案例二：C客户为笔者的一个乡镇客户，他接触的一个包修是说一根管子炸了。于是我的客户及时（我们要求的是48小时解决问题）上门服务，了解情况。没想到，该客户是昨天刚装上的，原因是由于今天早上起床晚了（夏天8点半），上水的时候太阳能已经很高了，自太阳出来道目前太阳能真空管已经很热了，倘若现在近9点的时候上水肯定会出问题。即使在好的真空管（像热管等管内不走水的除外），倘若空晒一段时间后，骤然间加上凉水肯定容易出现炸管问题。实际上，该问题为客户不按章程和正常使用方法操作所致，理应由消费者来承担！但是，我们的乡镇客户大度的很：“这个事情呢！其实昨天安装的时候我已经告诉你了，按说明书操作不会出什么问题，小企业的管子容易出问题，像我们这样的大品牌是极少出现质量问题的！这根我“免费”给你换了，但是不会再有第二次了！退一步说吧，出现这种情况还有一个很牵强的理由是“我”没有叮嘱和知道到你相信的地步！”于是，乡镇客户退却，本应该收费的变成了免费，客户和乡镇分销皆大欢喜，另外厂家少了一个投诉和包修！

　　分析：整个事件还好，用户承认了自己的责任，再不合适的时间上水操作，是自己的责任导致了产品出了事故，以笔者之见就应该收费——让个别消费者长长记性，花钱买来的教训。这好比你到某汽车4S店买了一部汽车，人家告诉您了底盘多高，你自己在路上没有估摸不准，让某东西给撞坏了，你去找人家厂家说这个东西有问题，是产品质量问题。再或者，你买了一个体温计，这个是提问用途的，假使你把它当工业温度机或者在农村去测量超过其限度的温度，肯定会爆，而事实是以前直销员已经交代过您了，您能说是人家的产品质量问题吗？

　　 笔者认为在处理消费者和厂家、中间流转商（各级经销商）的关系时一定切记个主体之间的权利和义务对等！

　　但是反过来看呢，表面上看我的分销客户利润少了，但是人家是新用户，刚装上太阳能就让人家花钱，在农村来讲也不太情愿，心里不乐意，不爽。但是分销商给予免费呢，用户有了面子，还会到处说你的乡镇客户的好、说你厂家的好，帮你做口碑宣传，做的“推销员”，带来的效益可能不止是“一根管”的收益，可能是一串大鱼！

　　案例三：D和E分别为某区域的客户，D客户在E客户的城区装了一台机子，但是没有进行应尽的售后服务，客户将信息反馈到了厂家，厂家责令E客户做好自己区域的服务工作，不管什么原因，“客户需求是第一位的，先解决问题，在分摊责任”，厂家表现出了应急的服务态度，第一时间解决问题。具体点讲是，该客户由于在不合适的时间上水把真空弄坏了几根，说是产品质量有问题，刚买的您们应该负责维修，并且是免费。于是客户开始找D客户来服务，但是一方面D客户是串货，不知道是怕承担责任还是不好意思去，有愧于E客户。另外厂家还需处罚他（扰乱市场秩序）。于是，在向D求援无门情况下，客户向厂家全国统一服务800电话给予投诉。然后，厂家只是大概明白了是谋区域的客户出了问题，然后催促该区域经销商E客户前去服务，以解决问题为第一要点。问题倒是好解决，换上几根管子就好了，但是责任怎么个分摊法呢？

　　具体细节我们部门不去研究了，但是结果是D客户受到了厂家的惩罚，客户的利益得到了保护，问题得到了及时的解决，但是由于“责任有他的一部分”，于是该客户需承担部分维修成本。而我们的E客户呢，是无辜的，勇于承担责任和义务，在本区域维护厂家的产品、企业和品牌形象，不但由其垫付的管子由厂家承担，另外还给予了部分奖励。

　　这个事件还好得到了及时解决，厂家和经销商快速反应，当机立断，快速服务，组织了事态的扩大，问题到厂家截止。设想一下，倘若被客户投诉到了12315或者工商等部门，然后在被某媒体曝光了就不好收场了。

　　消费者是弱势群体，在其向社会第三方进行寻求帮助时，第三方往往不分青红皂白的把责任的矛头一概指向厂家，事实上呢，很多时候厂家是无辜的！（三株就是很明显的一个例子）

　　消费者由于对产品认知不够，往往在产品出了功能性障碍或者使用不灵时就开始说是产品质量不好，是产品质量不好吗？比如说在公路上有个指示牌显示（人家责任方告诉您了）前面有个急转弯，旁边是悬崖，应该减速，但是您没有当真或者没在意，没看到，然后您掉下了悬崖，坏了个半死，你能去找交通部门理论？！

　　事实上，这样的事情还真的不少？

　　或许应该辩证的看一下：您没有叮嘱到我直到我相信这是真的地步，这是您的科普不到位，在销售产品指导不到位，你没有将应避讳的事项讲的引起我的注意！

　　我的天啊！这样就会无休止的争论下去，到底叮嘱到什么程度是标准？？

　　难！

　　说老实话，作为消费者的我们至少应该在使用产品之前看一下说明书吧！有没有需要注意的地方吧！

　　分析：整个事情厂家处理的还算是快刀斩乱麻，厂家进行了妥协，经销商进行了妥协，消费者也进行了妥协，众主体皆大欢喜，这才是一种妥协中的“和谐”！

　　妥协，再熟悉不过的一个词，我们可以通俗的认为当两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，通过讨论各种可能达成协议，达到各主体之间利益的权衡。

　　最后，愿在能够互相妥协解决问题的境况时，各方主体您能妥协，我能妥协，大家都能后退一步，使彼此的妥协能成为一种大的“和谐”！

　　张令凯：现任职于一国内太阳能企业巨头，任区域营销From EMKT.com.cn经理，策划经理，热爱营销，致力于营销理论探索和实战营销，主要是互动营销、教育营销、公关策划、渠道管理以及人际沟通理论方面的探究、实践和培训。恳请各位沟通交流，愿各位老师不吝赐教！Email：zhanglingkai321@16.com　 QQ：616550296 429424803

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