第二：社会化媒体发展，营销重在沟通、重在口碑、重在体验，老客户的影响力在营销中的作用越来越大。从传播的角度、品牌推广的角度来说，老客户已经成为意见领袖和关键人，是口碑的发源地；不仅如此，老客户还会直接把客户引入了企业的大门；因为电商的发展，购买产品不再那么复杂！因为社交工具的存在，分享推荐只要动动鼠标。而且，老客户还会主动为我们做这些推荐，因为对于老客户来说，选择什么样的产品，就是选择什么样的价值观。给人们做推荐实际上也是在推荐自己，求得同伴的认同，让别人用上自己选择的产品，这是一种快乐的事情，一种很有成就感的事情，是不需要企业发动的。有了互联网的便捷分享，便捷消费，让一切变得简单；　　

　　第三：互联网、移动互联网的发展，为老客户的管理和深度价值创造提供了机会。客户运营最核心的工作是沟通，目标是通过沟通为客户创新价值。以前我们通过会员卡制度，都只是单方面的管理，充其量是给老客户再次消费时给到积分和优惠，这种沟通是间断的、零碎的。而现在我们有了包括微博、社区、网站、Q群、LBS定位服务等多种多样的客户维系和沟通手段。我们可以跟客户保持持续的互动和沟通。随时了解和收集客户的意见、需求和对企业未来的期待，更好的为客户创造价值，实现客户的维系。　　　　

　　第四：危机频发，需要依靠老客户才能有效抵抗，目前企业，特别是行业的领导企业遭遇的危机事件越来越多，互联网三大巨头百度、腾讯、阿里巴巴都面临危机困扰，而蒙牛、霸王也笼罩在曾经的危机浓雾之中，最近阿迪达斯也陷入社会责任困境。我们都在为没有很好的危机公关办法而犯难。我在此要告诉大家，一般的危机公关只能治好伤，很难做到不留疤。真正有效的危机公关就是激发老客户的正面传播，唯有老客户的信赖和选择，才会让质疑者闭嘴。因为在危机的时候，客户只相信自己人，相信同路人，不喜欢居高临下的政府，不喜欢带着目的的媒体。只有通过老客户这种平等的沟通群体才是取信于人的最好渠道，也只有老客户才有机会为我们说话，因为我们的产品代表他们的一种选择。　　

　　企业对老客户前所未有的重视，说明老客户时代来临了。而老客户时代对应的是“新客户时代”，或者说得直观一点就是“骗子时代”。两者之间有着理念上的区别。在“骗子时代”我们只是希望把产品卖出去，所做的一切努力都是把产品卖出去，因为只有卖出去了，我们才能维持企业的可持续发展，然后继续生产更好的产品卖给客户。而在老客户时代，我们的着眼点不是在产品，而是客户、是客户需求，我们的工作不是卖出产品，是做好客户经营，我们需要不断满足、创造和创新这群客户的价值。　　

　　做好面对一群人的准备，用真诚去打动客户，用行动去创造价值，迎接老客户为王的时代，您和您的企业准备好了吗？

　　更多彭旭知de想法 http://blog.sin.com.cn/pengcaidao

第 1 2 页

相 关 文 章（共2篇)

常识与真相：老客户与新客户哪个更重要 （2013-09-16, 中国营销传播网，作者：李陶沐） 手中的1块钱请给老客户 （2011-11-24, 中国营销传播网，作者：彭旭知）