消费者就是上帝。在消费品危机公关的处理中，如果忽视消费者的切身利益和感受，去谈什么危机公关的应对之策，无异于是无源之水、无本之木，终将以失败而告终。

　　在面对消费者的态度上，双汇开了个好头，过程却很糟。危机发生后，3月16日双汇集团即在其网站上刊登声明称，“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意，表示将召回全部问题产品。”而之后虽然召回了部分肉制品、冷鲜肉，却并没有针对消费者更进一步的举动，如组织部分消费者进行体检等，而是在3月30日的万人大会上“挑逗”老百姓的神经。双汇犯了大忌，忽略了最应该关注的庞大的消费者人群，而一味地强调经销商的利益、企业的利益。这样只会加深矛盾，引起消费者的反感。

　　反观锦湖轮胎，其实开头很不理想，但目前来看进展还不错。可能是因为韩企的“特殊身份”，锦湖一直抱有侥幸心理与媒体对抗，称报道“不准确”，在媒体“穷追猛打”和消费者汹涌的质疑声，锦湖轮胎“顽强抵抗”近一周后，才终于在21日正式公开道歉。在3月21日央视播出的《消费主张》节目中，锦湖轮胎(中国)董事长李汉燮面对全国观众鞠躬道歉，并发布了道歉声明。他表示，公司会在最短时间内确定申请召回所有问题轮胎。此后，锦湖轮胎的态度有所好转，通过内部排查、研究，紧急制订了“召回”的具体政策措施，于4月2日公布，声明将召回30余万条因违规操作而生产的轮胎，并公布了召回批次，对于未在召回批次之内的轮胎可到指定检测点进行免费检测，如属于理赔范围也将免费更换。据了解，不同地方召回地点是由当地的总经销商和4S店以及零售商协商的。但所有通过客服电话400-0999-016咨询过的车主，工作人员都会记下车主的联系方式，届时也会以短信的形式通知车主。

　　我们经常讲一句话：面对危机，要巧妙地转“危”为“机”。这句话说起来容易，做起来却却很难。因为在危机真正到来时，人的心态会发生微妙的变化。曾经冠冕堂皇的承诺都会在利益面前灰飞烟灭。中国人习惯于“打小算盘”，于是难免会在精打细算中迷失自我。

　　锦湖轮胎成功地把公众注意力从“认不认错”、“会不会召回”转移到了“如何召回”、“如何检测”上面，双汇火腿肠则“成功”地把公众注意力从“如何召回”转移到了“万岁爷”、“损失121亿”上面。

　　从危机处理的效果来看，一个是暗渡陈仓，一个是引火烧身。

　　当然，这只是目前能预见的效果，下一步将如何演变，将取决于两大品牌的诚意和举动，我们拭目以待。　　

　　刘泳华，资深品牌营销顾问，历任记者、公务员、上市公司企划经理、公关顾问、客户总监、策略总监等职位，对IT、汽车、快速消费品、建材家居、新能源等行业的品牌推广有深入研究和多年实战经验，曾服务国内外众多500强客户，现供职于某著名传媒集团，兼任某客车集团公关顾问，多家品牌、营销类网站专栏作家，《销售与市场》、《上海证券报》、《广告大观》等媒体特约撰稿人，欢迎交流。　　个人博客: http://blog.sin.com.cn/liuyonghua2008，E-mail: liuyonghua2046@16.com，Msn: liuyonghua79@hotmai.com

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