中国有句俗话，“有困难，找组织”，在当下的市场经济中，危机关头，企业更应该主动寻求政府的庇护。政府没有相关澄清声明的时候，再多的自我辩解都只会让罪孽更深重。

　　第二，搞好媒体关系，控制破坏性舆论流通。危机发生后，和企业一样关心危机进展的就是媒体。从“三聚氰胺”到金龙鱼“1:1:1”虚假新闻，从圣元“性早熟”门到现在的蒙牛“陷害门”，媒体和网络的宣传作用不容忽视。如果企业处理不当，势必引来难以招架的口诛笔伐。一方面，作为企业自身，要建立危机应急小组，统一企业对外口径，断了试图伺机捕风捉影的不良媒体的后路。三鹿在“三聚氰胺”事件中，一味强调“产品没问题”，后来又“部分产品被污染三聚氰胺成分”宣布召回，至始至终没有给公众和媒体一个正面的交代，致使网络上各种不利言论风行甚广，三鹿面对危机消极应对方式值得反思。对比而言，金龙鱼深陷“广告门”接受媒体采访时，只表达三个方面的意思，其一，关于“1:1:1”的解释；其二，表示不愿意卷入口角之争；其三，呼吁市场良性竞争。低调但是正面的处理方式，加上国家卫生部相关专家对这一事件的澄清和调和，给金龙鱼一个相对理性的言论氛围，很大程度上降低了事件给金龙鱼品牌声誉造成的损失。

　　另一方面，积极和主流权威媒体沟通，企业高管在数小时内通过多家主流媒体发布成熟、真诚的道歉词，并承诺公司会尽最大努力让类似事件不再发生。在第一时间争取媒体和民众的同情和谅解。肯德基2005年“苏丹红”事件中的自觉检测、接受相关部门抽检，发现问题产品后第一时间全部停售，并向消费者郑重道歉，同时提供问题调料的来源路径，显示出肯德基供货商“隔着四层关系从广州田源购入非法食品添加剂”，承诺会追究不良供货商责任，将媒体和公众的焦点转移到“苏丹红一号”的来源上。同时，把自身置于被蒙蔽的受害者位置上，自然取得消费者的理解。

　　第三，在终端做好相关声明，让消费者了解时间真相。做好终端响应，张贴企业声明，召回被质疑产品。肯德基在2005年查出“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良鸡腿堡”和部分调料中含有微量苏丹红一号后，立即停止相关产品销售，销售人员一律不准推荐并向消费者发表声明，同时检测所有产品的安全性。树立了百盛集团诚信经营的企业形象，和负责任的态度。

　　第四，真诚向消费者道歉并作出赔偿，承诺今后严防此类事件再次发生。消费者是企业的衣食父母。在中国人的固有思维中，危机产生，对于制造危机的一方已经是过错方，“承认错误就是好同志”，但是“解释就是掩饰”。肯德基2005年苏丹红事件处理中，时刻把消费者利益放在首位，一方面，配合有关部门积极检测产品安全，停售奥尔良及香辣类产品。另一方面，及时向消费者说明问题产品含微量苏丹红的原因。最后，提出今后防范此类事件再发生的举措，“投资不少于200万元成立一个现代化的食品安全检测研究中心”“ 积极扩大与政府的合作，与政府一起为健全中国的食品安全管理机制努力”。每一步的问题处理都深暖人心。“得道多助，失道寡助”，中国企业应对危机公关，要珍惜消费者的宽容。主动承认错误，积极改正错误，才有望得到消费者的谅解，给企业以重生的契机。

　　重建良好的市场秩序势在必行

　　诚然，危机公关就仿佛在针尖上舞蹈，没有完美可言。最好的处理方式，当然是防患于未然。近年来，各个行业的“质量门”层出不穷。不良商家把追求利润作为唯一目标，将消费者的需求和安危弃之不顾。行业内品牌竞争激烈，商家为打压竞品不择手段。如今，蒙牛“陷害门”再一次将规范市场竞争秩序推到相关部门眼前。 “环境成就品格”，只有重新建立起平等、公正、健康、有序的竞争秩序，建立健全相关法律法规，才能更好的保护企业利益，保障消费者合法权益和健康。

　　上海意高广告有限公司，专注于品牌定位、产品开发、包装设计、影视制作、广告策划、市场营销，公司汇聚上海、北京、广州三地广告精英，秉承“用心创造商业价值”的服务理念，用创意来提高企业的“生意”，为品牌的成长注入核心竞争力。意高曾服务过：食品饮料类：统一、肯德基、光明乳业、康师傅 、亲亲、龙大、得利斯、崂山矿泉水、佳宝乳业、得益乳业等。酒水类：五粮液、泸州老窖、长城葡萄酒、华东葡萄酒、青岛葡萄酒等。联系电话>>: 13854199272，电子邮件>>: adeagao@12.com

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