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勿让药店使命成为标语－－日本药店的店长“软”职责介绍 店长作为药店基层管理的灵魂人物，我们常常强调店长的经营作用，要对“硬性”的销售和利润负责。笔者认为，实际上功夫在诗外，真正要打造卓越绩效的门店，店长还必须是企业理念、使命与价值观的实践者和传播者，在更高的层面去理解和开展工作，在门店这个经营单元能真正营造一种有“魅力”的“气场”，而非单单是“卖场”！在此，笔者在此想以日本药店对店长“软性”功能的定位来进行探讨。 日本衫药局的发展是由于创始人对顾客专业服务的执着，1970年代开店之初社长夫妇就把门店定位成以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”，把中医和皮肤疾病作为专业重点，默默进行反复研究，结果得到当地居民深深的信赖，当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。之后1980年代是日本经济如日中天之时，随着大型购物中心的开业，当地客流快速增加，杉药局也为更多客户知道，杉药局在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大，来店客流也逐渐增多，但客人为了得到咨询甚至愿意等候2小时。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店，二号店、三号店接连开设，杉药局的连锁药店事业由此而开始。 经过几十年的发展，衫药局有了较为系统化的企业经营理念，其企业使命是“我们只经营能真正让客户每天安心，快乐，健康的生活的商品，我们不光是销售商品，还对客户提供有用的信息・建议，从而获得相应的收益”，其达成使命的行动指南为：“就是不光在待客方面体现对顾客的亲切与诚实，在商品的陈列布局时也要体现（容易理解，设计优雅的购物环境、没有缺货的店铺运营）；我们行动全部的基本原则是祝愿客户的健康生活；做顾客的最好伙伴就需要成为社区中最好的药店”，并且提出了成长原则：“专业性就是被客户信赖，具备对应任何问题的专业知识和技能、以及让客户满意的行动力・店铺管理力；没有专业性,就谈不上让客户满意、企业成长、自我实现；我们不仅要成为区域市场的领导者，还需要具备世界通用的专业性；我们不满足现状、让客户的满足度最大化、一直在审视现状、挑战变革。” 笔者在之前详细介绍过衫药局的发展与培训体系，由于其企业文化的深入性，其店长对企业使命的理解也都有着自己的思考。 一位四年工龄的年轻店长田中健介认为：“虽然是店长但并非只做管理方面的工作，为了创造一个顾客满意的门店，在卖场布置、待客等方面都在跟工作人员一起努力。工作的价值在于：当付出的努力得到收获的时候。比如本来觉得困难的事情通过努力完成了，或是根据数值和顾客动向预测出的卖场布置得到验证（确实起到扩大销售的效果）的时候，都会感觉工作很有价值。 将来希望成为一线的专家，就是对于发生的任何情况能够当场及时作出准确判断并采取行动的人才。” 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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