Handling Customers' Objections Using the Six Thinking Hats®

　　使用Six Thinking Hats® ，处理客户的反对意见　　

　　虽然使用六顶思考帽®方法可以减少在你与客户进行销售对话过程中的反对意见，但是也不是意味着顾客不会提出任何的反对想法。　　

　　以下是当你面对反对意见时应该知道的事宜：　　

　　•并不是说你克服了越多的反对意见， 你的销售达成的可能性越高。 你还是要尽全力的去避免反对意见。

　　•当你的顾客提出反对看法时，千万不要与之进行争论。这是因为你可能会赢得这场争论但是你会失掉该笔销售；

　　•通常都是那些顾客没有提出的顾虑以及反对看法最终让你失去你的销售。 所以，不要等着客户提出反对的看法，主动去关心顾客所担心的问题，并赢得他们的信任与信心。　　　

　　以下是一些使用六顶思考帽® 来处理反对意见时候的一些建议：　

　　1. Black Hat 黑帽子

　　o 让顾客谈谈他们所担心的问题及顾虑，以及所能预见的潜在风险以及其他他们不喜欢的原因。　

　　o 当顾客在阐述他们所担心的问题/顾虑以及反对意见时，不要急着打断他们。反而要鼓励他们给出所有的反对意见直至他们吧所有的消极的想法都说完。

　　2. Yellow Hat 黄帽子

　　o 一旦当顾客对所有的顾虑以及反对意见表达完之后，问他们是什么使得他们喜欢你的产品或者服务，尤其是当所提出的顾虑都可以被解决的时候。

　　o 鼓励顾客说出他们喜欢你产品或服务的理由。 如果他们能够说出许多关于你产品或服务正面的方面，那么他们之前所提出的不好的方面也会相对比较不严重。

　　3. Green Hat 绿帽子

　　o 与你的顾客一起探讨他们想要如何解决那些所担心的问题。 即使你可能有许多解决你顾客顾虑的方案，还是让你的顾客参与到一起共同想出解决的方案，这样可以增加顾客最终选择购买你产品或服务的几率。

　　o 如果遇到不可能获得实现的问题时（尤其如果是关于价格问题），让你的顾客对你提供产品或服务的价值进行评估，他们是否会愿意进行妥协。

　　4. Red Hat 红帽子

　　o 观察你顾客面部表情或者肢体表现方面的微妙变化。看看他们是否不自觉的给出正面或者反面的反应。

　　5. Blue Hat: 蓝帽子

　　o 与你的顾客对下一步的行动达成共识　　　

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	c.j.：c.j.是美国培训与发展协会（ASTD）国际研讨会的特邀演讲嘉宾。他是一位值得您信赖的销售领域的咨询顾问，曾帮助许多跨国企业获得了在中国及其他区域销售业绩方面的显著突破。 在这之前，c.j.是一家500强物流公司的亚洲区市场经理，及瑞士最大的媒体集团的大中华培训总监。他尤其为后者搭建了一套提高员工素质的培训体系，从而打造一个着重以科学方式达到高绩效的企业文化。
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使用六项思考帽来化解冲突、营造共赢 （2011-06-21, 中国营销传播网，作者：c.j.）