“亮剑”服务，展鸿担保逆市破局记 _ 文库

　　我说:“会议集成营销”顾名思义,是指将会议集成起来进行营销,采取的方式是把一定数量的客群在某一时段集中在某一场位,而不是呈自然分散的社会生活形态,从而产生“营销集群”。其好处:一来分摊成本,使营销运作降低;二来可以令我们有效地把被动性营销转变为主动性营销,更好地实现专业推介;三来能够产生一种互动的“趋众”轰动“场”效应。

　　按照我的策划:这次展鸿的“雁阵服务模式”亮剑誓师大会,采取三合一形式召开。即领导、展示、新闻,一个也不能少。领导,必须要从北京请到中央部委官员到会;展示,即在会议现场以图文声并茂展览形式聚焦;新闻,要使电视台、电台、报纸与网络媒体全方位报道。

　　谋定而后动,三管齐下,会议以7月21日召开为时限“倒计”进行,紧急筹备。

　　我先带老总从广东直飞北京。借助我以前在国务院科干局和科技日报工作过,所建立起的政府人脉关系,“跑部”前进。很快,就邀请到国务院发展研究中心、国家工信部、国家财政部、国家税务总局、中宣部等部局领导参加大会。

　　会场布展顺利,通知媒体报道也已落实,一切都在按部就班进行。

　　就在我们的大会即将召开前几天。7月中旬,从担保业发达省份浙江传来告急消息:杭州有600家知名民营企业联名上书向浙江省政府紧急求助,恳请政府帮助它们渡过因银行催贷、抽贷而面临的难关。据悉,事件是因各大银行对浙江民企集中催收贷款所引发的---

　　掀起这场风暴的“蝴蝶”,是一家名不见经传的建筑公司浙江天煜建设有限公司(以下简称天煜建设),其注册地为浙江东阳。2011年12月20日,天煜建设下属江苏分公司经理因非法集资被法院立案,天煜建设全部账户和房产陆续被法院冻结查封。很快,火烧连营到了家具制造企业嘉逸集团有限公司(以下简称嘉逸集团),因为嘉逸集团与天煜建设存在互保关系。“互保”是指互相担保,也就是企业之间对等为对方保证贷款,当对方还不上时需承担还款连带责任。浙江企业之间互保非常普遍,还有更多的采用“联保”,就是三家或三家以上企业自愿组成担保联合体,所有成员为其中任何一家的贷款承担连带责任。十余天后,嘉逸集团及其关联公司陆续被建设银行、宁波银行等八家银行“挤兑”,被收贷1.15亿元,导致出现1.2亿元贷款逾期,风暴由此迅速升级。据称嘉逸集团互保圈有六大集团,涉及企业超过30家,互保金额总计4.18亿元,资产逾55亿元。一个月后,因与嘉逸集团有互保关系,家具行业“大哥”荣事集团被北京银行率先收贷3000万元。为保障企业正常流动资金,荣事于5月3日出现第一笔贷款逾期。同处第二级担保圈的两家企业同样遭遇银行收贷,而另一家互保公司高盛集团于3月初出现资金链断裂,董事长洪汉民出逃加拿大。而跟上一波去年民间借贷潮中许多企业是因老板赌博、炒房、放高利贷而出现资金链问题不一样,这次的担保信贷危机波及的企业,许多都是专注实业的公司,甚至不少是像虎牌控股集团这样的行业明星企业。

　　危情不断,大会筹备与时间赛跑！唯有遵从“战斗打响,再看分晓”拿破仑的名言啦。

　　万幸的是,大会如期举行。效果如何呢？有“腾讯大粤网”报道为证:

　　面对当前担保行业的寒冬,7月21日上午,广东展鸿融资担保正式启动“服务标准化”仪式,并首推“雁阵服务模式”,为小微企业融资排忧解难。来自北京的国务院发展研究中心、工信部中小企业司、中宣部新闻局、国际关系学院等领导和广东省、佛山市有关部门领导以及展鸿担保的合作银行、企业客户500多人,现场见证了这一启动仪式。国家发改委原中小企业司司长、中国产业发展促进会中小企业专业委员会主任王远枝,在启动仪式上就全国中小企业融资担保工作情况,宣讲了国家有关中小企业融资以及担保工作相关政策。下午,由国务院发展研究中心原副主任鲁志强主持,继续围绕“以服务创新促进信用担保行业健康发展”为专题,进行了调研与研讨。

