◎输得惨,只因箱子随便扔

　　那好！下面我来谈谈中国航空与2亿美元擦肩而过“走麦城”的经历。

　　2004年底,国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力,且在软硬件上都过得硬的机场,作为国际客运及货运的航空枢纽,成为各个国际航班的中转站.选定后的这个航空枢纽预计年乘客运输量在3000万人次以上,货物吞吐量达200万吨.如果哪家机场能幸运地最终入选,那么每年在收取停机费以及提供其他机场服务等方面,就将会有近2亿美元的收入。

　　此消息一出,亚洲各国机场纷纷摩拳擦掌,积极申报参与竞争。最终中国的浦东机场、日本的成田机场、马来西亚的吉隆坡机场以及韩国的仁川机场从众多申报者中脱颖而出。

　　接下来,国际航空联盟的官员们开始对这4家机场展开调研,一一打分。很快,凭借着机场现有的吞吐能力和未来已定下的扩建规模，浦东机场和地处东北亚交通网的中心的仁川机场进入了最后的决赛圈。

　　决赛争夺得很激烈,因为在各项硬件条件上,浦东和仁川不相上下.现在就看谁的软件服务更胜一筹了。

　　国际航空联盟的几个官员们将自己乔装成一个个普通的乘客,开始偷偷地到两家机场“明察暗访”,在登机以及乘坐的过程中,两家机场上都给予了同样的规范化服务,难分伯仲。接下来,等暗访的官员们下了飞机,来到行李区取自己的行李箱时,却发现仁川机场拿过的箱子非常干净,几乎是一尘不染。

　　但在浦东机场取到的却显得有些脏兮兮的,有一个官员的箱子甚至无缘无故地新增了一道裂纹,好像是被摔过似的。官员们开始了现场调查,他们发现在下行李时,当行李箱从滑梯上滑下来后（注:当时机场有专门工作人员帮着下行李,与今天的自助式不同）,仁川的机场地勤工作人员面带微笑,小心翼翼地接过行李箱,然后用一块抹布将整个箱子从头到尾地认真擦了一遍,然后再将其小心地认真地摆放到行李车上,等着乘客来取。整个过程,工作人员们不仅是全身心一丝不苟的投入,而且还是发自内心的喜爱和热爱。

　　而在浦东机场,官员们却发现了另一番景象——当行李箱滑下来后,地勤工作人员接到后,随意地使劲将其朝放在一旁的行李车上一扔,发出轰的一声响。有时没扔准,掉了出来,他们则显得很是不耐烦,恨不得上前踹上一脚。工作中,他们脸上的表情麻木,感受不出一点对这份工作的喜欢和享受。（由此看来,我的行李车丢失是理所当然的了）。

　　随后,官员们又随即询问了几名来取自己行李的乘客,他们都是每周至少要来浦东机场乘坐一次航班的商务人士,官员们提出的问题是,你们随身的行李箱,因为损伤一般多长时间需要更换一次？得到的回答是,一年,最多一年半。

　　3个月后,结果出来了,浦东输给了仁川.为何是仁川而不是浦东？

　　国际航空联盟给出的解释是这样的——我们不能把每年200万吨乘客携带的货物交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理,这不符合亚洲中心空港的气质,也不符合每年近3000万次乘客的心愿！

　　当浦东机场得知自己败给对手的真正原因是，追悔莫及。虽然他们表示一定会立即整改，然而一切都晚了,不仅没能拿到每年近2亿美元的收入,而且为迎接检查所做的一切投入和努力都付之东流。

　　对工作保持热情的尊重,不是厌烦而是享受,仁川机场的最终胜出看似偶然，实则是必然，因为只有是一个对工作充满热情和热爱的人或团体,才是最值得信任和给予重托的。

　　事实证明,国际航空联盟的决定是正确的。

　　在之后,由日内瓦国际机场协会2006年和2007年的调查,仁川国际机场连续两年获得“全球服务最佳机场”第一名。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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