七、建立动态循环的客情关系

　　一般的营销过程都是由售前、售中和售后三个阶段组成的。很多商品营销甚至只是一个点，相当于一锤子买卖，人走茶凉，概不退换。有些只有很局限的售后服务，有些则可能提供一些售前服务。这就相当于从一个点向前后延伸成为一条线。无论是点或线，都是沿着产品走向而进行的。一旦离开这个点或线，交易也就终止，客情关系也就结束了。要想维持长久的客情关系，就需要从以物为本到以人为本，把顾客放在圆心位置，而将营销过程的首尾连接起来，形成一个动态循环。这个营销循环如同一个连续不断的圆环，没有售前售中售后之分，也没有绝对的起始和终止。其中每一个环节即是前一阶段工作的延续，又是下一阶段工作的启动。正如一些大型超市开通社区交通专线一样，接送专车将顾客送回家，又接来新的顾客。顾客在其中也不仅仅是来买东西的客人，而是从乘车、购物、游玩、饮食、消遣、休闲等过程中体验开心快乐的主人。处于这个动态循环过程中的顾客，是很难被其他超市抢走的，除非其他企业造就另一个更有力的环。这个循环闭合性越好，闭合的越牢固，循环周期越长越多，客情关系也就越长久。

　　长久的客情关系就是这样一种动态循环关系。只要这个循环连续运转不断，企业就会赢得源源不断的新老顾客，顾客也非常乐意在其中体验享受。这种动态循环不是以商品买卖为中心，而是以顾客开心体验为中心，这就是全程服务的思想理念。一切围绕顾客开心快乐，通过全程服务环形流程，建立一种动态循环的客情关系，这是开心营销最高明的策略。　　

　　八、为顾客乐意营造良好的环境条件

　　通过全程服务实现顾客乐意，需要良好的环境条件。环境条件可分为物的方面和人的方面，也可以理解为硬件和软件。时间地点设施用具等构成物的因素，而企业员工、顾客周围影响关系、社会公众舆论等则构成人的因素。其中最重要的当然是人。天时地利人和三者之中，人和是第一位的。企业与外界各种关系和谐与否，以及企业内部是否亲密团结，都会直接或间接影响顾客心态。所以企业应该重视企业文化建设和企业形象塑造，与各个方面建立和谐共处的友好关系。建立一个全方位、立体化、多层次的影响系统，综合作用于顾客心理。比如通过用户交流会、俱乐部、网络虚拟社区等形式，利用人们特别是中国人的从众趋同心理，借助环境因素影响顾客心态，就是一种常见而有效地办法。

　　企业善于并充分利用环境条件有三种态度，即顺势借势和造势。顺势就是顺应时代跟踪时尚，借势就是利用发挥有利形势；造势则是主动营造局部有利态势。企业不可能具有左右时代的力量，但在一个较小的局部范围内，巧妙制造一种有利态势是可能的。这不是故弄玄虚欺骗顾客的设局用托，而是在真诚的良好氛围中感染顾客，使其能充分体验开心快乐。　　

　　九、与顾客合作共同解决问题

　　开心营销的根本出发点，是研究和解决人类面临的共同问题。以开发和满足需求为目的，企业和顾客是对立关系。而以研究和解决问题为目的，企业与顾客必须是合作关系。企业、顾客和其他各方共同发现问题，提出问题，研究问题，解决问题，最终实现利益共享，合作共赢。开心营销法则追求的是和谐。和谐既是手段，又是目的。在未来的市场条件下，任何一方单独都无力解决实际问题，只有共同合作才是唯一出路。企业不与顾客合作，就不能真实了解需求；顾客不与企业合作，就得不到称心如意的产品；没有政府政策支持，企业就得不到关键资源；没有社会大众热情拥护，顾客就不会乐意上门；媒体如果不做积极宣传，经销商不敢贸然经销代理；社区和地方不与认可，企业连立足之地也没有，等等。这一切都说明，未来市场上任何一方利益和情感都不容忽视，否则市场就会扭曲甚至崩溃。当今市场，一句子虚乌有的小道消息，可以撼动一个企业，甚至整个行业和产业。其力量之强，影响之深，后果之严重，损失之巨大，是经典营销理论学说无法估量的。比如有关香蕉生癌、催熟香蕉的谣言，就导致海南蕉农损失惨重。日本福岛核电站事故，引起中国碘盐抢购风潮。有些人将这些现象归咎于国民心理不成熟，消费者缺乏科学判断能力，轻信谣言和传闻，媒体舆论误导，政府不作为或乱作为等等。其实，这些说法都是片面而且短视的。种种现象表明，过去的一切营销理论，学说，观念和模式，都到了一个必须脱胎换骨洗心革面的关键阶段，这个改变将是革命性的。人心向背就是推进这种变革的革命性力量，也是未来市场中企业生死攸关的关键因素。在以人为本的时代，人们不再是自己物质需求的奴隶，而是自己心灵愉悦的主宰。

