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“御风”航空公司的新战役 7 上页：从形象着手 企业形象的宣传可以扩大知名度，给人们留下印象。但真正在顾客心中建立企业形象需要依靠公司服务质量的不断提高。 黄卓通过调查明显意识到，“御风”形象差，其根源在于服务质量比竞争对手差。不准点，航线服务差，将直接给顾客留下不良的印象。要改变服务质量，同时要提高竞争能力，就必须从内部管理入手。通过内部的人事改革，黄卓虽然使“御风”脱掉了亏损的帽子，但仍面临严峻的形势。在民航竞争日益加剧的情况下，比服务，比质量将成永不停步的行业竞争。 对于不准点和航线服务差的情况，黄卓可以采取内部航线竞赛的方法来提高工作积极性，增强激励因素。航线竞赛的内容可以包括：时间误差、航班旅客满意度调查、旅客意见反馈、旅客给服务人员打分、旅客印象打分等。 网上参与讨论的季建海则提出了较为严厉规范的解决方法：“制定严格的服务标准。首先是建立快捷、方便的售票系统，让顾客在各个地方都可以提前预订公司在全国的航班和航线。二是全面提高飞机大厅和服务小姐的服务水平和服务质量，吸收国航和东航的管理经验，制定统一的服务标准和规范性文件，进行轮番培训，不合格的一律下岗。三是总公司成立特别服务检查小组，在全国巡回检查。巡查组人员一律聘请外界人士，一律不通知不与分公司领导见面，检查各地的卫生、服务情况，提出一些过分的服务要求观察服务员的反应能力。如果分公司连续三次由特别检查组检出问题，分公司领导人一律下岗。四是提倡服务创新理念，由全体员工提供服务创意，凡是创造性提供服务，获得乘客赞许的创意方案将获得重奖。各分公司实行目标责任考核。根据实际情况制定销售额、成本支出和利润目标。凡是工作能力差未完成指标一律让位，在全系统招聘能人竞争上岗。” 这种严厉的内部管理和引入内部竞争的方法提高服务质量，在御风面临的严峻市场竞争情况下，比较适合黄卓这种具有这样雷厉风行作风的领导。但是服务质量长期保持下去，则需要根据御风的情况，逐步建立现代企业制度，消除计划体制留下的不利影响。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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