1、控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距

　　1）市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中的问题针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查活动有助于缩小二者的差距。企业的管理者需要了解客户的消费心理，了解其接受和使用服务的动态过程，通过市场调查，掌握大量的信息，了解客户的期望，有利于提高服务的决策水平，从而改进自己提供服务的质量水平。

　　2）与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通。信息及时有效的传递有利于企业的高层主管了解下情，一线的服务员工相对地更了解客户的真实想法，通过高层主管与普通员工的双向交流，有利于更准确地把握客户的需求。

　　3）服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。通信行业是科技含量比较高的服务行业，尤其是在网络经济时代，扁平化的企业组织结构更有利于减少沟通的障碍，提高信息的传递速度，高层主管可以在第一时间内对客户的要求做出反应，提高服务的效率。

　　2、控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距

　　1）正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标。客户的需求有一定的层次，企业在掌握了客户的需求与期望重点之后，应根据自己的资源情况，设置正确的服务目标，确定自己在什么层次上满足客户的要求，从而确定服务质量的标准。

　　2）根据企业特点制定服务质量标准，对重复性、非技术性的服务实行标准化。服务质量的核心因素是人的因素，客户对服务质量的认知取决于提供服务的人员表现，所以人在服务中居于主体地位，优秀服务人员是公司的一笔财富。对于重复性、非技术性的服务通过各种技术手段和程序安排实行标准化有利于提高服务的效率，如在营业厅设立触摸屏，一方面方便了客户的查询，另一方面提供了服务人员的工作效率。

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