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《顶尖导购这样做》：不知道自己想要什么的顾客 导购：芳霖 年龄：28岁 行业：家具从业时间：3年 取得成绩：被破格升为公司四星导购 顾客诊断 对大多数消费者而言，能够清晰地指名购买的行为并不多见。有研究报道说，70%以上的快速消费购买行为是由冲动型顾客发生的。而对于大宗耐用消费品来讲，虽然消费者的购买动机比较清晰，计划性及理性消费更明显一些，但因为他们不是产品专家，并不知道自己真正需要的产品应该是什么品牌、具备什么功能，以及材质、外观、价格等，因此，大多数情况下并不知道自己究竟想要什么。 场景一 一对小两口来到店里，想选一套沙发。芳霖热情地接待了他们。男士指着一套皮沙发问价格，芳霖把产品认真地介绍了一遍，女士问及一套布沙发，芳霖又做了一番细心的解说。 折腾了近半小时后，男士说：“你介绍得不错，谢谢你，我们还是再去看看其他品牌吧。” 做法点评 在终端销售中常有这种现象：顾客对什么感兴趣，导购就热情地讲解，导购变得像导游，顾客引导着导购的讲解思路。如此这般，导购接待了一拨又一拨消费者，就是不见成交。 在终端销售过程中，导购应该占据主导地位，卖自己想卖和消费者所需要的产品，用思路去引导消费者，让顾客模糊的需求明晰化，而不是被动跟随消费者的思路。大多数消费者只有购买动机，不是产品专家，并不清楚自己想要什么。他对产品的特点、如何使用、有什么讲究，同类产品主要有哪些品牌以及各自特点都不清楚。各种外观精致、卖点独特、材质高档的产品堆积成了海洋，消费者如果没有销售人员有意识的引导，像游客一样走马观花，就会眼花缭乱，无法挑到真正符合需求的产品。 场景二 这对小两口在商场里转了一圈，再次来到芳霖的铺面，似乎这边更有吸引力，这与芳霖前期耐心细致的讲解可能有关，相当于给他们做了产品知识普及讲座了。但是，他们看了一个品牌又一个品牌后，仍然不知道应该选择哪款产品。 芳霖这才清晰地意识到应该帮他们做参谋了，于是问道：“你家客厅有多大面积？什么形状？家里装修是什么风格的？能摆沙发的地方有多大？你们对材质有什么倾向？想买个什么价位的？……” 做法点评 提问是了解顾客需求最直接有效的方法。一个优秀的导购首先要明确为什么要提这个问题，即提这个问题希望了解什么信息。其次，每个问题的表达方式也要特别设计，因为不同的提问方法会有不同的效果。 说个故事给大家听。一个信徒问牧师：“牧师，我在祈祷的时候可不可以抽烟？”答：“不可以！”另一位问：“牧师，我在抽烟的时候可不可以祈祷？”答：“当然可以！”各位理解了吧？两个信徒想达到同样的目的，但表述方法不同就有不同的结果。 对于导购来讲，在如何提问方面可以多下些工夫，有种方法可以借鉴：把自己在销售过程中常见的20个问题列出来，然后根据以上两条原则设计问题，你将会受益匪浅。 场景三 因为前期建立了信任，顾客比较配合，芳霖很快了解了他们的基本需求。于是，芳霖给了他们初步的建议：“根据你们简约的装修风格，建议还是用布艺沙发，这种黑灰花纹其实很有个性。而且，布的比皮的好打理，价格也实惠得多。有小孩后，小孩对沙发的破坏性很强，会撒尿啦、乱画啦，皮的甚至有可能被弄破。而布的呢？用个三五年，等小孩大了再换，也不怎么心疼。” 做法点评 了解需求之后，导购应有能力为顾客提供解决方案或意见，这是把顾客的购买动机具体化的过程。本场景中，芳霖把顾客本不清楚到底要买什么样的沙发的问题，演绎得非常具体：布的、黑灰花纹的、价格不高的、用三五年就换的等。 另外，导购在介绍方案时，要注意结合自家产品的特点。我们不是家居设计师，介绍方案的目的是为了售卖自己的产品。如果芳霖这边本是主营皮沙发的，她却大肆介绍布艺沙发，就有点不搭调啦。 场景四 小两口基本认可了芳霖的方案，但建议今天下订单的时候，他们却说不急。芳霖说：“这种沙发要定做，需要一段时间，再晚的话可能赶不上春节前搬新家用，看春晚时没有沙发可耽误事了。如果今天下订单呢，因为在元旦活动月内，订金200元可以抵500元用，下个周末来就没了。” 做法点评 芳霖在这个阶段给顾客适当施加压力是必要和有效的。聪明的导购不要说买我的东西有多么好，而要说不买我的东西会多么坏。芳霖这一点运用得很好（订金200元抵500元的活动没了，也赶不上春节搬新家了）。 我在杭州灵隐寺外，一个卖香的妇人从我身边走过，只说了三句话，我就发现这是一位销售高手。她说：“请全家福香10块钱一柱呀，寺里要60块一柱（实际也是平价的），不买要后悔的哈！”用的就是这一招。 关于作者：
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