3、控制服务质量标准与实际传递服务的差距

　　1）加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任。只有优秀的员工才能提供优质的服务，这是服务行业一条普遍的定律。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

　　2）建立有效的监督控制体系。服务的质量监督是必要的，建立有效的监督控制体系既是保证服务质量标准得以贯彻执行的手段，也是改善提高服务质量的有效方法。

　　3）避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。面对客户，员工代表的是企业；面对企业，员工代表的是客户。企业应认识到员工的双重身份，为员工提供充分的信息，使员工明确自己的角色定位，从而在企业和顾客之间赢得双赢。

　　4、 控制实际传递服务与顾客感受的差距

　　1）加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。服务的提供需要各相关部门的密切配合，各部门在信息共享的基础上通过互相协作，尽力做到在适当的时间、适当的地点为客户提供适当的服务，从而实现企业的全局目标。

　　2）避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。当然，企业在认识到自己劣势的时候必须全力去改进，去提高。

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