找到核心症结，一切迎刃而解

　　经过项目组的多次实地观摩和员工深度访谈，问题症结逐渐浮出水面。大量的表象问题被罗列出来，最终经过激烈的讨论和推理分析，几个主要的核心问题被提炼出来，系统整改的思路也开始出现。

　　1. 核心问题：主食春饼的供应矛盾十分突出，是各种矛盾引发的症结之一。

　　经过调研发现，大连地区十分盛行吃春饼，作为酒店的核心特色招牌主食，几乎成了每桌必点的主食。现在人们喜欢食用的所谓春饼又叫荷叶饼、薄饼，是一种用烫面烙得很薄的双层面饼。它的材料简单，制作方便，口感柔韧耐嚼，吃法也有很多种，吃的时候揭开，卷包配菜、作为主食单吃、炒饼都可以。卷春饼的菜称为“和菜”，用、土豆丝、豆芽菜和粉丝加调料或炒或拌而成。另外还要配炒菠菜、炒韭菜、摊鸡蛋等热菜以及被称为“盒子菜”的熟肉，如酱肘花、酱肉、熏肉、炉肉(均要切丝)。　

　　春饼是中国From EMKT.com.cn的传统美食，最早的春饼是与合菜物在一个盘里的，称为“春盘”。关于春盘的记载，可见于周处《风土志》：“正无日俗人拜寿，上五辛盘。五辛者，所以发五脏气也。”这里的五辛盘即春盘。《四时宝镜》说“立春日食萝菔、春饼、生菜，号春盘。”　

　　按照民俗，立春那天要吃春饼，名为“咬春”。杜甫有诗：“春日春盘细生菜，忽忆两京梅发时。”春饼卷的青菜很多，来源于立春荐“五辛盘”之说。《本草纲目》载：“元旦立春以葱、蒜、韭、蓼、芥等辛嫩之菜，杂合食之，取迎新之意。”

　　吃春饼的习俗起源于晋朝，兴于唐朝。唐宋时，春盘已放在立春日出现。杜甫亦有“春日春盘细生菜”的诗句。《关中记》中道：唐人于“立春日作春饼，以春蒿、黄韭、蓼芽包之”，并将它互相赠送，取迎新之意。有记载说，宋代宫廷用荠菜迎春耕做的春饼是“翠缕红丝，金鸡玉燕，备极精巧，每盘值万钱”。宋代宫廷春饼以“薄如蝉翼”而驰名。

　　古代立春日吃春饼，不但在民间一直流行，在皇宫中春饼也经常作为季节食品颁赐给近臣。《岁时广记》曾记载：“立春前一日，大内出春饼，并酒以赐近臣。盘中生菜染萝卜为之装饰，置奁中。”南宋时“后苑办造春盘供进，及分赐贵邸宰臣王当，翠缕红丝，金鸡玉燕，备极精巧，每盘直万钱。”

　　春饼作为一种民俗食品，在古代，不但流行于汉族地区，而且也影响、流传到了少数民族地区。元初契丹人耶律楚材的《立春日驿中作穷春盘》诗中说：　

　　昨朝春日偶然忘，试作春盘我一尝。木案初开银线乱，砂瓶煮熟藉丝长。匀和豌豆搡葱白，细剪萎蒿点韭黄。也与何曾同是饱，区区何必待膏粱。诗中的“木案”即春盘，银线为粉丝，“何曾”为魏晋时的名厨。诗中所提到的粉丝、藉丝、葱白、萎蒿、韭黄等，都是吃春饼时常用的蔬菜，与汉族和地区的相差无几。春饼——立春吃春饼是中国一种古老风俗，称之为“咬春”。春饼发展到今天，形制随地而异，食用时间也因地而别。有烙制、也有蒸制；或大如团扇，或小如荷甲。

　　因为春饼古老的习俗，做法简单等等特点，使得在民间很受欢迎，同时也逐渐形成了不拘泥与立春节令时食用。但春饼烙制时候很费时费力，一是必须新鲜制作口感才好；二是不能太厚，三是火候不能太大，因此每餐必点的春饼成了解决酒店各种矛盾的核心问题。同时，我们意识到以春饼为主食特色定位的金麦香春饼店的任何整改，都不能动摇春饼这个核心定位和特色，同时我们必须想办法解决春饼制作和集中供应时出现矛盾的问题，而且还不能导致闲时的资源闲置。有了这个基调和思考核心，其他问题围绕这个问题进行思考和理顺，解决方案就会水到渠成。

　　2. 次要矛盾：员工的积极性不高，离职率偏高，由此引发的各种混乱和问题。

　　日常运营中，酒店常常出现各种因为新员工引发的各种突发问题：包括业务不熟悉、缺少基本礼仪和沟通培训、对投诉处理手足无措等等。同时我们通过薪酬体系发现，酒店的绩效考核单一，工作量大，工作时间非常集中，而且对收银、保洁、后厨助手等等诸多岗位均无效益考核，执行单一的固定工资，老板的月底红包奖励还要看酒店效益和老板的心情，其他如大厨、领班等核心岗位的考虑也是老板意志一刀切的做法，还掺杂着员工打分等类似360式样的民主测评。整体上看，整个绩效考评体系基本上没有发挥积极的作用，各个部位领导都颇有微词。

　　员工收入与工作考核不紧密，关联性差，直接导致员工状态不佳和工作效率低下，同时引发诸如员工主动性差、对新员工不愿帮助、老员工频频跳槽、对不关己的问题和浪费漠不关心等等恶性循环。不管对哪个层次的员工，钱不是能解决一切问题的万能钥匙，但失去了经济杠杆作用，企业再没有更好的精神管理体系给员工减压和慰藉，那不出问题才怪呢。以笔者多年的咨询经验看，企业的辉煌和沦落都与企业的绩效考核机制息息相关，包括华为的狼之队、旭日升的崩盘以及大量企业的不温不火。

　　因此项目组最后决定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾结合一起进行系统考虑，否则单纯的解决直接矛盾，往往不能从根本上解决问题，治标不治本的结果就是过段日子故态重演，一切如旧。解决不了人的问题，其他问题消失了也都是暂时的现象。　　

　　3. 细节问题：各种程序设计、管理疏忽等等问题带来的各种问题。

　　这些管理和程序问题带来的混乱与细节问题、员工积极性问题等诸多矛盾放在一起发酵，结果就会导致一个看似很繁荣、生意兴隆的企业破绽百出，犹如千疮百孔的摇摇欲溃的大堤，随时存在崩盘的风险，最明显的就是整个后厨差点被竞争对手集体挖走，领班也差点离职自行创业，有了敏感聪明的老板，这些事情最终没有突破酝酿到质变，但这些危机也足以让老板失眠了。一个客源不愁、看似红火的酒店危机四伏，到了必须整改和手术的时候了。

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	冯启：98年跨入外企开始了营销生涯，先后多家知名企业任职，历任区域主管、大区经理、营销总监、营销副总经理、总经理等职位，积累了大量的营销管理和企业运作经验，并在国内知名媒体和网站发表了营销论文四百多万字，对品牌管理、营销管理、职业生涯规划和管理、城市营销等方面有着深厚的研究和涉猎，具有很丰富的咨询和培训经验。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com
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