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建立顾客关系，把握关系营销

中国营销传播网， 2001-08-15，作者: 郝志强，访问人数: 9034

7 上页：关注对手，领先一步

四、建立团队，努力满足顾客

　　前面已经讲过企业中的关系分三种内部关系、外部关系、相关关系；这样顾客分三种，内部顾客、外部顾客、相关顾客。企业中的每一个人都有机会接触“顾客”，而不是以前只有销售人员才接触顾客。所以企业要建立新的顾客沟通手段，要改造团队，使他适应顾客的需要。

　　1、服务性团队存在的前提，推广倾听的文化：

　　作为管理者要拿出来一点时间注意倾听顾客的真实需求。在员工中要发展出来一种非正式的倾听文化，并有相关制度保证，而且建立了正式的顾客抱怨回应制度。要作到这一点要遵循几个步骤：首先要向员工解释走出去和顾客沟通，倾听顾客的重要性，其次是让员工看到你每天和顾客进行的至少一次沟通，第三要鼓励员工走出办公室，尽可能定期去拜访顾客。第四要做一点因为倾听而改变的事情，使倾听变得有意义。所有的一切做下来就成为了一个倾听的循环：管理人员决定倾听到发现倾听的办法，到倾听的行为，到依据倾听到的信息做改变，到检查结果，最后回到决定倾听。企业在倾听循环中不断了解顾客，不断进步。

　　2、建立团队服务顾客：

　　个人英雄主义的时代已经过去了，只有发挥团队优势才能有持续的竞争优势。要靠团队建立和顾客的联系，首先要有快乐的员工。经理人要帮助他的队员成为团队的一员，才能让整个团队愿意投入，进而挖掘顾客的需要。建立一个快乐的团队。

　　如果经理人的态度、员工的态度、顾客的态度、经理人员工之间的态度是顺畅的，那么只要采用适当的激励手段就一定能建立起快乐的团队。所以态度是一个快乐的服务顾客团队的基础。作为经理人还要鼓励员工参与到与顾客的沟通中来，员工的参与程度是成败的关键。经理要制定相应的工作目标、及时鼓励优秀的员工、并设计相应的绩效考核体制，做好行为的引导工作。

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关于作者：

郝志强：曾任某著名家电公司北京分公司总经理，对区域市场的管理有独到的见解。后升为销售管理部经理，负责全国市场运做。对平衡不同区域市场、制定销售政策、销售总部与各职能部门的配合，有切身体会。又曾任著名手机分销商策划经理、渠道经理、高级培训讲师职务。参与策划了摩托罗拉多款手机上市工作，对摩托罗拉的渠道模式有深入研究。在工作中，接受过系统的专业讲师训练，现从事专业培训讲师工作。

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