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中小企业系统建设思考之二：服务体系构建 7 上页：第 1 页 接着，作为产品销售的重要环节的渠道商客户，你可以通过订单系统了解企业产品的库存状况，然后下单，并随时了解订单产品的位置，并在产品到货后第一时间办理入库；而在产品向下游客户的分销过程，你也可以通过扫描器录入产品的流向，保证产品的终极追溯。 作为一名消费者，通过网络，你可以进行会员注册，输入会员编号，然后将手中的产品条形码录入产品框，就可以看到您所购买的产品来源，并通过产品消费评价获得更多会员积分；如果你在购买的过程中有什么异议，也可以在网络上进行留言，企业的服务人员会第一时间联系您，帮您答疑。 如果您认为上述服务系统的构建仍然很麻烦。下面这家企业利用“短信与电话”构建物流服务体系的案例也许可以给你更多启发。 A企业是一个很小的企业，企业刚开始做的很小，他们就在通过短信与电话平台来构筑自身的物流服务平台的。 订单到达：物流专员通过短信告知客户“订单已接受，总金额是多少”。 产品发货：物流专员通过短信告知客户“产品已发出，总数量是多少件，大约在**日到货”。 物流追踪：在预期物流到达时间，物流专员通过电话向客户了解“产品到达状况”。 产品未到货：物流专员向客户表示歉意，并追踪物流公司，询问产品位置，向客户做出反馈。 产品到货：咨询产品是否有破损，核实到货产品数目与品项是否正确；了解客户更多需求。 后续跟进：短信发送“尊敬的客户，如您有其它物流异议，请咨询物流专员***，联系方式是*******”。 仅仅几条短信、一个电话，我们带给客户的是温暖，解决的是客户的顾虑，提升的是品牌形象 如果您认为上述的物流服务体系的构建还不具备普适性，下面终端门店的新品推广案例可能会给您更多的启发。 **宝宝孕婴是一家以销售母婴用品为主的零售连锁门店，这家母婴店非常注重产品结构的调整，他们通过明星产品来吸引客源，以推介新品来保证单店盈利提升。但是这家企业在新品推荐的过程中，也遇到一个非常棘手的问题，就是消费者没有听说过这个品牌、抵触陌生品牌、缺乏产品信任。他们是如何解决这个问题呢？ 这家门店就建立了一套自己的会员管理体系，他们建立了会员积分倍增机制，对新品（门店称之为“明星产品）实施双倍积分，以鼓励客户购买新品。 通过完善的退换货管理机制，实施新产品试用机制，提升客户对新品的尝试率，打消客户的购买、退货顾虑。 另外，还有一个新品次日回访计划，即消费者购买新品后，要求店员必须在次日对顾客新品的使用情况进行回访，以了解客户的消费感受、避免消费转移。 他们还通过会员积分换礼品与服务的方式（比如童车、代金券与婴儿洗浴、游泳、理发等服务），来提升消费者品牌粘性。 由此可见，服务体系的构建非常简单，只要我们找到了客户的需求点，明确了客户的顾虑，并针对性的建立有效解决客户顾虑的服务手段，同时保证服务的可触摸型与可追溯性，就能够逐步建立起自身的企业服务体系，并以服务体系为基础建立起企业独有的竞争力！ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： ligangguo@12.com 第 1 2 页 关于作者： 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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