2、拜访前的准备

　　（1）计划准备

　　◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

　　◆计划任务：营销人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。

　　◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划吧。

　　◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

　　（2）外部准备

　　◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。

　　◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集客户资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

　　◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

　　◆时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到得过早会给客户增加一定的压力；到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

　　（3）内部准备

　　◆信心准备：营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。

　　◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

　　◆拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

　　◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

　　3.拜访方法与步骤

　　（1）十分钟法则

　　◆开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。

　　◆重点十分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

　　◆离开十分钟：为了避免因客户反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开客户家。

　　（2）第一次拜访的七个步骤

　　第一步——确定进门

　　◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

　　◆话术：“XX在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户办公室的金钥匙。

　　◆态度：进办公室之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

　　◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

　　第二步——赞美观察

　　◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！

　　◆话术：“您办公室真有气派”，“您今天气色真好”。房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。

　　◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

　　第四步——克服异议

　　每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

　　◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使自己心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。

　　◆化异议为动力：顶尖销售人员明白客户的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

　　◆客户异议是机会：“嫌货才是买货人”，客户的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。

　　◆不要让客户说出异议：善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着你的所想，不要让客户把拒绝说出口。

　　◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让客户产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

　　◆运用适当肢体语言：不经意碰触到客户会吸引客户的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。

　　◆逐一击破：客户为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。

　　◆同一立场：和客户站在同一立场上，千万不可以与客户辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。

　　◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。

　　第五步——确定达成

　　◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

　　◆成交达成方法：

　　A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？”

　　B.选择式成交：“您决定一个人去还是和助理一起去？”

　　C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”

　　第六步——致谢告辞

　　你会感谢客户吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”

　　◆时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在20—30分钟之内。

　　◆观察：根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

　　◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。

　　◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美去让客户永远记住你！

　　（3）第二次拜访的3种类型

　　A、再次邀约拜访

　　◆再访七条理由

　　资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

　　信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类客户感兴趣的信息就立即收集起来，给客户送过去。

　　设计：视情况将资料留下给客户参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

　　借口：借口路过此地，说是来拜访客户、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！

　　尊重：了解客户的专长，找一个客户力所能及的问题来请教客户，但千万不要找太难的问题！

　　礼物：非常有希望的客户应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

　　活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让客户产生强烈的参与或购买欲望。

　　B.售后服务拜访

　　售后服务的主要目的在于维护产品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含客户使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和客户建立融洽的信任关系。

　　◆处理异议拜访阶段

　　①倾听怨言——收集问题。无论客户抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为客户永远是正确的。

　　②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。

　　③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

　　④解决方案——解决问题。向客户巧妙提出解决的方法，并试探客户是否满意，并应立即付诸行动。

　　⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将客户的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。

　　◆处理异议注意事项

　　①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。

　　②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。

　　◆售后服务拜访阶段

　　①唯一：无论刚刚跟另一位客户发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位客户都像今天第一位客户。

　　②相同：对待每一位客户都要一样好，不论客户性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。

　　③耐心：我们的目标客户，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。

　　④思念：要经常想着你的客户，不要让客户反过来找你，要对客户产生强烈思念感。

　　⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。

　　⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给客户留下不一样的感觉，客户喜欢意外的惊喜。

　　⑦计划：“老客户是最大财富！”跟踪客户进行家访要分批分期有计划进行。

　　⑧分析：对客户进行性格分析，充分了解客户需求，进行合理的拜访跟踪服务，要投其所好。

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