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中小企业系统建设思考之二：服务体系构建 企业之间的竞争已经自最初的产品竞争、价格竞争、渠道竞争、促销竞争等逐步升级到了服务竞争以及以服务为核心的服务体系打造的竞争。 很多企业都在谈服务体系的构建管理，但是更多的人仅仅是接触了服务体系构建的理念，却缺乏对服务体系的直观认识，更缺少对服务体系的构建能力。尤其是中小企业，都认为体系的构建是大企业的事情，中小企业对对服务体系的构筑是一件非常困难的事情。 而事实上，服务体系的构建并非大家所想象的那样困难。下面我们可以通过一次快递服务体验来直观的感触一下服务体系的搭建过程。 作为常年在外漂泊的商务人士，对快递的需求往往比较强。在商务人士的身边，经常化会出现下面一幅画面。 早晨起床，我们想要将昨天签约的一份文件第一时间快递回公司，顺手拿起用手机拨打了快递公司的400电话（当然你也可以通过电脑或者手机终端下单），告知了对方的发件地址与到达地址，接着对方会承诺大约1个小时左右的时间服务人员会上门揽收快件。 挂断电话，当我们在餐厅吃早餐的时候，对方快递员的电话已经进来了。 接着是快递员进门，然后手中拿着一个扫码器，他迅速的将我们填写完的快递单扫描了一下，揽收了快件离开。 现在，你已经可以通过手机终端或者电脑网From EMKT.com.cn络了解到你的快件位置了：先是送往某某集散中线，然后是送往下一站，最后是到达快件地点。 次日，差不多午饭的时间，你的手机就会接收到这样一条系统信息，告知你：“您寄往**市*******（订单号）于**日**时已由个人（或**人）签收。 这样一次快递经历，让我们感受到了快递公司的快捷、安全与高效；同时在这一服务的过程中，我们还从可供随时查阅的系统后台了解到我们邮寄产品的位置，减少了等待快递过程的所产生的焦虑，并在快件到达目的地的第一时间了解到我们的快件接收状况；这是一项完美的服务体验；其背后是一套完整的服务体系的构建。 通过这么一次快递过程的服务体验，我们可以发现，服务体系的构建应该从客户需求出发，关注客户服务体验，具备服务的可触摸性、可追溯性，以此来全面构筑我们的服务体系。 笔者曾经服务过一家小企业，他们面临的一个最大的问题就是渠道与消费者对产品的不信任；这是很多中小企业常常遇到的问题。为此他们用一套简单的信息平台解决了上述问题。 他们首先将所有的产品自生产、入库、出库、物流配送、销售通过单个产品的条形码记录与可追溯性解决了上述问题。 进入企业的官方网站，你就可以一目了然的了解产品的制造流程以及严谨的生产制造工艺，同时可以很好的获取产品原料的来源与品质验证方式。 关于作者： 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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