“陷害门”事件回顾

　　起因：今年7月中旬，《生命时报》载文曝光中国鱼油市场乱象，随后上海、北京等主流都市报迅速跟进。此后，网上出现了《出奇的愤怒！残害儿童！伊利QQ星有深海鱼油》、《伊利QQ星，希望你能有勇气站出来承认错误》、《抵制伊利集结号：用我们的行动救救孩子》等直接针对伊利产品的帖子。　　

　　进展：2010年10月，一条“蒙牛高管涉圣元奶粉性早熟事件被批捕”的帖文在微博和各大论坛上风传，矛头直指蒙牛及其公关公司有组织、有步骤策划出来，以打击竞争对手。帖子说，（伊利）集团公共事务部和液态奶事业部第一时间通过危机监测系统发现事态，并且提到，蒙牛集团总裁助理杨某、蒙牛集团工作人员安某等人及北京某公关顾问有限公司、北京某网络营销From EMKT.com.cn顾问有限公司等数人涉案并有人被批捕。

　　最新：蒙牛集团回应，从未策划、组织、实施任何与“圣元奶粉性早熟事件”有关的活动，蒙牛集团所有高管均在正常工作，而被批捕的员工并非高管，仅是公司的项目经理。而伊利方面则表示，蒙牛多人已被批捕。

　　应对风波 蒙牛反应待商榷

　　蒙牛副总裁胡苏东在接受记者采访时称，“项目经理安勇制造这一事件是其个人行为”，并表态“蒙牛支持配合警方依法查处”。此言论一出，网民哗然。有网民甚至嘲笑道“幸好没说安勇只是临时工”。蒙牛甘愿“自断一臂”，一味撇清自己的做法只能让公众失望情绪加倍。

　　回头看今年丰田汽车全球性“召回”事件，迟缓的反应、敷衍的道歉、不彻底的解决措施最终把丰田汽车打入万劫不复的境地。美国危机公关理论提出，应对危机公司CEO应该在数小时而非数日内郑重道歉，并承诺相应的解决措施，安抚公众情绪。

　　建议蒙牛集团，作为一个大品牌，此时此刻应该主动站出来向消费者和受损企业郑重道歉，并积极还原事情的真相。用真诚和积极的态度应对危机，争取消费者原谅，以求重建品牌的信誉度。

　　危机公关 企业是重生还是自断后路

　　著名企业危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓”。因为危机的突然性和不可预知性，要想在瞬息万变的商场上站稳脚跟，企业应建立自己的危机预警机制。

　　伊利集团在7月份“鱼油、藻油”之争风行之初，当即向呼和浩特市经济技术开发区公安分局报案。“由于我们反应快速、判断准确、措施果断最终幸免于难，而圣元则深陷性早熟门。”的确，圣元奶粉致婴幼儿“性早熟”舆论一出，圣元发布“致媒体公开信”坚称“公司生产的任何产品不存在添加‘激素’类违规物质的行为”，坚守质量保证阵地固然重要，但是一味撇清自己、对“致病”婴幼儿不做任何承诺，产品“不下架不退货”的强硬态度，难免被民众指责其逃避责任，导致讨伐声浪更猛烈。

　　因此，我们认为，危机发生后，企业应该从以下几个方面采取措施，积极应对：

　　第一，正视危机，积极响应，寻求政府和行业的支持。中国市场经济具有社会主义特殊性质，政府在经济活动中具有毋庸置疑的权威性。2005年2月英国在食品中发现苏丹红，大量产品下架。同时，中国政府发出紧急通知，“重点检控进口产品中的苏丹红一号”。肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认；3月，检测重点由进口食品转向国内原料，百盛再次责令供应商继续排查“苏丹红一号”，确定肯德基产品“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良鸡腿堡”含有微量苏丹红一号成分后，当即要求所有公司停售相关产品。并通过报纸、媒体发表声明并真诚道歉。肯德基诚信经营的品质得到政府及行业的认可。同样，在金龙鱼“1:1:1”虚假广告风波中，金龙鱼企业快速自检产品酸比达标，向公众解释1:1:1由来，并向国家卫生部申请复检，不争论、不申辩，等待权威部门公布检测结果。防止盲目辩解致使口角升级。最后，主动响应政府决定，将广告中相对模糊的“1:1:1”改为“0.27:1:1”，最终平息了这场风波。

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