◎上点心,真诚总会有回报

　　在这个世界上什么事或谁最重要？常常是困扰人们的选择题。选对了你会顺利成就大业,而选错了呢？贻误商机,悔恨不已。下面讲两件“误事误人”的案例。

　　先说我当记者时亲身经历的一件“误事”。多年前,我在北京采访江苏一家建材设备集团的董事长时,他邀请我来无锡总部参加集团庆典活动。恰巧,在我临去前在一个国际博览会上遇到,一个从德国来的建材设备商,通过翻译得知他来华正在寻找合作厂家。我马上想到借此可帮助江苏这家牵牵线,但对方说只能在北京耽三天,博览会一结束就回德国。我当天就上了火车,次日赶到江苏无锡。原以为见了董事长他会抓住这个机会的,可好不容易见了他一面,还没说上几句话就被打断;因为在那隆重非凡的场合下,都忙着酒席陪客和送往客迎；看得出来,这个场面是以政府官员为尊的,我根本就插不上话;又赶上我有紧急采访任务,要立即返京,只好留了个便条匆忙离开。那时候不像现在有手机、网络这么方便。待我回京三天后,那位董事长急冲冲地从江苏赶来,说他忙得昨晚才看到便条,又问我：“那个德国来的建材设备商还在北京吗？这可是我一直想攀上的德国最有名的建材设备企业巨头啊！”结果,人早已走了……

　　再讲“误人”。一个朋友谈起这么一件事:他卖了自己的房子,带着50万元现金来到一家储蓄所。他进门后排在队伍里,像通常一样队伍向前移动得很慢,一寸一寸地向前挪，最后他终于排到窗口。“我想存这些钱（他“砰”的一声把那些引人注目的钱放到出纳柜台上），然后……”“你存款站错队了,应该到那边去,而且填存款单的笔也用错了……。”柜台里那位营业员指着远处的一个窗口说道。我这位朋友几乎不相信自己的耳朵,他深深地吸了一口气,慢慢地说：“好好好,算你说对了！”然后他果真走到马路“那边”,带着50万现金进了另一家银行。

　　人最容易犯的错误就是并非怠慢,而是心不在焉时“捡了芝麻,丢了西瓜”;其实在商业活动中,如果你尽可能上点心,认真对待每一个人,并且真诚地帮助了别人,成功会来与你结缘的。因为幸运之神总是在有意或无意的“一瞬间”降临……

　　很多年前,在一个暴风雨的夜晚,一对老夫妇走进家旅馆要求订房.“很抱歉”---柜台里一位年轻的服务生说:“这已被会议团队包下了。往常我们会把客人介绍到另一家旅馆,可不凑巧,据我所知,附近的旅馆也都已客满。”看到这对老夫妇一脸的遗憾,服务生赶紧说:“先生、太太,在这样的夜晚,我不敢想像你们离开这里却又投宿无门的处境。如不嫌弃可在我房间住一晚,那虽不是豪华套房却十分干净。我今晚要在这加班。”这对老夫妇因为给服务生增添了麻烦而感到很不好意思,但是他们还是谦和有礼地接受了服务生的好意。

　　第二天一早,当老先生下来付住宿费时,那位服务生依然在当班,但他婉言拒绝了老先生：“我的房间是免费借给你们住的,我昨天晚上在这已挣取了额外的钟点费,房间的费用本来就包含在里面了。”老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求的,也许有一天我会为你盖一座旅馆。”服务生听后笑了笑,但他只当它是一个玩笑。　

　　过了几年,那个服务生依然在那家旅馆上班.一天,忽然接到老先生的来信,信中清晰地叙述了老先生在那个暴风雨夜的遭遇.老先生邀请服务生到曼哈顿和他见一面,并附上往返的机票.几天后,服务生来到曼哈顿,在第五大道和34街之间的豪华建筑物前见到了老先生.老先生指着眼前的建筑物解释说:“这就是我专门为你建的饭店,我以前曾说过,你还记得吗？”“您在开玩笑吧？”服务生不敢相信地说.老先生很温和地说：“我的名字叫威廉.渥道夫.爱斯特。这其中并没有什么阴谋,因为我认为你是经营这家饭店的最佳人选。”

　　这家饭店就是美国著名的渥道夫.爱斯特莉亚饭店的前身,这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治.伯特。他怎么也没想到,自己用一夜的真诚换来的竟是一生辉煌的回报。

　　一次电话,一个接待,一条信息,一回安排,看似微不足道。但是那“一瞬间”的想法,却决定了你成与败的命运,因为凡事终会有定论。你有什么想法就会有什么行动,有什么行动就会有什么结局……

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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