“亮剑”服务，展鸿担保逆市破局记 _ 文库

　　那天,我原本是随项目经理对佛山盐步一家准备申保的服饰集团,做企业现场调查的。

　　谈话中,这家集团的董事长说到:现在产品出口形势不好,他准备开发内销市场,先从长沙做起。我问了一句:为什么不选择武汉？他说因为自己的老家在湖南。

　　于是,我告诉他从市场布局考虑,应当选择武汉,它比长沙更具战略制高点的区位优势。就说小小的武汉鸭脖子休闲食品,几乎一夜之间铺满大江南北,即得益于“货到武汉自然活”的地利。因为武汉自古有“九省通衢”之称,它处在京广线与长江航线的交汇之处,半径1000公里范围内包括了中国的主要城市,其拥有便捷的铁路交通运输（尤其高铁开通,纵贯南北, 横畅东西）、网络化的公路体系、发达的水路航运,纵横交错的空港体系,对外物流的潜力极其巨大。近年来,有不少产品都是从武汉走向全国的,有些总部不在武汉的公司,也纷纷在此“安营扎寨”,此地已成开发本土内销市场必争之地。特别是些以招商为主的公司,武汉简直就是“大本营”了,远的如昊盛集团,春天股份,近的如海名威,新甘道、巢之安,哪个不是响当当的名扬全国。比如香港丝宝国际集团公司,1989年进入中国大陆发展实业,就首选把国内管理总部设在武汉,它的护发美发丽花丝宝、舒蕾、美涛、洁婷、理舒达等品牌皆由此而兴。武汉,简直成了全国众多商家的产品推广试验田,可谓得武汉者得天下！目前,已有东风汽车、富士康、中芯国际、IBM、NEC等3000余家境内外企业、研发总部均落户于武汉。

　　事后,他对展鸿项目经理说:“真没想到,在我所接触的担保公司中这是从未有过的。只有你们公司为我们企业考虑得真周到,不但帮着融资还请专家来指点迷津。”

　　歪打正着！我将错就错地想:这不正是担保客户的需求所在吗？把常规性业务手续做成咨询式增值服务,这是展鸿有别于同行的差异点,也是能为客户创造全新价值的卖点。由此,我联想到可否像医院的专家门诊和酒店的名厨料理那样,为申保企业提供顾问式服务？

　　如何提供这种顾问式服务呢？我在两个晚上为展鸿公司全员强化服务意识的培训中,先从端正担保业务的产品观入手。我说:展鸿公司的产品,就是对客户的“担保服务的全过程”;而在整个过程中,展鸿的项目经理如果能够向客户提供更多些的顾问咨询,让客户在全过程增添了对展鸿担保的信赖感;这样的过程好,客户自然才会感到展鸿的担保产品“质量高”。所以展鸿不是卖担保的,而是帮客户通过担保而成功融资的。并且,展鸿所推行的是大服务,是指服务必须贯穿于从始至终,而非仅仅停留在最终售后的“诉后服务”上。因此,展鸿的服务要对客户实现全程化呵护,并把服务分三个阶段,以形成规范、便利的服务“新干线”：

　　●保前呵护服务---提高客户的信赖,增加担保融资的成交机会。

　　●保中援助服务---达到提高客户满意度,以增加附加价值和超额融资担保的可能性。

　　●保后贴心服务---为提供客户更多的保障,增加重复担保融资的机会,或创造更佳的口碑,通过转介绍产生新的客户“回头客”。

　　也就是说,保前服务是基础,保中服务是关键,保后服务是保障。在这三个阶段的服务过程中,展鸿要从目前的业务式销售尽快转向顾问式服务。这也是近年来,倍受客户欢迎的营销方式---顾问式营销,其实,在本质上这也是服务营销的一种,只不过它是一种更高层次上的服务;展鸿的项目经理大多来自银行,凭据他们对银行内部流程的熟悉和专业经验,完全能够以企业的咨询顾问、经营参谋、管理专家等角色,提供指导申保企业的融资运作顾问式服务。

　　思路一开,我的展鸿全新服务模式框架“雁阵服务模式”也逐渐形成。（见图示）

　　这样一来,在向申保企业提供顾问式服务过程中,比如,针对担保企业的行业特点,对其发展趋势、经营创新、管理方法等提出合理化的建议,帮助他赚取更多的利润,通过这种从产品指点客户策略,到帮助客户营销,再到指导教会客户销售;这种服务形式可以更好获得客户信赖,最终实现从交易型关系转为合作伙伴关系,由你我的关系,转变为我们的关系。这也是一种新型的服务盈利模式,即在服务过程中对服务进行增值提升、更新换代、疑难解答等来产生盈利。目的主要是将服务过程当成是一种载体,业务已不是展鸿盈利的主要内容,后边的服务过程则可成就展鸿更大更持久的市场,形成客户服务依赖。比如为申保企业提供财务管理、行业趋势分析、资产风险控制等,以服务的集成达成客户全新的体验和服务能力。

　　但是,应了佛语中的一句话:“往前走,好事坏事一块来。”

　　正当我的“雁阵服务模式”开始在展鸿公司全面推行之际,因“华鼎事件”而引起的全国担保行业的清理整顿也紧锣密鼓地展开了。先是各地对融资性担保机构四大风险:资本金不实、挪用或占用担保客户保证金情况普遍、实际控制人模式和关联交易的严重问题,以及以委托贷款等方式掩盖代偿风险进行排查;银行业也被要求协助此次排查,填写相关表格,反映各行银担业务情况;对一些违法违规的担保公司进行严肃处理,视违法违规程度,或处罚,或限期整改,或除牌。据了解,仅河南省现有的1383家担保机构就被减少到839家,近四成担保机构或被移交、或重组、或变更、或注销……

　　局势逼人,时不我待。我当机立断,突然向展鸿公司老总献一急策:在这风口浪尖的时刻,举办一场展鸿“雁阵服务模式”亮剑誓师大会,并且要以迅雷不及掩耳之势尽快召开！

　　我说:到了该“冲刺”的时刻！目标决定方法,这个超常方法就是“会议集成营销”。

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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