“保姆式”服务领跑市场

　　家福来目前的消费者主要是集中在小城市和乡村，由于这些地方的特殊性，使得经营也不像大城市这样的灵活，特别是农村的存在着送货难、维修难、宣传难的问题。家福来本来就是由一家小商铺发展起来的企业，一开始就面对就是绵阳市的中低消费者，所以家福来一开始就累计了怎么样为这类消费者服务的经验。

　　为了解决这些问题，家福来在以绵阳市为中心的川西北开设了10多家的直营店，2007年12月公司带领全川各地的家电销售企业组成联合体，并以领头单位身份成功中标国家商务部、财政部组织的"家电下乡"试点工作四川流通渠道商家。到目前为止家福来名下家电下乡产品备案销售网点遍布四川，家福来对名下网点进行管理、辅导、协助、提携的行业责任。通过优先配送家电下乡产品、按周为单位配送、实地指导培训、解决网点所面临的困难等“保姆式”服务。其名下的销售网点已经达到1500个左右，已经覆盖了整个川西北的市、县、乡镇，如此庞大的销售网点约占了整个四川家电下乡活动网点的10%，且领先于国美和苏宁的等全国性大品牌。

　　家福来于2000年成立“绵阳市家齐美电器维修服务中心”，承担了数百家家电品牌的保修、安装等售后服务工作，建立了完善的售后服务体系。家福来电器一直以来都坚持“人无我有、人有我优、敢创人先”的服务理念，作为川内大型的家电营销From EMKT.com.cn企业，拥有超大型的专业家电客户服务中心、物流配送中心、售后服务中心的家电企业、24小时全国统一服务电话、80公里免费配送等服务项目，赢得了许多消费者的信赖。对于其名下网点更是全方位的“保姆式”一条龙服务，这样使得网点的服务也能够做到提供更加专业的服务，特别是农村的对于消费者。

　　2010年家福来推出“家福保”延保服务，使得家福来的售后服务更家的全面，服务级别更高，服务份额范围更广，保修时间更长。而且延保的时间为1-3年，延保的范围更广，灰尘、受热、潮湿、冷凝、输入的电压造成的损坏都在延保的范围之内。这大大的加强了消费者对家福来的信任和信心，让消费者更加的放心到家福来买消费，在“家福保”的延保服务中，其中在保修范围内的只要是同一个故障修过三次是不能修复，那么家福来将会为消费者提供更换同类产品的服务，这对于低收入消费者来说将会的道更多的实惠。只需要一通电话就可以享受免费的上门服务，这既可以节约消费者的时间，又可以避免整个维修过程中的一些繁琐程序。在春节期间，家福来对外地来购物的消费者提供食宿，对于那些在春节期间出来旅游购物的人将会是一个很好的选择。

　　家福来的未来在哪儿？

　　虽然家福来在川西北建立了自己的根据地，但是相对来说，除了借助家电下乡建立起来的家电联合体之外，真正属于家福来自己的终端和门店并不多，与此同时，多元化经营也分散了大量的资源和精力。未来的家福来该何去何从，这是摆在家福来创始人熊光兴面前的战略抉择问题。

　　1、掌控终端是核心。

　　2008年家福来电器“家电下乡联合体”各销售网点全年销售实现5个多亿，2009年再攀新高，截至12月上旬家福来电器“家电下乡联合体”下属2300多个销售网点销售额达到7.8个亿。另据家福来电器“家电下乡”项目组负责人目前透露，12月底已突破8.5个亿。

　　2009年家电行业快速复苏，其中以“家电下乡”带动的农村市场尤为活跃，对拉动内需，刺激经济起到了重要作用。作为最早开展家电下乡活动的家福来电器联合其它力量建立了“家电下乡联合体”，其销售台件和销售金额也一马当先。在产品品类由2008年的四类扩展到九大类，千余种型号，在产品限价上也有很大提升，农民朋友的选择更广，深受青睐。然而，如何借助这个东风，把家福来的渠道、终端真正深入下去却是核心，抓到手里的才是鱼。

　　2、规模拓展是保障。

　　对于家电连锁来说，没有规模就没有话语权，但连而不锁、规模不经济却又是老大难问题。对于家福来，规模拓展不是问题，问题是如何拓展，到底是纵向拓展？还是横向开发？纵向拓展，是下沉还是上进？横向开发，是本区发展还是外地扩张？……这些问题将直接决定着企业的战略定位和生存问题。如果当年的五星立足江苏做深做透，就不会也汇银的诞生和上市， 也不会有五星被百思买被收购。而家福来却似乎被家电下乡的短暂胜利冲昏了头脑，2009年开始大力布局成都等中心城市市场，这无异于过早地开始把自己的有生力量暴露地对手面前。

　　3、专业经营是关键。

　　如果说进入地产是为了补充更多的现金流，那么，进入完全陌生的酒店，则是家福来在家电业竞争日趋竞争下的转型之举。但是，家电下乡又让家福来似乎看到了家电零售的春天。近期，家福业创始人熊光兴带领高管团队频繁地出访汇银家电、东南电器、广百电器、台湾雅宝电器等，似乎说明他们准备在家电连锁上发力。但这也同时说明家福来在战略上的骑墙、无奈和投机倾向。如果在主业还不够强大的时候过多的进行跨地业经营，看似是东方不亮西方亮，实则是被动和无奈。这样资金方面比较分散，风险反而列大。不仅仅是家电零售，所有的服务业，做强做大的关键就是专业化。　　

　　（邓水莲系锦坤品牌研究院执行副院长、上海锦坤传播公司合伙人；邓小洪系锦坤品牌研究院副研究员、上海锦坤传播公司咨询顾问。与之联系，135-645-23456，jonkon@16.com。）

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