投其所好,想不满意都很难－－CS经营创业36计之三十二 _ 文库

　　米勒先生是银环餐厅的老板。因为店名不够新潮和吸引人,一直生意不好,他让一位心理学教授老朋友帮忙想一个抢眼的好名字。　

　　“太容易了,你回去立刻改名叫‘五环餐厅’。”心理学家说,“记得在招牌上画六个圆环。”“六个环？可你刚才不是说叫‘五环’吗？”米勒大惑不解,“这个名字也不新奇,怎么能吸引顾客呢？”“到时候你就知道了。”老朋友胸有成竹地说。于是米勒就照朋友说的改了店名,换了招牌。奇怪的事情发生了:五环餐厅还没开张,米勒就看见几个过路人在门外对着新招牌指指点点,甚至有人忍不住从窗户向里张望。10点钟,店门刚开,很多人就涌进来,七嘴八舌地告诉领班:饭店招牌上多画了一个环。等指完错误,进来的人都为自己的观察力而沾沾自喜,并因为可以展示聪明才智而感到心满意足。这时,他们开始注意到厨房里飘出的诱人香味,餐厅高雅舒适的布置,彬彬有礼的侍者……来挑错的人食欲大增,当即决定在五环餐厅吃饭。米勒听见很多人临走时说:“原来还有这么棒的一家餐厅,我以前怎么没有注意到？”　

　　此后连续几个月,错招牌引来无数顾客,五环餐厅名声大振,越办越红火。米勒先生去老友家道谢,告辞时他忍不住问:“你怎么知道这招一定行呢？”　

　　心理学家笑着回答:“你难道不知道人类最大的癖好之一就是挑毛病吗？……投其所好才能赚钱。”

　　日本大荣集团也是从“人类最大的癖好”考虑,曾提出“更好地满足顾客对商品的需要,一切以顾客为中心”的CS指导准则,尤其在价格上打破了传统意义上的进货价加利润及管理费为零售价的通常观念,完全以顾客能接受价定价而大发利市的。

　　在它耗资７６０亿日元兴建福冈“巨蛋”体育馆时,全面推行符合ＣＳ精神的“人性化”经营战略,一举财源滚滚。其一,在于它符合“人性”需求的服务设计。开创了前所未有的开闭式屋顶设计,使体育馆不受任何天气状况影响,可以做九种开闭幅度的选择。比赛时球迷不必担心要忍受风吹、日晒、雨淋之苦。其二,是它“人情”的经营手法。为吸引女性球迷,特增设更多的女厕所,并保持干净整洁;为吸引儿童球迷,特设儿童游乐场;为吸引年轻夫妻,特开办托儿所。其三,是它投合“人意”的便利服务。为了增进球迷的忠诚度,没有比赛时它特别开放球员休息室,棒球投手练习区,球迷可享用其中全套专业设备；还建有长达１８８米可俯视球赛的吧台,３５.２米*１０米的电视屏幕,和多达３６家各式口味的餐厅，以及方便的交通、停车设备等。为球迷设想得应有尽有,周到入微,他们只需毫无后顾之忧的安心看球就行了。

　　结果，开幕第一年就吸引了２４６万球迷和９００万游客前来观战、观光……

　　林二叔的商店“林家铺子”有点霉。刚开张不久,一家大型超市也跟着在距它不到500米处门营业了。有商人的地方就有商业竞争,论实力二叔肯定是鸡蛋碰石头啦！怎么办？正好省城举办全国秋季糖酒会,二叔抓住机会,连续几天往会场跑,希望能与外地厂家直接搭上关系,收获甚微。但他坚信,展会上肯定有一些不被人关注和容易忽略掉的细节蕴藏着商机……

　　果然,机会来了:糖酒会的最后一天,会展空前的热闹,参展方都在做撤退准备,很多展台都在打折销售展品,许多老太太提着篮子前来淘便宜货。在一家红酒摊位前,闹哄哄围了一大堆人,市场价58元的酒,现场打折,才卖35元。二叔的超市里也销售这种酒,他的进货价都要48元呢。这么大的差价,商家肯定在亏本销售。他脑筋一转,立刻找到该展位的负责人打探虚实。酒厂经理是个爽快人,在林二叔“热情”攻势下透露:这批酒确实以低于出厂价的价格在倾销。因来的参展单位,展品运输费用在展览开支中占很大比例,与其卖不完打包发回厂,还不如低价处理掉。“但是这种零售很烦琐,不但销售人员累,顾客还一再压价。”谢经理显得很无奈。林二叔立马很仗义地跟经理达成协议,以每瓶34元的价格包销他们剩下的所有酒水;经理大喜过望,立刻宣布停止销售。清点货物,还剩下58件酒,每件6瓶,林二叔算了一笔账,就算不零售,转手批发给其他零售商,也将从中获利4800余元呢。

