◎先内后外,搭起舞台先“彩排”　

　　它是指,耍模拟未来市场形态,将内部管理平台建起,搭班子、练队伍,有了充分的准备后再打外部市场。出于“企业大厦平地起,全靠管理打基础”的考虑,也就是说,要想使重庆TD宴宾酒楼未来的企业大厦建的再高也不垮,不取决于设计与材料,关键是要把它的（内部日常、客户、员工等）管理的地基“夯实”。即“工欲善其事,必先利其器”！我认为,宴宾酒楼要打地基,就要有基本的管理架构。我对宴宾酒楼的全员基准管理模式是这样设计的：　

　　1.建章立制,完善管理制度,有章可循,有据可查。　

　　⑴管理制度有《宴宾酒楼日常工作规则》、《服务工作考核制度》、《会议管理制度》、《上下班及请销假制度》、《清洁卫生制度》等；　

　　⑵公开措施有《三挂工作制》:全员挂牌上岗、挂牌办公、挂牌收费;《四上墙看板管理》:实行办事程序、办事依据、工作标准、收费标准“四上墙”;将宴宾酒楼各项工作通过制度来规范,用日常的制度来解决经常出现的问题,形成制度化的管理体系。　

　　⑶岗位责任制有《行政后厨部门责任说明书》、《包厢服务责任说明书》等。　

　　2.按“总账不漏项,事事有人管,人人都管事”要求,建“三本账”,分解任务,明确职责。　

　　一是宴宾酒楼管理工作总账。根据宴宾楼工作会议提出的指导思想和确定的工作任务,制定确保服务工作目标实现的措施。二是宴宾酒楼各部门管理工作分类账。即各部门各单位按照宴宾楼工作总体部署,对本单位本部门的工作任务进行分解,制定措施。三是员工个人管理工作明细账。即根据各单位各部门工作任务,确定每个岗位、每个员工的工作任务。制定各岗位工作职责、工作标准、工作流程,明确每个人的工作范围、工作内容、计划进度、完成时限和考核结果。这样一来,通过层层细化,把宴宾酒楼工作任务落实到每个单位、每个部门、具体到每个员工,保证宴宾酒楼内所有工作、任何一件事情都处于有序管理控制状态,保证了各项工作的目的性和有效性,确保达到事事有人管,人人都管事的目的,真正做到了环环相扣,无一遗漏。达到凡事有章可循,凡事必有标准,凡事有人负责,凡事有案可查,凡事定有监督。　

　　3. 按“管事凭效果,管人凭考核” 要求,改革机构,按定员组织运营,实行严格的分层考核。　

　　4. 打造宴宾酒楼的服务“金三角”。　

　　其一、要有可视的卖场硬件;其二、无形的服务流程;其三、可感的员工表现。 　　

　　◎先人后事,沙盘模拟先“推演”　

　　即通过事先的团队组合,把认同企业文化的有个性,伦理,诚信,价值观之人先找好.再培育他,形成好的团队氛围. 以利战用。本着“找对人、作对事”的原则,我设计了宴宾酒楼严把招聘关的表格。　

　　首先,设计了宴宾酒楼招聘面试测试题。分为基本能力知识、业务能力、工作态度三方面对应聘者测试。其中问：中国菜有哪几大菜系并写出名称? 当你的主管向你布置了工作后,你将会怎么去完成? 当遇到挑剔顾客时,如何让顾客既不给酒楼带来影响,又让这位客人满意？当酒楼的规章制度太严格时，你以何种态度对待？假设酒楼分配给你的工作,对你来说开始很不适应,你怎么对面对它？等问题。　

　　其次,为了解应聘人员的理想与品德,对其人生价值观出了测试题。比如,古今中外你最（崇拜、认同、欣赏）的伟人或名人是谁？做好一件事的三个因素（能力、态度、方法）那个更重要,你对这三个因素是怎么排序的？你想选择什么样的工资形式：A、高工资＋低提成,B、低工资＋高提成,C、低工资＋奖金。　

　　最后,综合以上测试,又设计了《宴宾酒楼面试评价表》,对应聘者围绕着仪容、礼貌、精神、态度、整洁、衣着;领悟、反应;对其工作各方面及有关事项的了解;所具经历与本酒楼的配合程度;前来本公司服务的意愿等指标,进行录用与否的裁定。　

　　随后,我又对宴宾酒楼聘用者上岗前的【企业文化手册】、【出品知识手册】、【员工礼规手册】、【客户服务手册】这《四本手册》进行了培训。　

　　正如《孙子兵法》所言:“打胜仗的军队总是事先创造取胜的条件,而后才同敌人作战;打败仗的军队,总是先同敌人作战,而后企求侥幸取胜”。　

　　2004年8月29日,重庆TD宴宾酒楼顺利而圆满地开业……　

　　这说明“善弈者,谋势,不善弈者,谋子”。“谋势”,意味着高屋建瓴,驾驭全局,用好机遇,也就是打造“铁一般的成功”;“谋子”,则是眼光短浅,缺乏战略思考,“捡到篮里就是菜”。精明成熟的领导者应当善于“谋势”而疏于“谋子”,站得高,看得远,少急功近利,多从长计议。

第 1 2 页

	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
	查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章

相 关 文 章（共8篇)

瞬间兴衰,不要怠慢“陌生人”－－CS经营创业36计之二十三 （2011-07-20, 中国营销传播网，作者：严世华） 见缝插针---誓把“空子”钻到底－－CS经营创业36计之十九 （2010-11-17, 中国营销传播网，作者：严世华） 先需后销---饿了才知饭菜香－－CS经营创业36计之十八 （2010-11-11, 中国营销传播网，作者：严世华） 淘宝回忆---“怀旧”也能当钱赚－－CS经营创业36计之十六 （2010-11-09, 中国营销传播网，作者：严世华） 以变制变－－铁打的咖啡,流水的“卖”－－CS经营创业36计之十一 （2010-11-03, 中国营销传播网，作者：严世华） 忽悠成仙：买的不如卖的精－－CS经营创业36计之九 （2010-07-09, 中国营销传播网，作者：严世华） 外表诱惑，先让你“疯狂”－－CS经营创业36计之二 （2010-07-01, 中国营销传播网，作者：严世华） 上善若水, 变着法子流－－CS经营创业36计之一 （2010-06-30, 中国营销传播网，作者：严世华）