想。一天早上,他提前来上班,在开车进入停车场时,发现总经理的车子也在,显然,天还没亮他就来了。哈斯汀走过办公室的长廊,在经过茶水间时,瞥见水槽旁站着一个人,他没穿外套,袖子卷得高高的,正在刷洗一大堆布满污渍的咖啡杯。那是总经理！当时,哈斯汀脑中忽然闪过一个念头:那该不会是我的杯子吧？后来才知道,过去这一年来,都是他的总经理而不是清洁人员,偷偷为他清洗杯子。一阵尴尬、愧疚、羞耻的感觉浮上他的心头。“您为什么要帮我洗杯子？”他结结巴巴问。“噢,你工作那么卖力,为公司做了那么多事！这是我所想到唯一能够为你做的事情。”

　　不过,这些企业家们之所以如此做,并非一时的冲动,或是什么良心发现。他们都通晓这样一个朴素的道理:企业内部的员工也是“顾客”,对他们的管理,事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前传统的人力资源管理已由支配、控制、命令,代之现代的一种以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。因此企业必须在做好外部CS经营的同时,积极开展有效地内部员工营销From EMKT.com.cn。即把员工也当作顾客,通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工,改善他们的工作和生活条件,不断培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务,才能有效形成热心、专注和创造CS企业精神。为此,非得在企业内部的组织架构上进行一场“脱胎换骨式”革新。即将传统的那种是自上而下（老板在上、员工在下）靠指挥与控制的“正三角型”组织架构,颠倒过来改变为自下而上（一线员工在上、老板在下）凭授权与支持的“倒金字塔”组织架构。为此,企业主的角色定位就要来个“乾坤大转移”,不再是君临天下而应是微服屈就。这样一来,受到激励的员工会跑得更快,而企业拥有的问题越少,赚钱也就越多……

　　如前所述,倘若说海底捞火锅餐厅,是以企业内部善待员工,让员工满意,充分激活员工的热情,来从根本上避免“亡羊”之患的话;那么,浙江省宁波西坞镇政府的“力邦村模式”,则是由社会助企的另一个角度,通过打造外来务工者的天堂,创造一个良好的投资者天府,进而解除“补牢”之忧的。他们的做法,称的上是“放长线,钓大鱼”。

　　西坞镇政府是这样当好“后勤部长”的。一切皆始于九年前他们与力邦投资公司的艰难谈判,最终双方达成了协议:公司出资购买了力邦村90%的股权,政府保留了10%的股权。恰恰是这10%的股权,决定了力邦村未来的命运。事出有因,当时随着镇政府招商引资工作的力度加大,镇里力邦村原有的两幢能住1600人的住宅楼,已远远不能满足外来务工者急剧增长的速度。为尽快解决企业用工的居住难题,创造一个良好的投资环境,镇政府决定以“外包”的形式,投资建造了外来人员公寓,并交给一家承包企业----力邦投资公司来管理。一开始政府就从打工者的承受能力考虑,向公司提出一个“要让员工住得好,自然留得久”,近似乌托邦式的目标,而且还要“不仅让外来务工人员‘劳作着、生存着’;同时让他们像大多数的城市居民那样‘生活着、享受着’。”协议的规定也很“苛刻”:所有入住者都由企业组织统一入住,公寓楼里每个房间住10人。村内不仅配有食堂,有线电视、IP电话、医务室、阅览室、篮球场等配套设施,逐步呈出一个规模大、设施全、功能多、环境美、服务优的外来务工者家园。而收费呢？房租费每人每月仅收18元,餐费每人每天只需3块钱,全部费用每个人每月最低的才要175元……

　　如此低廉的食宿费,这些外来务工者们能住好吃好吗？2002年,四幢五层的公寓楼、两个能一次容纳1000多人就餐的食堂和一个22亩左右的室外广场在力邦村落成了。当来自五湖四海的务工人员搬进新居, 惊喜地发现住所极像大学宿舍,6张双层床12个铺，住了10个人。房间里除了有电话机、柜子外,则多了些箱子、玩具、明星照片和气球,还有给每个员工分发的一朵玫瑰。步入食堂更诱人,售菜窗口的小黑板上写着:今晚供应的小菜品种有6菜2汤,6菜是红烧塘鱼块、芹菜炒肉丝、霉干菜烧肉、红烧鱼、洋葱烧土豆和海带烧骨头;2汤是冬瓜汤和咸菜汤。一荤一素一汤为1份,1份2元。更令人陶醉的是这个优美的绿色家园。健身公园绿树掩映,灯光球场人头攒动,村民食堂宽敞明亮。一块块绿地,将四幢五层的楼房匀称而整齐的隔开。人们漫步在空气清新的村道楼廊上,无论哪一个时段给人的感觉就是两个字:干净。这里,邮局、网吧、酒店、超市、快餐、浴室、医务室、溜冰场、文化中心等商业娱乐功能一应俱全,繁华而不见喧嚣,丰富而凸显有序。

　　筑巢引凤,目前力邦村已从全国18个省市区吸引来3000多小伙子和姑娘们,他们绝大多数是奉化市一些像波导手机等大型企业的基层员工,年龄比较小,在十九至二十三岁之间, 小村已成为一个不折不扣的外来务工者的集居地。因为这里提供了物超所值的生活服务,所以他们住得好自然也就留得久。

　　由此可见,工欲善其事,必先利其器。通俗点讲,即要想做好工作,先要使工具锋利。同理, 对待员工若多点关爱,多些以人为本,他们会投桃报李的。还需“亡羊补牢”吗？

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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