这还不是全部。根据Shelia公司内部的倡议，她本应该需要提升她的服务水平来提高客户满意度以实现更高的顾客忠诚度。对Sheila而言，不幸的是，F-Tone公司就服务而言，已经有许多不合理的要求。他们的不合理的行为大致可以包括为：

　　•坚持随意更改产品交付日期，不是要求推迟交付日期，或者就是任意将交付日期提前。由于是大客户，所以F-Tone公司每一次产品的交付数量都是以吨来计算的，任意改变交付日期将导致许多物流方面的大麻烦，对Shelia来说这犹如噩梦一般；

　　•坚持要更短的运输时间，要比行业间的标准短得多。缩短运输时间就意味着产品的质量可能就要大打折扣；

　　•频繁地要求加大数量，这使得Sheila的公司不得不试图在生产方面对这样的突然激增数量作出应对。当Sheila的公司不能够按时交付的时候，F-Tone公司从他们的后备供应商那边采购，而这些后备的供应商往往提供产品的质量相对较差，等等。　　

　　就上述的问题/挑战，如果F-Tone公司同意持有一定的缓冲库存，那么问题可以很容易的被解决。然而，每次当Sheila提出该问题时，公司的采购总监都会坚决反对并断然拒绝，理由是之前的按时政策。当Sheila不能够提供她的客户所希望的，她的管理层就开始认为她不能够“以顾客为中心”，并且认定她没有尽她最大的努力来提升她所有顾客在他们公司的客户体验。　　　　　

　　Sheila现在正处于一个非常紧张的状态。虽然她很希望能够保住这个大客户，因为他们确实在销售数量上贡献很大，但是管理该客户的期望确实成为了她目前的一个不可完成的任务。Sheila需要寻找具有创新性的解决方案，以赢得她对客户的思考方式的认识。　　

　　Know Yourself and Your Customer

　　 认识你自己以及你的顾客

　　正如孙子兵法中所言，“知己知彼，百战不贻”，在这个案例中，顾客就是指“彼”。既然孙子兵法中也提到了“不战而屈人之兵，善之善者也”，那样就意味着顾客也是能够通过不战的方式来赢取到。　　　

　　你可能需要对你的顾客对以下两个方面进行了解：

　　1. 你的顾客组织/公司中每位联系人以及对每个人来说最重要的是什么；以及

　　2. 和他们进行沟通的最佳方法是什么？　　　

　　就上述所虚构的情形，大部分的销售人员以及大客户经理人多数情况下会与采购部门的人进行联络协调。总体而言，大部门的采购部门就是所谓的“守门员”，他们的职责就是确保供应商能够符合他们公司提出的政策以及条款说明。他们注重细节，并且会严格按照流程手续办事。在Psychogeometrics®的术语中，他们就是一个“盒子”。请看以下对于各种类型/沟通风格所作出的简单的解释：　　

　　•三角形/主导型。 这些人是以看重地位以及权利意识为主的人群。这些人通常也痛恨浪费时间，他们想要直接了当的切入重点。虽然不同的主导型人群会有着不同的智商水平，但是大部分的人相信他们自己很聪明并且对大部分的问题他们能给出正确的回答；

　　•盒子/分析型。 这些人是那些喜欢以事实以及数据为依据并且喜欢讲证据的人群。他们喜欢将所测试以及分析的测试结果进行应用。有些时候，他们可能就是看到了一棵树，但是会看不到整片森林；

　　•长方形/困惑型。　当人们在转换工作时，从之前的工作领域转到另外一个截然不同的行业领域的时候，或者是承担新的工作职责时，他们有时就会处于困惑状态，这是因为他们正处于摸索新的游戏规则的阶段。他们会好奇，躁动并且受到情绪的影响；

　　•圆形/社交型。　这些人是那些喜欢结交朋友的人群。他们的老板有时会觉得他们过于太多社交活动而忽略了他们的工作；

　　•波浪曲线/创新型。 终于，我们说到了那些不管在什么情况下，他们似乎总是会有很多新的想法以及全新观点的人群。他们很容易感到无聊，并且无论他们做什么事情，他们总是试图寻求新的兴奋点。

　　你可以通过登录http://www.psychogeometric.com/onlinetest.php来获取一份对你的类型/档案的全面评估。登录的优惠券密码是CYDJ以进行免费的评估测试。免费有效期至2011年的11月15日。你也可以查阅我们之前的信息快报来了解更多关于这些类型/沟通风格的解释和理解。

　　“盒子型”的顾客想要每个人都能够遵守他所认为的公司的政策，倡议以及目标原则等。任何不符合“盒子型”人群所认为的标准运作流程的做法都将引起他们的猜疑和质疑。 　　　　

　　当面对“盒子型”顾客的时候，销售人员不得不去适应他们并且要准备支持性的事实，数据以及证明来辅佐他们。如果销售人员想要让“盒子型”的顾客持有一些缓冲库存，那么就要准备好充分说明持有这类库存的确切的好处是什么。这些事是很多销售人员没有能够提前进行准备好的，但是如果“盒子型”的顾客没有能够被充分的说服，你不可能用你的思考方式来影响他们（的决定）。　

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	c.j.：c.j.是美国培训与发展协会（ASTD）国际研讨会的特邀演讲嘉宾。他是一位值得您信赖的销售领域的咨询顾问，曾帮助许多跨国企业获得了在中国及其他区域销售业绩方面的显著突破。 在这之前，c.j.是一家500强物流公司的亚洲区市场经理，及瑞士最大的媒体集团的大中华培训总监。他尤其为后者搭建了一套提高员工素质的培训体系，从而打造一个着重以科学方式达到高绩效的企业文化。
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