我们知道，顾客的购买成本，货币成本的组成中既包括商品价格，又要包括因此而产生的交通费、在外用餐的费用等。除货币成本外，还包括：时间、精力、体力等衍生性的成本。仅就成交过程而言，说明需求一般需要花费5分钟左右，听取商品介绍则需要5分钟左右，促销介绍需要3分钟左右，还价让价则需要10分钟左右，如果是大件了解售后服务以及送货商品，商定送货、安装时间则需要8分钟左右，决定购买后，申报住址等信息资料则需要3分钟左右，排队付款还需要5分钟左右。如此算来，一般性商品至少需要30分钟，而大件商品则至少40分钟。

　　要知道，很多顾客是节前“货”比三家，节中“价”比三家，如果每一位顾客都按照常规流程对应，那么对于店员而言，做的必是无用功，而对于顾客来说，则更加伤不起。所以，店长一定要教给店员一种看家本领：

　　即顾客分类的本领：除了前述先机顾客，随机顾客外。还要将随机顾客分类为：1.已有准备的顾客。判断的方法则是：1.从本店同类品柜台转移来的顾客；2.直接询价、了解促销活动的顾客；2.未有准备的顾客。判断方法则是：1.经过本商品销售区其他柜台，但未停留，本品牌为其所到的第一柜台；2.询问产品某项性能，而非价格等交易条件信息。

　　针对已有准备的顾客商品介绍环节基本可省掉，而本品牌的品位诉求等介绍则非常必要。针对未有准备的顾客，则需要通过类似“我们店如何如何”诱导发问的方法，进一步了解是否系从其他竞争店转移而来。

　　不管怎样，店员们须要在重大活动前练习“简练”介绍，快速对应的技巧；活动期间则须要树立“节省顾客的时间，比价格更重要”的意识，尽可能缩短成交时间，避免怠慢“不请自来”的其他顾客。

　　此外，店长须知：当顾客决定购买，准备缴款那一刻起，他所花费的时间，都是他自己的时间。所以，决定购买前，你急顾客不急；而决定购买后，你不急顾客很急。排队缴款的每一分每一秒，对于顾客而言，都是无谓的等待，也是最容易产生抱怨甚至放弃购买的关键时点。

　　所以，店员或者助销员代缴款，非常必要；如果做不到，那么，收银员的快速收银功夫及“接一望二招呼三’的服务态度则非常关键了。但是，很多情况下，收银员归口连锁企业最具权力的财务部门管辖，店长有行政管理之责，但无奖励处罚之权。在此情况下，一定要寻求公司级的支援。一方面，加大收银员及（临时）收银台数量，另一方面，则要提前做好对收银员们的“拉拢”工作，并做好活动期间的沟通工作以及活动后的“行赏”工作，确保收银速度及质量，缩短顾客无谓等待的时间。

　　最后，如何做到“闲而不弛，忙而不乱”，提升店员快速成交能力，缩短顾客购买时间，进而提升门店服务的满意度水平，并非一日之功。明乎道，优乎术，需要店长们谨慎恭行，更需要店长们以身作则，率先垂范，重大营业活动的必胜目标最终才能实现。

　　得平司：日本家电量贩业店铺运营辅导大师，从业三十三年，享有日本家电量贩业店长总教头美誉，CCCA首席外籍顾问。

　　端木清言：全国消费电子渠道商联盟秘书长、家电流通业观察员，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。

第 1 2 页

	端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com
	查看端木清言详细介绍　　浏览端木清言所有文章

相 关 文 章（共6篇)

经销商如何发挥好店长作用 （2012-03-12, 中国营销传播网，作者：郑对星） 店长的教与战 （2011-11-07, 中国营销传播网，作者：端木清言） 店长道场：重大营业活动准备 （2011-09-30, 中国营销传播网，作者：得平司、端木清言） 店长道场：冷商品热卖的诀窍 （2011-08-10, 中国营销传播网，作者：得平司、蔡松基、端木清言） 店长道场：斥责的艺术 （2010-07-18, 中国营销传播网，作者：端木清言） [店长道场]郊外型家电连锁店长集客学 （2009-06-18, 中国营销传播网，作者：得平司、端木清言）