　　承办这次活动的广东展鸿融资担保公司,作为佛山市信用担保行业协会副会长单位,成立六年来,以高效、优质的服务得到政府、银行、中小企业的一致认可和好评,并已发展成为广东省业务品种较齐全、合作银行范围较广、受中小企业信赖较高的大型专业担保机构之一。今年年初,展鸿公司针对华鼎事件后,部分银行与企业对担保公司的信用度产生负面影响的情况,敢于亮剑打服务牌,专门聘请我国第一个CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授,对公司的业务流程进行了标准化改造,并推出雁阵服务模式:内容包括担保服务标准、客户服务中心、六大以客户为尊承诺、八个超越客户期望附加值等。目前,展鸿的服务模式已初步建立,最大特点是各项服务公开、透明、规范,让银行更放心、企业更便利、服务更周到。

　　会上,严世华教授向来宾形象生动地演示展鸿的“雁阵服务模式”时说：“服务,不仅仅靠一句口号、一个部门能做好;它必须要凭借一整套全新的服务模式完成,一个好的担保服务模式就像盖房子,是项系统工程。比如‘一个中心’就是房子的镇宅地基;而从‘两个满意度、三个服务阶段、四个流程化管理、五个服务衡量指数、六个以客户为尊承诺至七个行业服务形象创新’即墙体;最后这个‘八个超越客户期望附加值’,则是房子的屋顶了。”（见图示）

　　中国中小企业国际合作协会副秘书长、工信部宋新力处长,在研讨会上指出:展鸿尊重知识、注重发挥专家的作用;对标准服务体系的建立出资邀请专家的策划,在这方面做的非常到位。而且还投入资金请专家到行业内的机构考察,到上下游、银行、企业调研,有着重要的启示意义。希望展鸿有信心将公司的服务标准跨体系,由企业标准,逐步充实完善形成区域内的行业标准;从而由区域的行业标准,再到全省,直至形成全国标准。

　　据悉,此次由严世华教授首创的CS经营、经广东展鸿担保导入进而推出的“雁阵服务模式”,在全国担保行业尚属首例;更为巧合的是,1988年风靡欧美的CI（企业形象统一战略）先从我国改革前沿广东地区传入,并以广东太阳神集团的首先导入,标志着我国企业进入CI新时期,随后在我国沿海地区及广大内地推广开来……二十四年后的今天,再度风行国际的CS（顾客满意经营战略）,又一次沿着同一条路线在广东登陆。

　　此外,新华社、人民日报、新浪财经、和讯网、中国金融网、中国广播网、人民网、东方财富网、广西新闻网、中国证券网、网易财经、金融界、云南信息港、广佛都市网、重庆商报、羊城晚报、南方日报、广州日报、珠江商报、佛山日报、赢周刊、广东卫视、广州电视台等全国各地几十家媒体也对本次大会予以报道。

　　一时间,展鸿“亮剑”服务,创行业之先的新闻,在全国好评如潮……

　　两天后,展鸿老总专门设宴盛情招待开篇那位“不干杯”的老师。

　　老师主动请酒:“拿瓶干红来,我们今天谁也不许金樽空对月！”

　　酒足饭饱后,众人一再追问：“当初为何那么紧急地谋划这场大会？”

　　老师点了枝烟,不急不徐地说:你们谁见过冲浪？高手总会在波涛汹涌的海浪中,趁　涨潮前进场,而在退潮前离场,这也叫逆市运作。这半年来,担保业危机事件如浪潮跌荡、险情不断,每当危局事件爆发正像涨潮般,也是我们进场的绝佳时机！一边担保出事,一边却异峰突起开大会,照常人看是步险棋。但此时此刻我们在浪潮之巅敢亮剑服务,勇于担纲行业之责,进而营造了极反差的关注点。岂不更以四两拨千斤昭彰了“沧海横流,方显英雄本色”吗？

　　当然,还有一个更深远的意义是:我们借势第一个推出雁阵服务模式,这也就拿到了行业最高之争即规则之争。别小视这个“第一”,有句话咋说来着？先来者为王,后到者称臣……

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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