　　企业与顾客合作，既不是我行我素，为所欲为，一厢情愿地向顾客推销，也不是唯唯诺诺，曲意逢迎，一味迁就顾客需求。合作是建立在和谐基础上的利益共享，平等互利。企业通过认知同化、情感共鸣和行为引导主动影响顾客，使其思维、意志、心态、情感、行为等精神心理活动朝向和谐的方向发展，并且最大限度地从中体验到开心快乐。　　

　　十、未来市场营销格局的革命性变化

　　在未来的市场营销格局中，将出现一些新的形态特征。尽管这些形态特征单独看来，早已存在于某些行业和企业。但作为一种主流趋势，却是代表革命性的根本变化。

　　1 以研究和解决问题为导向，企业为主体，消费者参与，联合科研、院校、政府、媒体等多方合作的产品研发中心大量出现。这类产品研发中心功能齐全，设备先进，人才济济，规模庞大，甚至可以独立于企业而存在。企业反而沦为这类中心的附属体。每个行业都可能拥有一两个旗舰规模的产品研发中心，其服务对象面向行业类大多数企业，而不仅仅限于原来的创办企业。

　　2 全程服务理念深入人心，类似机构将取代营销中心、售后服务中心等部门，成为企业面对顾客的唯一代表。围绕顾客乐意这个目标，全程服务具备全方位、立体化、多层次的服务功能，涵盖销售、市场、公关、广告、售后、支持等各方面。其中产品技术支持服务将成为主体，推销则退居其次甚至完全消失。

　　3 信誉成为品牌价值最核心内容。未来的市场将是信任决定一切。企业规模、资金、人才、技术、市场占有率、质量、服务等等，都不如顾客的信任来得重要。企业一旦失去顾客信任，以上所有一切都如海市蜃楼一样迅速消失。

　　4 精神愉悦心情舒畅将成为顾客追求的商品最高价值。即时体验将成为顾客选择商品的主要依据。同时，周围环境条件对顾客心理影响作用越来越大，顾客心理很容易受到外界影响。

　　5 创造和引领时尚将成为最有效营销手段。无论是高科技领域，还是日常衣食住行，企业只要及时准确把握时尚，或者创造引领新的消费潮流，就一定能赚的盆满钵满。喜笑颜开。缺乏创新的企业将只能跟在后面拾人牙慧，收拾残羹剩饭。

　　6 企业形象越来越人格化，企业领袖成为企业灵魂代表。企业的文化、品牌都将具有个人特色，甚至产品和服务都具有鲜明的个人烙印，带有一定的性格和气质。顾客首先从企业形象认识企业及其产品，并进而决定是否购买和消费。

　　7 政府将发挥越来越巨大而关键作用。通过产业政策、民意导向、舆论工具、发展规划、思想理念等，深刻影响市场走向和企业发展。比如十二五规划，863计划，绿色环保理念，科学发展观提出，发展模式转变等等。关心国家大事民生百态成为企业家必修课，企业家越来越像政治家、社会活动家、慈善家。

　　8 企业和顾客之间中间环节将大为缩短，网络营销、商品直供、产品定制、体验营销将大行其道。顾客不再处于被动接受的地位，而是更多参与产品设计、生产、销售和服务过程当中。中间商生存空间越来越小，业务推销日趋没落。物流业咨询业大有可为，现代信息技术无所不在。

　　9 广大中小企业与大型企业又一次站在同一起跑线上，甚至比后者更具优势。中小企业只要善于把握时势，抓住机会，顺应人心，灵活反应，就有无限机遇获得成功，成为时代弄潮儿。技术、资金、规模、渠道等已不构成绝对优势，只有对时尚潮流的悟性、眼光及把握能力才是最重要的。中小企业的星光大道越来越宽广。

　　10 人人都可以成为时尚潮流的开创者。未来市场将鼓励每个人充分发扬个性，展示自我，大胆发掘内心真实愿望和创意。小创意弄出大生意，小人物做出大名堂将屡见不鲜。对开心快乐的追求将驱动大家尽情想象，由此为市场创造出无限生机与活力。开心营销法则所依据之根本，就是生命本能之快乐原则。

　　让我们张开双臂，热情迎接这个时代的到来吧！

　　作者简介：汪春风 手机13552279050 电子信箱：wcf425@yaho.com.cn。博客：http://blog.sin.com.cn/sellpower。

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买椟不还珠—新时代的营销法则 （2012-07-13, 《新营销》2012年第7期，作者：邵小怡）