●一个动作、一个提醒,细微之处见人品

　　一位老先生亦商亦政,数十年如一日,从大别山区到徽商故里,带活一批企业,开创一片天地。这家集团里上上下下,都把老先生的话奉若名言：“董事长常说,做事先做人,做人做好了,事自然就成了。”老先生谈起一则旧事:他曾看好一个年轻人,准备委以重任。于是,宴请重要客户时邀他同往。当时客人还没到,老先生坐正对门位,让小伙儿坐对面,背靠厅门,以便招呼照应客人。俩人闲谈的工夫,那小伙儿把面前的碟子和邻座换了一下。老先生明察秋毫,看见他换给邻座的碟子上,有个不易察觉的小豁儿。此餐过后,提拔的事儿,再也不曾提起。老先生讲话：“他完全可以叫服务员换一个碟子的,怎么能趁边儿上的人还没到,换给别人用呢？这样的人,谁敢把自己的员工交给他带？谁敢保证他见利不起意、暗室不欺心？”

　　同理,一位从沿海回来的朋友准备到内地投资,重点考察A城和B城。在A城,他坐在街头擦皮鞋,擦鞋大婶的一个动作,让他对这个城市死了心:那大婶把他的一只鞋带解下来,擦好付了钱后再系上,这个细节瞬间让他悟出,此城市民的道德水准成问题——定是有人擦好鞋后不付钱跑掉过。在B城,他搭了5次出租车,下车前,5位司机都提示:先生,请带好您随身物品。最终,他把企业放在了B城,B城因而有5000人上岗就业,B城的税务部门每年因此收到上亿元的税收,这就是一位擦鞋大婶和几位出租车司机的影响力……

你可能从未见过这样的商家吧:一家公司里一台高档的影印机出现了故障。因为怕被宰,经理亲自在现场看着维修工工作。在检查完机器后经理问他:“能修好吗?需要多少钱?”维修工说:“能修好,费用是1000元。”“这么贵!”经理试探着问道,“可不可以便宜一点。”“可以,”维修工非常爽快地答道,“其实没什么大问题,只要按照使用手册将机器清洁一遍就行了,你们自己动手,我们不收钱。”经理立即命令员工清洁机器,果然运转正常。经理非常感动。　

　　几天后,机器又出现了故障,这次经理特意点名还请上次的那名维修工。维修工检查完机器后回答:“2000元,需要更换零件。”经理有了上次的经验,他跟维修工商量道:“如果我们自己购买零件,按照手册自己更换……”“50元,”维修工非常诚实:“我们只收成本费。”更换零件后机器果然一切正常,经理当然高兴,他忍不住问道:“如果你的老板知道你这样维修机器会不会把你炒了鱿鱼?”“不会,”维修工憨厚地笑道,“是老板要求我们这样维修的.”问:“老板真这样说?”

　　“是的,”维修工非常肯定,“我们老板还说,当用户开始习惯于自己动手维护自己的机器,很快他们就不得不更换机器了。”“更换也不一定买你们的产品啊?”经理不解。维修工自信地说:“不买我们的,可你到哪里去找我们这么诚实的维修服务啊?”

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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