三、卖产品，更卖服务

　　也许很多人认为在流通市场销售服务是不现实的，因为流通市场对时间周期有着严格的要求。但对于打造一个成功的品牌而言，品牌成功与否取决于消费者。目前的化妆品消费市场还停留在产品销售阶段，未来很有可能是服务营销的时代。

　　在化妆品行业除了日化线之外，还有专业美容线。近几年，美容休闲会所市场发展迅猛，呈爆发式增长，专业美容线的繁荣得益于其服务的完善与创新。大多数消费者在获许美容护理专业知识的能力上存在严重不足，一般都通过闺中密友间的相互美容交流心得、网络上专业美容化妆品网站的知识、美容视频教程或其他途径获得，可以说大多数消费者在专业美容、肌肤护理知识上是严重匮乏，她们有这个需求，可并没有得到相应的满足，而专业美容院及休闲会所有效的填补了这一市场空白。从服务上来说，中国的专业线市场比日化线要做得好，但不足之处是依然停留在“卖产品，送服务”的初级阶断，而服务才是企业未来决胜化妆品市场的核心竞争力，企业的最高境界应当是“卖服务，送产品”，产品只是一个解决工具，而服务却是一套解决方案。

　　一般来说，服务分为三个阶段，售前、售中、售后。目前大多数化妆品都只有售中服务，即消费者在有购买行动或意向的时候才给与相应的销售服务，其出发点还是在于销售产品，而并不是在于帮助消费者解决她的肌肤护理问题。对于中高端化妆品市场而言，较高的产品价格其品牌外延本就涵盖了完善的服务内容，比如售前的皮肤问题诊断、售中的产品推介、产品知识解说，以及售后的如何护理等全套肌肤解决方案，可往往事与愿违。

　　服务不仅是企业未来的核心竞争力，更应该提升到企业战略层面。完善的售前、售中、售后服务流程，不仅增加了消费者现场品牌体验感，加强了对销售出的产品认知，更重要的是通过这么一系列服务产生品牌忠诚度。对于“老字号”化妆品企业来说，向顾客销售一套肌肤解决方案、提供一对一式全程服务不失为突围洋品牌的良策。

　　四、独特的中医药文化及品牌历史

　　每一个奢侈品品牌都有一段传奇故事。当历史和情感、高贵、艺术、品质结合起来的时候，奢侈品的品牌魅力才能真正显现，品牌价值才真正得以凸显，文化才是奢侈品品牌价值提升的内动力。

　　作为“老字号”化妆品品牌，千年中医文化、传统东方古典美学等是每一个“老字号”所共有的财富宝藏。近几年，健康护肤理念盛行，中医药配方、植物草本精华等概念深受市场欢迎，中医、草本给人的印象是温和、细腻、天然、不伤肤质等，不像化学反应一样给人的感知是非天然、存在健康隐患等，与国外品牌相比较，“老字号”在这块更具有优势、更值得信赖。

　　对“老字号”来说，除了共有的国家心智资源以外，具体到每一个“老字号”品牌又有其独特的品牌故事。上海家化前身香港广生行有限公司创自光绪年间，旗下著名花露水品牌“双妹”在1915年巴拿马世博会上摘取金牌；中华老字号“谢馥春”在1830年创建于扬州，天下香粉莫过于扬州，有“苏州胭脂扬州粉”之美誉，此外，清朝宫廷御用香粉荣誉、1915年与茅台酒同获美国巴拿马国际博览会大奖的殊荣、当时国际化妆品著名品牌、中国第一家化妆品企业、中国化妆品第一品牌、等都是品牌文化的重要构成部分。而其他诸如天津的郁美净、上海的百雀龄等，每一家“老字号”都有着其独特又浓郁的历史文化，对于“老字号”而言，要善于利用品牌历史，借此提升品牌价值。　　

　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，上海家化“双妹”的品牌重塑为“老字号”的发展提供了一条值得借鉴的新思路，对于“老字号”品牌未来的发展之路我们拭目以待，期望在未来十大高端化妆品品牌行列中有“老字号”的身影。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： caiyong@misst.com

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