●一次拜访、一回返修,精益求精暧人心

　　一位女士在美国威斯康辛州姨夫家做客期间,目睹了一家制药公司的客户服务小姐上门为客户调换过期药品之事.那天晚餐后,一位拎着一绿一白的皮箱的小姐来到家中。她自报家门:“我是威斯灵药品的客户服务员,您去年3月28日在州第三连锁药店购买的两瓶威司灵,昨天已过了保质期了,您服用完了吗？”姨夫连忙找出那两瓶胶囊,仔细看保质期,还真是刚过了一天,一瓶还没有开封,还有一瓶里面的胶囊好像所剩无几了。

　　客户服务小姐仔细检查后说:“这一瓶您已经服用了24粒,还剩下6粒,这6粒我们公司以每粒5美分的价格回收,那一瓶没有开封,我们公司以统一零售价5美元的60%价格回收。现在您只需支付6美元70美分就可购买这两瓶威斯灵新品了,您能接受这一调换方式吗？这么实惠的买卖,姨夫自然是高兴地接受了。客户服务小姐先打开白色药箱,将两瓶过期威斯灵一齐放置了进去,接着打开绿色药箱取出新药,她开具了发票,发票上面注明了购买方式。姨夫告诉她,美国各制药公司和各连锁药店联网,连锁药店会将制药公司每天所生产的各批次非处方药品销售给哪些客户,及时提供给各相关制药公司。各制药公司掌握了客户所购买各药品的保质时间段。一旦到了保质期后,就会及时派遣客户服务员主动登门造访,征求意见且询问是否要调换。此举堪称是种柔性竞争高招,一是掌握了客户对药品意见;二是稳定了客户群,促进了药品薄利多销。

　　一个小木匠在父亲离开后,接手了自己家族的建筑公司。他决定给所有在过去七年内没有消息的客户打电话。为什么选择七年？因为他给商业客户和住家客户都服务过,知道一般来说平均七年他就会有重复的工程。打完电话后,他发现了一些令人震惊的事情。10%的客户对他的公司以前的工作并不满意;这还不坏,只有10%。他觉得这无关紧要,因为任何一家公司都会有10%的不满意率和一些永远不会满意的难缠的客户。但通过进一步调查,发现大多数他过去的客户都不是非常满意。许多客户基本满意,而且很多客户觉得还有一些地方本来可以做得更好、更快或更便宜些。

　　于是,他决定做一个反馈——就像一个发现产品有问题的制造商一样,决定给每个不太满意的客户提供免费的维修。对每家都保证愿意去他们的住家或建筑物那儿,对他们觉得不够好的地方进行维修、替换工加固。令人惊讶的事发生了,大概有30%以前的客户让他接受新的工程……只有5%的客户要求他去修理以前的工程。事实就是,他问客户是否满意,并保证让他们满意,这没有花额外的钱,但却为他赢回了三分之一以前的客户,这使他的产业在不到五年的时间里,从500万美元猛增至1500万美元。

　　要记住客户的沉默是一种危险的倾向,你可以和没有消息的以前和客户重新联系,依靠他们来保证你的未来。那些即使有一点点不满意的客户也会阻碍你的成长壮大,同时妨碍他们成为你的公司的积极的鼓吹者。

　　●停下销售、坚持回访,电话赢得十万客

　　异曲同工。1993年—1995年,当他的公司业绩增长迅速,全美共有60多万的顾客购买了他公司所生产的电脑之季;当全公司散布在全国各地2000多名营销From EMKT.com.cn代表都铆足劲,打算接下来将销售量再大幅度提高一下之时,他却在1996年的元旦这天,突然宣布一个决定——把2000多名营销代表全部招回来,并且用一周的时间,只让他们做一件事——给那些已经购买过公司电脑的60万顾客打电话,而且是一个都不准遗漏！

　　这个决定几乎遭到了全公司所有人的一致反对——放着当下大好的形势不去跑市场,却要回来打电话,而且那60万多人都已经买过电脑了,相当一段时间内,他们根本不可能再买一台新电脑,完全无利可图！更何况,按当时公司年销售额30亿美元,以及高达28%的利润率算,每耽误一天,公司就要损失264万美元的纯利润,一周就要损失1850万美元的纯收入。

　　但他坚持要这样做。结果一周内,2000名营销代表共打完50多万个电话（有些电话不能一次性就通）,平均下来,每人每天打了30多个电话.所有人都按照他事前的培训,这样说：“某某先生（女士）,你好,根据我们的资料显示,您已经购买和使用我们的电脑11个月了,但还在我们的保修期12个月之内,如果您的电脑现在有问题,请立即告诉我,我们会免费替您维修或者帮您免费换一部新电脑。”；“您已经购买和使用我们的电脑两年又七个月了,如果需要维修或者升级,请告诉我,我们会派专人上门,免维修升级费,更换新零件打7折……”

　　所有电话打完后,结果收到了意想不到的效果,有高达97%的顾客表示满意他们公司的这种服务,会向家人和朋友转介绍和推荐;有20%的顾客主动要求马上再买一台他们的电脑;47%的顾客表示会在未来3—5年来,再买一台。50万的20%便是10万！也就是说,60万个电话赢得了10万个新顾客,即每打6个电话就能做成一笔生意,他的决定无意间创造了一个电话营销的奇迹。

　　这便是迈克尔•戴尔,著名的美国戴尔电脑公司总裁。他是这样总结自己的决定的:“客户没有必要和义务记住你是谁,但能记住你的服务。”

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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