　　林二叔又将眼光瞄向了旁边的奶糖展区。二叔这种“包销剩余展品”的提议,有如“及时雨”,许多急于返程的参展单位心甘情愿低价出货。二叔如法炮制,以极低的价格购了白糖、酱油、果酒等数十种货物。一时间,“林家铺子”货物充实,他联系了几家零售商,给予优惠批发;同时,拿出些商品做“林家铺子”的促销活动。这笔生意让林二叔净赚了3万余元。更让他满意的是,“‘林家铺子’价格优惠”的美誉在用户中悄悄传开了。这是一个偶然的赚钱机会,但林二叔把这种偶然变成赚钱的“必然”。每年无数的展会,每次都有许多剩余的参展产品要处理,如果把握其中的机遇,自己的“林家铺子”不就有了抵御竞争对手的后台吗？

　　接下来召开的是食品博览会。这次，他有的放矢,通过各种关系,提前摸清楚了参展单位的情况,展会的第一天,他早早到了会场。在一家饮料企业展台上,新型水果汽水产品引来很多参观者品尝。林二叔参展前,就与其经理通了电话。他一见面,并不谈其它合作,开口便承诺:“包销参展剩余产品！”并交了500元定金。经理对于林二叔的这种包销方式早有耳闻,如此一来,自己的后顾之忧解决了。他顿时对林二叔产生了极大的兴趣。两人相谈甚欢,并达成初步意向:林二叔取得该饮料在本市的经销权。他离开展位后,大大松了一口气,翻出事先整理的企业联系名录,向下一家绿色鸡精企业展台走去……一天下来,二叔不但与15家企业达成购买剩余展品的协议,还与4家企业达成地区总经销的意向。展会闭幕的那天,林二叔带足了资金,联系了货车和搬运工随时待命。而众多参展单位也挂出了“限量零售”的牌子,将剩余的展品全部低价销售给了林二叔。这次,林二叔淘来的货物更加丰富,零售、批发,让他赚到近20万。

　　买进卖出是最“原始”的经商方式,模仿系数高,生意要做大,还不能简单依靠这种投机取巧的办法,林二叔对此非常明白。果不其然,来年食品博览会召开时,眼红林二叔的小商户们,纷纷到展会淘金,以至于供不应求,所谓的“低价”早就被哄抬了起来,无利可图。而二叔已跟很多企业混熟了,他反倒不跟参展单位谈包销余货的事情,而是拍着胸脯对这些参展商说:“你们远道而来参加展会,如果有需要帮忙的地方,尽管开口！”话一说出去,事情也就跟着来了。第二天,一家调料企业的销售经理急急慌慌地打电话来,让林二叔无论如何都要想办法弄一张当日去北京的火车票。因为急事,他必须马上赶回公司,飞机票早就售完了,只得改乘火车。时值春节前夕,任何票都紧张。但林二叔在当地生活了30多年,关系多,总是能想到办法的。当他及时将票送到对方手中时,该经理二话没说,立刻吩咐销售人员“限量零售”。随后几天,找林二叔借车、请他帮忙联系广告商等事务的厂家逐渐增加。林二叔倾尽“热心肠”,一律竭尽全力帮忙。跟他打交道的参展企业都夸他“仗义”。林二叔称这是为“需要的纽带”,旨在巩固与厂家的关系,同时获得更多的进货渠道。而且“一旦你被对方需要,你就有了获胜的砝码。”他对此深信不疑。所以,当其他蜂拥而至的淘货者得不到低价余货时,林二叔却仍然顺利获得大量“参展剩余产品”。　

　　其实他“醉翁之意不酒”---打算在超市主业之外,另辟一块天地,主要负责为参展单位提供服务。比如,联系广告制作,提供商务公寓、商务用车,代办各种车、船、机票等。这个城市隔三差五举行的各种展会,会展商们本身就有太多的市场需求。这不又是一桩另辟蹊径的生意吗？

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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