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对服务补救若干问题的探讨

中国营销传播网， 2001-11-19，作者: 韦福祥，访问人数: 5940

7 上页：服务失误的原因及服务补救的原则(1)

　　与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。就像一个人去理发店，如果头发理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者对此都是无能为力的。服务提供者所能做的只是尽量给顾客从精神上和物质上予以补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。

　　虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的，54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。

　　由此，在服务补救过程中，有几个原则是必须遵循的：

　　*发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任。

　　*要使得顾客能够轻松容易地进行抱怨。

　　*服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。

　　*要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。

　　*出现失误，要立即对顾客做出赔偿。

　　*关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。

　　*道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。

　　*要建立有效的服务补救系统，要授权员工解决服务失误。

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