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对服务补救若干问题的探讨 7 上页：服务补救及其分类(2) 造成服务失误的原因是非常复杂的，既有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因，还有随机因素的影响。 从服务提供者的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要的原因。我们所说的服务质量差距包括5大类，蔡特哈姆尔等人将其归纳为所谓的服务质量差距模型之中。[5]而造成这些差距的原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。衡量服务质量的5大影响因素的变动都可以加大或缩小这些差距。例如，服务传递过程中一线员工的保证性、响应性、移情性等都会影响顾客感知服务质量。当任何一个差距过大时，就形成了服务失误。当然，有些服务失误是直接面向顾客的，而另一些服务则只是内部的服务失误。但我们绝对不能忽略内部失误，因为内部失误是可以向外部失误转化的。 由于服务具有生产与消费的同时性特点，所以，在很多情况下，顾客对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，在顾客的服务期望中，既有显性的，也有隐性的，还有模糊的期望。在有些情况下，顾客无法正确地表述自己的服务期望，由此而形成的后果是服务结果的失败。而服务结果一旦失败，再好的服务过程都不会有任何的意义。比方说，一个理发的顾客如果不能准确地说出他所期望的发型，那么，这个服务过程是注定要失败的，理发师的微笑和良好的服务不会具有任何意义。 在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。例如，货轮在海上遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等等。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，并从功能质量上予以有效的“补偿”。 第 1 2 3 4 5 页 下页：服务失误的原因及服务补救的原则(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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