笔者看来，那就是单纯的服务管理和规范并不能彻底改变企业的持续的服务质量，必须针对企业运营中出现的任何问题，进行精剥细剖，找到问题的症结和关联环境，对整个系统循环诸如组织架构、人资体系、员工激励、客户理顺、服务标准进行进行系统整改和逻辑理顺，从而最终实现整个组织的顺畅和科学，最终达到完善管理、服务卓越、效率提高的综合效果。

　　生意很好，苦恼不少

　　 今年6月份笔者在大连短期驻扎运作策划项目的时候，常去一家当地很知名的金麦香春饼店（化名）吃饭。因为它在当地的知名度和便利的缘故，使我们团队把这里当作了一个工作餐和交流的场所。我们很快发现，在就餐的档口时间，这里人声鼎沸，两层楼40多张桌和8个包房都爆满，而且如果上菜快些，还能都翻台。

　　遗憾的是，主食春饼和上菜的时间很慢，顾客不断催促和牢骚，员工忙碌得直发脾气，很多顾客菜没上全就吃完了，又会出现已经点的菜品没上桌是否结账的麻烦事需要沟通处理。甚至有一天中午吃饭时，一名女员工忙碌时把餐具都打碎了，那个女孩当场哭了起来，表示要辞职了，好在主管不断安慰下才平静下来。看来，餐馆退出的全单九折一定是老板为了平息顾客和员工的情绪才采取的策略，现在看来，效果非常有限。

　　可能是人的通病，越是人满为患的酒店，人气越旺盛，可能大家觉得一定是名不虚传而且菜品卫生一定过硬，我们明明知道每天中午都喧嚣但还是常常情不自禁的去了那里吃工作餐。

　　遭遇老板公关，团队临阵受托

　　一天中午，一个穿着蓝色西装的女领班来到我们餐桌前，告诉我们，你们的消费已经被老板免单了，老板很希望见见你们谈点事情。我们几个人很疑惑的去了老板的办公室，见到了酒店的30多岁的姓张的女老板。老板谈到，一次在店内看到我们在桌上讨论方案和翻看项目PPT，感觉我们可能是搞咨询策划的，经过几次“侦查”发现确实如此，因此希望我们能为之提供些思路和方案。

　　我们团队虽然接触过餐饮行业的项目，对六常法也有些研究，但这个行业毕竟不是我们的主项，而且收益并不高，所以我很犹豫是否推进这个项目。但已经吃了人家一顿饭，直接拒绝还不好张口，给钱似乎也很尴尬，真的是吃人嘴短啊！于是我答应我们研究和考虑一下。张总看出了我们的犹豫，很爽快的答应了，并承诺日后随时可来这里就餐费用全免，权当工作调研之用，而且如果有合适的方案提供，一定会支付费用。

　　晚上大家经过研究之后认为：张总的企业不太可能花大价钱支付方案费用，而我们驻扎又时间有限，就此放手又显得不近人情，不如有限介入，为之提供核心解决方案，专门解决现实存在的急迫问题。因此我们决定每天抽出点时间讨论，利用驻扎业务时间做出个方案，然后在十天内拿出方案，并留一个人帮助实施落地，至于费用就不再谈了。对方感觉有价值支付一些成本我们也安然承受，否则就当帮忙和慈善了，这样一想我们心态很平和，压力也不是很大。当然张总很乐意接受我们的方案，同时褒奖我们自信和有魄力。实际上没有她当初的慷慨和大度，我们也不会走到这个圈子里来。

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	冯启：98年跨入外企开始了营销生涯，先后多家知名企业任职，历任区域主管、大区经理、营销总监、营销副总经理、总经理等职位，积累了大量的营销管理和企业运作经验，并在国内知名媒体和网站发表了营销论文四百多万字，对品牌管理、营销管理、职业生涯规划和管理、城市营销等方面有着深厚的研究和涉猎，具有很丰富的咨询和培训经验。MOB:18686852906，MSN:fq3686@hotmail.com，EMAIL:fq3686@163.com
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