所谓口碑就是人与人之间口头上的信息交流。营销学专家Arndt（1984）从消费者行为学角度对口碑进行了更加专业化的定义：口碑就是信息发送者与接收者之间口头上的交流。并且在整个交流过程中，口碑接收者认为口碑发送者所传递的品牌、产品或服务的相关信息不仅仅具有商业性质，还包括情感、体验的交流。学者Herr和 Kim（1994）最早对网络口碑进行了定义即网络口碑就是以“写”的方式，通过文本的形式，将个人对产品或服务的经验和意见，通过网络传播出去。通过文献分析发现目前更为流行的网络口碑定义是营销学者Walsh（2004）提出的，即网络口碑是潜在的、现有的或者以往的消费者对产品、服务、品牌或者企业做出的正面或负面的评论，其他消费者或组织能够通过网络对这些评论进行浏览。

　　随着交流环境的改变，网络口碑研究也在不断发展。通过对相关研究的梳理可以发现：对网络口碑的研究主要在对在线反馈机制的检验、对消费者在网络平台发表评论的动机的研究、网络口碑推荐的影响因素以及网络环境中网络结构对于消费者接受新事物的作用等。学者Hennig等(2004)“研究发现四种动机对于顾客在论坛上发表文章有显著影响: 社会利益、关心其他消费者、经济诱因、自我增强。”学者Chevalier (2006)以Amazon和Barns网站为例，检验顾客的在线评论对书的销售量有着重要的影响作用。有关研究还指出，顾客对书的在线评价越高，书的销售量就越高。特别是网络口碑的说服效果要高于传统口碑的说服效果。在虚拟的网络空间中，人们基本上是以匿名的方式提供意见，信息发送者更愿意提供以及分享第一手经验，无论是正面的还是负面的信息，因为他们不需要顾及任何利害关系。同时，顾客是基于个人需要而主动搜索网上信息的，搜寻的信息更加符合顾客的需求，因此顾客对于搜到的信息会产生较低的排斥感，信息容易被看作是可信的来源。网络口碑对于顾客购买心理与行为具有相当大的影响力。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共3篇)

卓越网：请学会为错误埋单 （2010-04-21, 中国营销传播网，作者：詹轩） 被收购是电子支付弱势品牌的理智出路 （2010-03-18, 中国营销传播网，作者：王利锋） 网络购物并非“洪水猛兽” （2009-07-30, 中国营销传播网，作者：易秀峰）