●银行业,何时才能再“正常”　

　　四川这几年创造了一个新词叫“不在状态”。且看比比皆是-----上班找不到人,不在状态;购物喊不来人,不在状态;看病见不到医,不在状态;吃饭端不来菜,不在状态……　

　　而这种“不在状态”的现象,最集中地反映在银行业的窗口服务上。纵观各大银行,可谓设施齐全、专业规范,但唯独它们的窗口却成了“聋子的耳朵-----摆设。”　

　　银行的窗口尽管很多,可你去调查一下会发现,普遍有一半、甚至十有七八是关着的。尤其是顾客来得越多、队站得越长,银行的窗口也就关得越快越多。好像顾客有的是时间站队,他们的时间不珍贵似的。其实银行应该感谢你有多么可爱的顾客,那么宽容而不挑剔。　

　　我常常在银行一边站着长队,一边在想：我们的银行是否把角色弄颠倒了,以为顾客是在为他们服务？比如说,为了让顾客服务好他们,特此在顾客存取钱时明令规定了“五大纪律”：一是规定必须先填他们的表,不许拿错;二是好不容易拿对了,又规定必须用素碳笔填写;三是用对了笔还不行,又规定必须不能写错别字;四是写对字仍不行,还规定必须要站对了队;五是要站对了队也不行,还规定必须在他们仅存的几个窗口下耐心地等待。说白了,就是想方设法让顾客不能顺利地存取到钱。还有一条新鲜的“纪律”----动不动支愣顾客自己去复印。为顾客复印,这原本是银行的一项增值服务,如今已经变成“贬值服务”了……　

　　我一直就搞不懂了,既然银行并不想开那么多窗口,那为什么当初建银行时要设计这些“不在状态”的窗口呢？他们这样做,是一个企业应该有的行为吗？　

　　难怪上个世纪80年代初,日本经济学家小宫隆太郎来到中国考察后,宣布一个令人吃惊的观点:中国没有企业。一开始许多人非常气愤,觉得他怎么能够这样评价中国的企业,但是经过了20多年的企业发展,我现在甚至开始觉得他的观点可能是对的。你看,现在银行的窗口想开就开,想关就关,而且越开越少已成了习惯性的正常现象。这种缺失基本责任的企业怎么能够称之为企业？我们回答企业能够生存的理由时,排在第一位的理由就是:企业能提供最基本的产品(服务)。银行的服务不正是靠最起码的开放所有窗口正常营业吗？如果他们连窗口都不能正常营业,就是缺失了基本的责任感,就不是企业！　

　　我记得，日本松下电器是从1918年开始创业的，可松下幸之助却非要将他企业的成立之日定为1932年。为什么？因为他认为之前14年松下电器产品质量还未过关、服务也没到位,没有承担起企业的社会基本责任、所以这之前松下电器还不是企业！　

　　再来看看,肯德基是怎么提供窗口服务的。他们规定:全球上万家连锁店对进门的食客,必须提供快速取食服务:即让他们1-2分钟内拿到食品。为此,我在该店经常耳闻目睹,当一个队刚刚形成,马上就有服务员在喊:“先生、小姐，请到这边来！”原来另一个新的窗口又开了。这与我们银行那种麻木不仁地人越多越关窗口的服务,形成多么强烈的反差！

　　而且最近,我又发生了件“没着、没落”的事儿:那天从昆明讲学后乘飞机到达成都双流机场,取行李时先是经历一个漫长的等待,这恐怕也是成都“因为休闲,所以缓慢”的一大特色;还是俗话说的好,债多不愁,虱多不痒;为此凡到成都,我习已为常。千等万耐,终于我的行李从传送带上缓缓而来,可怎么行李与车已“分离”了,只剩行李没有车了。这可是我去年专门在上海一家外贸公司买的---可拉行李、能上楼梯、带折叠小坐椅的多功能行李车呀！赶紧找机场服务人员。她们尽管彬彬有礼,她们尽管认真负责,她们尽管想方设法;但最后,什么问题也没解决……

　　有人会说,这点小事儿算个啥？干吗这么吹毛求疵。未必！小事真得就不会酿成大祸吗？

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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