三、 企业对公关危机的处置认知

　　1、危机发生，控制损失

　　当危机发生后，公众信心、企业形象、产品销售、顾客的忠诚度等都可能大幅度下降。企业这时要及时采取处置行动，控制事态的发展，采取措施把损失降到最小化。例如2009年的统一和农夫山泉的“砒霜门事件”，当时事件发生后，统一和农夫山泉都在第一时间向社会发布了企业委托检测机构所做的总砷含量合格的检测结果，称自己公司的产品没有问题。

　　2、危机过程，积极处置

　　这时作为企业应该取消全部产生危险的相似业务；组织一个“危机处置机构”，准备一份向公众媒体发布的声明，说明事实真相；勇于承担相关危机产生的责任；对受损害的群体表示同情和关心；公开且全面地与相关权威机构进行合作调查真相。例如2009年农夫山泉在“砒霜门”事件中表现高调，将责任完全推给海口工商局，并指责其越权，这种做法容易激化其与政府主管部门的矛盾，可能会给企业带来更大的损失。再如2011年7月份出现的农夫山泉北京通州地区的“虫卵”事件，如果这样处置会更合适：首先公布出现问题产品的批次，封存这一批次产品，向公众声明事情的真实情况，然后等待第三方或官方的检测结果和报告，根据检测结果出台相关的政策措施。

　　3、危机过后，重塑形象

　　在控制住危机发展的时候，公司应快速推出和执行一个危机后的沟通方案，以便重塑公司形象。例如2008年康师傅的“水源门”危机过后，首先康师傅集团利用“搜索引擎优化”技术对康师傅水源门事件进行了网络危机公关，在搜索结果中屏蔽相关康师傅矿物质水的负面新闻。其次，借助媒体力量持久公关，加大媒体广告的投放力度。无论是公交车车体广告，或是市区内的公交候车亭，还是各大地市的主流媒体，都有康师傅矿泉水最新的平面广告和影视广告。这样康师傅纯净水在较短的时间内消除了“水源门”事件对企业的负面影响。

　　总之，在市场经济中竞争的企业，不可避免地会遇到各种各样的危机。对于企业来说，危机并不是最可怕的，可怕的是我们的企业对危机缺乏认知，缺乏控制乃至缺乏有效处置。我们的企业应该对危机认知、危机控制、危机处置有非常清新的认识，在危机控制中把握好三个维度和节点，在危机处置过程中掌控好三阶段模型的要素，我们的企业就能安然度过各种可预测的或不可预测的危机，从而在市场的竞争中持续保持良好的发展态势，成为优秀的“百年企业”。

　　作者介绍：尚阳，著名营销From EMKT.com.cn专家，分销渠道专家，中国十大营销策划专家，杭州尚阳企业管理咨询公司董事长。赵翼虎，杭州尚阳企业管理咨询公司咨询师，浙江科技学院经管学院老师，营销管理专家。联系方式： Sy186@16.com　 0571-88259349

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