在谈到互联网带来了前所未有的沟通速度时，另一著名电子商务解决方案供应商SAP广州公司总经理杨滨想到了另一个重要问题：“正因为互联网带来了前所未有的沟通速度，物流的速度也要加快，对企业内部管理的要求也要更高。比如说原来一星期订货，三个星期交货是允许的。但现在是一秒钟订货，那你再用三星期交货就显然不适合……你就会发现你内部的信息交换速度根本无法适应互联网和电子商务发展的要求。因此从这方面来讲，内部的管理系统必须与外部的顾客服务系统相一致。进入网络化客户服务并不意味着建立一个网页就足够了，整合整个公司的管理协作才是根本。”

　　杨滨的话体现了网络时代顾客服务的一个重要游戏规则：系统化。这点在声名卓著的互联网公司，甲骨文公司（ORACLE）提供的客户关系管理系统（CRM）中表现尤为突出。基于互联网技术的ORACLE CRM由五个“功能应用组件”构成，集成了销售、市场营销、服务、电子商务和电话中心等应用软件。

　　在CRM的具体实施中，各功能应用组件和各业务环节并非简单的一对一关系，而是相辅相成，共同组成完整的CRM系统，从而达到协调企业离散业务，帮助企业实现所有业务的自动化和改进流程。

　　在谈过企业内部的系统化问题后，杨滨接着说到了跨越企业界限的问题。他认为兼容性和可伸展性是当今影响顾客抉择的新元素，“现在的客户看重的是你所提供的电子商务产品是否能和他本身的系统很好地结合在一起，同时能够不断延伸到他业务流程的各个方面。”

　　SAP公司为互联网时代企业度身订做的解决方案mySA.com正力图创造一个开放式、协作化的架构，使企业能够和外界建立不同系统间无缝的集成。杨滨颇为自豪地认为mySA.com最大的优势就是“侧重内外系统一致，也就是从整体系统方面来为客户服务。它具有作为可靠集成平台所必需的灵活性、可扩展性、高性能和强壮性，尤其是跨越了企业的边界。”

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